6 способов автоматизации ключевых элементов рабочего процесса колл-центра

Большинство шагов в рабочем процессе колл-центра повторяются тысячи раз каждый день. Это означает, что любой шаг, который вы можете исключить или автоматизировать, приведет к огромному росту производительности.

В этой статье мы рассмотрим несколько различных стратегий автоматизации элементов рабочего процесса вашего колл-центра. Некоторые методы предполагают использование новых технологий, другие — создание большего из того, что у вас, вероятно, уже есть.

1. Оптимизация маршрутизации на основе навыков

Это не новая технология, но многие колл-центры не используют ее максимально эффективно. Маршрутизация на основе навыков автоматически направляет звонящих к нужному агенту на основе заданных критериев, таких как предпочтительный язык, технические навыки или знание продукта.

Все довольно просто, не правда ли?

Ваша система интерактивного голосового ответа (IVR) собирает информацию и передает вызов вашему автоматическому распределителю вызовов (ACD), который перенаправляет ваш вызов соответствующему агенту. (Если что-то из этого покажется вам незнакомым, ознакомьтесь с моей публикацией о маршрутизации вызовов, в которой подробно описывается весь этот процесс.)

Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать, чтобы убедиться, что любая используемая вами система маршрутизации на основе навыков максимально автоматизирует:

Регулярно обновляйте навыки агентов: убедитесь, что профили навыков агентов соответствуют их производительности и пройденному обучению. Если вы можете автоматизировать этот процесс, отлично — это нужно сделать, чтобы маршрутизация на основе навыков работала хорошо. Используйте истории клиентов: прошлые взаимодействия могут предсказать лучшего агента для потребностей каждого звонящего. Маршрутизация звонков агентам, которые ранее успешно решали подобные проблемы, работает хорошо, как и маршрутизация звонков агентам, которые помогали им раньше, если это возможно. Используйте маршрутизацию на основе поведения: данные о поведении клиентов, такие как недавнее взаимодействие с определенной категорией продуктов или действия в веб-приложении, можно использовать для перенаправления звонков. Если кто-то просматривает коммерческие продукты на веб-сайте компании, ему, вероятно, не понадобится представитель службы поддержки жильцов. Использование данных CRM во время звонков: данные CRM во время звонков для направления клиентов к агентам, знакомым с их историей, или для приоритизации квалифицированных лидов. Использование ИИ и машинного обучения: включите ИИ для анализа данных вызовов и адаптации стратегий маршрутизации в режиме реального времени.

Маршрутизация на основе навыков может быть еще более эффективной, если сочетать ее с такими достижениями, как разговорные IVR, которые используют обработку естественного языка (NLP) для понимания устного запроса звонящего.

См.: Узнайте о пяти дополнительных преимуществах разговорного IVR для колл-центров.

2. Развертывание визуальных IVR

Визуальный IVR направляет звонящих на веб-сайт для выполнения того, что обычно должен сделать агент. Клиенты могут визуально перемещаться по опциям и делать выбор с помощью клавиатуры или сенсорной панели.

Обычно веб-сайт с визуальным IVR оптимизирован для мобильных устройств, и клиент попадает на него по ссылке, которая приходит на его телефон.

Вместо того, чтобы полагаться исключительно на голосовые подсказки (как в традиционном IVR), клиенты могут видеть визуально отображаемые опции меню, что позволяет им выбирать свои предпочтения одним нажатием. Это отлично подходит для планирования. Позвольте клиентам выбирать встречи из визуального календаря вместо того, чтобы представитель службы поддержки клиентов смотрел в календарь и передавал информацию устно.

Для возврата товара клиенты могут загружать фотографии через визуальный IVR. Существует так много действий, которые требуют человеческого агента, что визуальный IVR может полностью их исключить. Это также освобождает звонящих, которые могут выполнять различные шаги в своем собственном темпе, а не оставаться на линии.

См.: Узнайте о пяти реальных примерах использования визуального IVR.

3. Переадресация звонков на чат-ботов

Чат-боты колл-центра автоматизируют рабочие процессы колл-центра, обрабатывая рутинные запросы и предоставляя немедленные ответы клиентам. ИИ в колл-центрах становится намного лучше. Сегодняшние чат-боты могут понимать и отвечать на распространенные вопросы, что позволяет им помогать клиентам с такими проблемами, как отслеживание заказов, информация об учетных записях и устранение неполадок без необходимости вмешательства человека.

Колл-центры могут перенаправлять звонки на чат-ботов, внедряя проактивную систему обмена сообщениями на своем веб-сайте или в мобильном приложении. Например, когда клиент посещает страницу поддержки и инициирует звонок, может появиться всплывающее сообщение, предлагающее немедленную помощь через чат-бота.

Чат-боты также могут собирать ценные данные во время взаимодействия, такие как предпочтения и отзывы клиентов. Эту информацию можно анализировать для выявления тенденций, улучшения услуг и совершенствования будущих взаимодействий.

Чат-боты колл-центра не предназначены для замены агентов-людей, а скорее для расширения их возможностей. Выполняя рутинные задачи, помощники ИИ позволяют агентам сосредоточиться на сложных вопросах и обеспечивают более персонализированный подход, создавая всесторонний опыт обслуживания клиентов.

СМ.: Ознакомьтесь с примерами чат-ботов колл-центров в действии.

4. Расширьте свою базу знаний

База знаний колл-центра служит центральным хранилищем информации для агентов, чтобы они могли быстро получать ответы о продуктах, услугах и процедурах. Она сокращает время, которое агенты тратят на поиск ответов, что приводит к сокращению времени обработки вызовов и повышению показателей разрешения проблем с первого вызова.

По сути, вы автоматизируете процесс, когда агентам нужно искать ответ, пока у них на линии клиент. Такая эффективность не только приносит пользу агентам, но и улучшает общее впечатление от клиента, позволяя быстрее отвечать.

Кроме того, многие базы знаний предлагают клиентские порталы, позволяющие клиентам самостоятельно находить ответы на распространенные вопросы, что еще больше сокращает количество входящих звонков.

Чтобы максимально повысить эффективность базы знаний, программы обучения и адаптации должны включать рекомендации по эффективному использованию базы знаний, чтобы новые агенты могли сразу приступить к работе.

Поддержание базы знаний в актуальном состоянии — немалый подвиг. Я это знаю, и устаревшая база знаний едва ли не опаснее, чем ее отсутствие.

Но если вы действительно пытаетесь ускорить рабочий процесс колл-центра и найти все возможные способы повышения эффективности, обеспечение того, чтобы агенты всегда имели лучшую информацию под рукой, — это отличное место для начала. Кроме того, чат-бот колл-центра, обученный на всеобъемлющей базе знаний, может стать огромным преимуществом для агентов.

5. Включите агентов с автодозвоном

Использование автодозвонщиков может значительно оптимизировать рабочий процесс колл-центра для агентов за счет автоматизации процесса исходящего обзвона. Эта технология устраняет утомительную задачу ручного набора номеров и оставления голосовых сообщений, позволяя агентам сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.

Существуют различные типы автодозвонщиков. Некоторые из них начнут звонок, как только агент будет готов, другие будут совершать несколько звонков одновременно и подключать агента только тогда, когда на звонок ответят.

Я не собираюсь вдаваться в подробности — все действительно просто — вы можете сэкономить агентам кучу времени каждый день, автоматизируя звонки с помощью номеронабирателя. Без необходимости ждать звонков, один агент, совершающий более 100 звонков в день, — это совершенно нормально. 150 звонков не исключены.

6. Предложите планирование обратного звонка

Эта инновационная функция позволяет звонящим запрашивать обратный звонок от агента в более удобное время, избавляя их от разочарования, связанного с ожиданием на линии.

Как работают обратные вызовы? Допустим, клиент звонит в загруженный колл-центр в часы пик и получает автоматическое сообщение с предложением подождать 10 минут. Разочарованный клиент решает вместо этого воспользоваться функцией планирования обратного вызова.

Система автоматически помещает клиента в виртуальную очередь и отключает вызов. Затем агент получает уведомление, когда наступает выбранное время обратного вызова, что позволяет ему напрямую связаться с клиентом, исключая время ожидания и обеспечивая более удобный опыт для всех.

Более счастливые клиенты означают более счастливых агентов. И когда такие автоматизации освобождают и дают агентам возможность лучше обслуживать клиентов, весь бизнес процветает.