6 тенденций контакт-центров, которые не связаны с ИИ (+2, которые связаны)

Многие секторы бизнеса приобрели услуги ИИ, не имея законного применения для них — некоторые все еще не знают, что именно делать с этими новыми инструментами. Однако в вашей отрасли это не так. ИИ — это всего лишь одна из многих тенденций в контакт-центрах, которые формируют способ работы.

Поскольку ИИ уделяется так много внимания, я хотел бы уменьшить масштаб и сосредоточиться на полной картине, чтобы дать вам более широкое представление об изменениях, происходящих вокруг.

1. Автоматические звонки не замедляются

Подавляющее большинство американцев не отвечают на звонки с неизвестных номеров. Я знаю, что не отвечаю. Тем не менее, по данным Федеральной комиссии по связи (FCC), потребители в США по-прежнему получают около 4 миллиардов звонков от роботов в месяц. Это примерно один звонок каждые два рабочих дня на каждого жителя США, даже если большинство этих звонков остаются без ответа.

Само существование (и настойчивость) роботизированных звонков может повлиять на ваш контактный центр несколькими способами. Роботизированные звонки могут снизить показатели контактов клиентов, которые не решаются отвечать на неизвестные номера. И, во-вторых, простая ассоциация с деятельностью роботизированных звонков может привести к блокировке или пометке законных звонков из контактных центров.

Если у вас возникли проблемы с пометкой или блокировкой номеров вашей компании и вы хотите обеспечить более точную идентификацию вызывающего абонента, есть несколько стратегий, которые следует рассмотреть:

Протоколы аутентификации: повышение легитимности исходящих вызовов становится более доступным с надежными протоколами аутентификации. Такие методы, как STIR/SHAKEN, используют цифровые сертификаты для добавления дополнительного уровня безопасности путем проверки идентификаторов вызывающих абонентов и защиты от поддельных номеров. Мониторинг и аналитика: пристальное наблюдение за данными вызовов и использование аналитики может быть полезным способом выявления любых необычных закономерностей и нарушений в поведении вызовов. Службы репутации вызывающего абонента: эти службы оценивают надежность вызывающего абонента, помогая создать и поддерживать хорошую репутацию. Интеграция их в вашу настройку связи добавляет дополнительный уровень защиты, чтобы избежать ошибочной маркировки как спама.

SEE: Имеет ли значение идентификатор вызывающего абонента в мире, где существуют автоматические звонки и подделка номеров?

2. Все больше компаний хотят иметь возможности многоканального взаимодействия

Многоканальный контакт-центр позволяет клиентам подключаться по предпочитаемым ими каналам, позволяя им переходить с одного канала на другой, сохраняя при этом постоянный уровень обслуживания независимо от того, откуда они инициируют контакт.

Для контактных центров это означает разрушение барьеров между различными каналами поддержки клиентов и внедрение технологий, которые обеспечивают бесперебойную передачу обслуживания между агентами. Это также может включать использование социальных сетей, таких как Instagram, Twitter и TikTok, в качестве альтернативных каналов поддержки.

В течение некоторого времени многоканальные контактные центры широко используются в розничной торговле, здравоохранении, образовании и других отраслях, которые предоставляют сочетание личных и онлайн-услуг. Другие вертикали видят преимущества и присоединяются.

Например, в сфере недвижимости многоканальные контакт-центры могут помочь агентам управлять запросами потенциальных покупателей по телефону, электронной почте и в чате, предлагая последовательные обновления и поддержку на протяжении всего процесса.

Другой пример — сфера гостеприимства. Многие отели теперь используют многоканальные системы для оптимизации общения с гостями, от бронирования и регистрации до запросов на обслуживание, обеспечивая бесперебойный опыт взаимодействия через приложения, телефон и на месте.

Если вы хотите быстро вывести свою компанию на эту территорию, хорошим началом будет изучение программного обеспечения для многоканальных контакт-центров и платформ CPaaS.

СМ.: Узнайте, как работает CPaaS и как он может помочь вам удивить ваших клиентов.

3. Автоматизация контакт-центра ставит под угрозу эмпатию клиентов

Когда клиент звонит в ваш контактный центр с проблемой или жалобой, он, скорее всего, не в восторге от звонка. Если ваши агенты ведут себя с ними раздражительно или враждебно, репутация вашей компании может серьезно пострадать.

В этом нет ничего нового, но поскольку контакт-центры все больше автоматизируют обслуживание клиентов — с помощью чат-ботов, визуальных IVR и т. д. — становится все сложнее и сложнее по-настоящему заботиться о своих клиентах.

Не поймите меня неправильно, есть много хороших вариантов использования чат-ботов на основе ИИ. И если вы развернете эту услугу продуманно, вы действительно удивите клиентов, которые будут решать проблемы быстрее, чем они могли бы, поговорив с человеком.

Тем не менее, я видел некоторые недавние размышления на LinkedIn и в технических блогах о проблемах, с которыми сталкиваются компании, поддерживая репутацию «заботливых» брендов и автоматизируя обслуживание клиентов.

Если вы пытаетесь построить лояльность к бренду, предоставляя превосходное обслуживание клиентов, контактный центр, безусловно, является правильным выбором. Такие достижения, как разговорный IVR, автоматизируют процессы, исключая из уравнения человека-агента. Это отлично подходит для показателей колл-центра, но действительно ли это повышает качество обслуживания клиентов в контакт-центре?

Основная тенденция сейчас — автоматизировать все в контакт-центрах. Я ожидаю, что компании, которые фокусируются на эмпатии, сдержат этот импульс, предоставят превосходное обслуживание в ключевые моменты покупательского пути и завоюют высокую степень лояльности клиентов.

4. Снижение затрат способствует принятию решений на основе данных

Сбор данных в контактных центрах становится более доступным и недорогим благодаря достижениям в области искусственного интеллекта, автоматического распознавания речи, облачных вычислений и автоматизации. Теперь инструменты собирают и анализируют огромные объемы данных клиентов из различных взаимодействий в режиме реального времени, без необходимости в дорогостоящем оборудовании или сложной интеграции. Это снижает стоимость управления данными, одновременно ускоряя получение информации.

Благодаря лучшему доступу к данным контакт-центры могут принимать более обоснованные решения о персонале, стратегиях обслуживания клиентов и общих операциях. Подробная аналитика помогает прогнозировать тенденции, определять области для улучшения и улучшать качество обслуживания клиентов, все это на основе точной и актуальной информации.

Это тенденция, к которой я бы действительно склонился. Выпустил ли ваш поставщик какие-либо новые функции аналитики данных или колл-центра, которые вы не используете? Можете ли вы использовать Chat GPT для анализа настроений? Информация, необходимая для принятия разумных решений, содержится в данных, и никогда не было так просто и дешево их найти.

5. Удержание контакт-центра все еще остается проблемой

Агенты сталкиваются с большими нагрузками, имея дело с недовольными клиентами и балансируя между показателями производительности, такими как среднее время обработки и скорость разрешения. Такое давление часто приводит к выгоранию и высокой текучести кадров.

СМ.: Узнайте больше о причинах профессионального выгорания и способах их предотвращения.

Это не новая тенденция, но я думаю, что она усугубилась из-за мониторинга в стиле наблюдения, который используют некоторые работодатели. Сегодня это может включать в себя навязчивое программное обеспечение, которое отслеживает каждое движение мыши, нажатие клавиши или время, потраченное на каждую задачу.

По моему мнению, чрезмерное внимание к мелким деталям и постоянное наблюдение могут создать чувство недоверия, заставляя агентов чувствовать себя недооцененными и перегруженными, что в конечном итоге сказывается на их производительности и удовлетворенности работой.

Чтобы повысить удержание сотрудников и избежать текучести кадров, контакт-центры могут реализовать следующие стратегии:

Покончите с микроменеджментом: Контакт-центры должны признать, что большинство их работников не любят, когда их микроменеджмент. Больше доверяя работникам и меньше наблюдая за ними, они могут чувствовать себя более комфортно, выполняя свою работу хорошо. Поставьте реалистичные цели: поставьте цели, которых люди действительно могут достичь. Если инвесторы требуют невыполнимых целей EBITDA (прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации), не заставляйте сотрудников контакт-центра нести бремя. Разрешите гибкий график работы: дайте работникам возможность высказывать свое мнение по поводу своего графика, например, когда они делают перерывы или идут на встречи. Компании с надежными операциями должны быть готовы и способны принять эту практику. Инвестируйте в качественные технологии: ваши сотрудники предпочтут работать в компании с надежным оборудованием, удобным программным обеспечением для телефонов и дружелюбными системами VoIP. Выбирайте своего поставщика VoIP с умом, чтобы людям, помогающим вашему бренду, было комфортно это делать.

Вам нужно инвестировать в своих работников и руководителей, если вы хотите, чтобы они остались. Хорошо обученный менеджер может решать такие проблемы, как избегание звонков, без микроменеджмента. В определенный момент никакие технологии наблюдения не помогут, и они почти гарантированно ухудшат проблему.

6. ИИ расширяет возможности самообслуживания

Одной из тенденций применения ИИ в контакт-центрах является автоматизация самообслуживания, которая технически существует уже много лет, но генеративный ИИ выводит ее на новый уровень.

В контакт-центрах автоматизация самообслуживания использует технологию, позволяющую клиентам находить информацию и решать свои проблемы самостоятельно. Сюда входят визуальный IVR, записи в блогах, онлайн-базы знаний, предварительно записанные сообщения для колл-центров и онлайн-FAQ.

СМ.: Откройте для себя пять эффективных способов использования визуального IVR в вашем колл-центре.

Однако теперь такие функции, как чат-боты на базе искусственного интеллекта и инструменты поиска на базе искусственного интеллекта, могут сканировать вашу базу знаний и давать индивидуальные ответы гораздо быстрее.

Вот несколько советов по внедрению этой тенденции в ваш бизнес:

Следите за достижениями в области настраиваемых инструментов ИИ: проекты с открытым исходным кодом, такие как Quivr, позволяют организациям запускать «второй мозг», наполненный знаниями, которые ценят клиенты. Свяжитесь с поставщиками чат-ботов на основе ИИ: крупные языковые модели помогли чат-ботам отойти от запрограммированного вывода и обеспечить более человеческий опыт для клиентов. Сообщите рынку, что вы внедряете ИИ: если вы поставщик контакт-центра или компания, внедряющая автоматизацию самообслуживания на основе ИИ, дайте рынку знать, что вы используете новейшие технологии. Если есть что-то, что нужно доработать, потребители это поймут, а инвесторам будет интересно, что вы впереди в гонке.

7. Инструменты анализа настроений клиентов на основе ИИ стали более доступными

Контактные центры уже почти десятилетие используют ИИ для анализа настроений клиентов. Теперь, с общим развитием ИИ и больших языковых моделей (LLM), в анализе настроений появились две основные тенденции.

Первая — доступность. Еще несколько лет назад внедрение ИИ для оценки чувств могло потребовать крупных инвестиций в инфраструктуру и рискованных контрактов с непроверенными продуктами. Сегодня компании поставляют ИИ в микросервисах, то есть контакт-центры могут использовать их через легко интегрируемые API.

Вторая тенденция, которая возникла, заключается в том, как оценка чувств стала омниканальной, а не ограниченной тоном голоса. В наши дни практически любая форма общения может быть измерена ИИ на предмет настроений.

Контактные центры могут отреагировать на эту тенденцию путем интеграции микросервисов и A/B-тестирования своих результатов.

8. Интеграция CRM — это ставка на стол

Представьте, что вы агент по работе с клиентами в вашем любимом магазине. Вы помогаете клиенту по телефону, и у него есть вопрос о его недавней покупке. Чтобы ответить на его вопрос, вам нужно перерыть кучу разных систем, чтобы найти нужную информацию. Это отнимает много времени и раздражает как вас, так и клиента.

Благодаря интеграции CRM-системы контакт-центра вся информация о клиентах находится в одном месте — и вы можете получить к ней доступ прямо с экрана вашего контакт-центра, не переключаясь между различными системами. Это значительно упрощает для вас задачу быстрой и эффективной помощи клиентам.

Еще несколько лет назад клиенты могли мириться с небольшими трудностями, но ожидания изменились. Среднестатистический человек ожидает, что представитель службы поддержки клиентов может просмотреть электронное письмо, которое он отправил в прошлом году, найти тикет, отправленный кем-то другим в его компании, и так далее.

СМ.: Работает ли на самом деле готовая интеграция CRM-системы колл-центра?

Например, в здравоохранении интегрированные системы CRM позволяют агентам контакт-центра просматривать записи пациентов, графики приема и предыдущие сообщения, что повышает их способность эффективно помогать пациентам. Это означает, что когда пациент звонит с вопросом о своем лечении или приеме, агент может быстро предоставить точную информацию, что улучшает общее впечатление пациента.

Некоторые компании не могут полностью интегрировать свои CRM со всеми каналами связи, что приводит к фрагментации данных о клиентах и ​​непоследовательному обслуживанию. Хотя несколько лет назад это могло сойти им с рук, этого будет недостаточно, чтобы сохранить лояльность клиентов в будущем.