5 шагов к повышению эффективности вашего отдела продаж
11 ноября 2022 г.Когда показатель прибыли компании оставляет желать лучшего, возникают определенные вопросы к отделу продаж. Иногда менеджеры обвиняют внешние факторы: например, некоторые утверждают, что продукт слишком дорогой, поэтому неудивительно, что никто не готов его купить.
Но если посмотреть на это с разных сторон, может оказаться, что проблема может быть и внутренней:
- в отделе продаж работают неквалифицированные специалисты;
- заявки обрабатываются слишком медленно;
- сотрудники устали, потому что лиды распределяются вручную и неравномерно;
- менеджеры плохо обслуживают клиентов: не используют скрипты, плохо обрабатывают возражения и т. д.;
- работа с отказами не ведется;
- отдел маркетинга не взаимодействует с менеджерами по продажам.
В Refocus мы постоянно улучшаем показатели продаж. И это действительно работает: всего за семь месяцев после выхода на новые рынки наш отдел продаж смог продать продукции на 3 миллиона долларов. Вот пять инструментов, которые мы используем, чтобы сделать это возможным.
1. Трехэтапный отбор сотрудника
Мы отбираем менеджеров по продажам в три этапа: собеседование с HR, собеседование с будущим руководителем и платная пробная неделя. После общения с нашим HR, из примерно 50 кандидатов остается только 5-7 максимально мотивированных соискателей с релевантным опытом. Мотивация кандидата имеет решающее значение для его шансов быть принятым на работу.
Так зарплата специалиста по продажам в нашей компании зависит от количества заключенных сделок:
* если план выполнен на 90-100%, они получают комиссию 3% * если 100-120%, они получают комиссию 5% * и если план перевыполнен более чем на 20%, мы даем им комиссию 7,5%
Поэтому очень важно, чтобы кандидат был готов много работать и был мотивирован дополнительными деньгами, которые они могут получить. Чтобы узнать это, на следующем этапе будущий менеджер кандидата спрашивает их, какова их финансовая цель, каков минимум, который они согласны узнать, и какая сумма их удовлетворит. Мы ищем самых амбициозных специалистов, которые хотят зарабатывать намного больше, чем средняя зарплата специалиста по продажам. Наш опыт показывает, что такие кандидаты в долгосрочной перспективе оказываются наиболее эффективными.
Следующий этап – оплачиваемая пробная рабочая неделя. В этот период кандидаты погружаются в миссию и ценности компании, изучают специфику нашей CRM-системы и наших механизмов продаж. Чтобы сделать обучение более эффективным, у нас есть выделенный член команды, в обязанности которого входит обучение и оценка новичков.
Лучший способ оценить навыки после обучения — проверить, как они могут применить свои знания на практике с помощью ролевой игры. Во время него будущий менеджер по продажам должен продать товар проблемному клиенту, которого обычно играет наш менеджер по продажам. У них много возражений, и новичок должен их обработать и успешно закрыть сделку. Если им это удалось, они проходят сертификацию и готовы присоединиться к команде.
На этом этапе мы уже можем оценить следующее:
- насколько хорошо соискатель знает наш продукт;
- как они изучили и использовали скрипт продаж — предполагаемый сценарий диалога с клиентом;
- если менеджер определил потребности клиента;
- насколько выгодно они представили продукт; как они обрабатывали возражения;
- если они смогли закрыть сделку; насколько профессиональным был их общий тон общения;
- как кандидат продвинулся за неделю;
Стремление зарабатывать и хорошее знание продукта — два самых важных качества, которыми должен обладать менеджер по продажам. Эта система помогает нам нанимать лучших по обоим критериям.
2. Обработка заявок: скорость имеет значение
Быстрая обработка заявок — неотъемлемая часть качественного сервиса и способ повысить лояльность потенциального клиента. Ответный звонок в течение длительного времени может привести к тому, что лид перегорит, передумает или даже выберет продукт конкурента.
Плюс, когда вы перезваниваете сразу после заявки, клиент все равно будет впечатлен тем, что он увидел на вашем сайте или рекламе. Это побудит их обратиться к вам.
У нас примерно следующие критерии:
- в идеале менеджеры должны перезванивать клиентам в течение 5–20 минут после обращения к ним;
- хуже, если в пределах от 20 минут до получаса, но допустимо;
- при времени обратного звонка от 30 минут до часа возможно снижение конверсии на 20-30%;
- если менеджеры перезванивают клиентам дольше часа после того, как связались с ними, это снижает коэффициент конверсии в среднем вдвое.
В настоящее время скорость обработки наших приложений составляет около 30 минут, и это показатель, над которым мы работаем. Этого достаточно, чтобы успешно закрыть сделку, но она еще нуждается в доработке. Для нас главная причина в том, что иногда мы получаем слишком много лидов. Звучит так, будто иметь больше потенциальных клиентов — это хорошо, но на самом деле это может затруднить их распространение. Один из способов исправить это, который мы сейчас реализуем, — отображение виджета, автоматически распределяющего лиды в соответствии с их количеством в работе у одного продавца.
Еще одним фактором, влияющим на SLA менеджера по продажам, является его рабочая нагрузка и средняя продолжительность его звонка. При распределении лидов и анализе скорости обработки заявок важно обращать внимание на время, которое каждый менеджер тратит на одного клиента: чем больше человек тратит, тем меньше лидов ему нужно распределять.
3. Автоматизация переноса заявок
Вы можете назначить ответственного менеджера для обработки заявок вручную. Но для этого нужен специальный человек, и что еще хуже, ему потребуется много времени на распространение и передачу запросов.
Конечно, вы можете возложить эту задачу на руководителя или сотрудников отдела продаж, но это не решит проблему лишнего времени и дополнительной нагрузки.
n В результате вы будете обрабатывать заявки медленнее, а значит, будете терять потенциальных клиентов, терять скорость обработки и снижать коэффициент конверсии. Кроме того, если вы распространяете приложения вручную, то легко можете что-то упустить из-за человеческого фактора.
В этом случае может возникнуть другая проблема. Если менеджер обрабатывает больше всего запросов (работает быстрее всех) или конвертирует больше лидов в продажи, то логичнее в первую очередь передавать запросы. Но потом выяснится, что он или она переутомляются, а у остальных будет легкая нагрузка.
Максимальная скорость не равна максимальной производительности. Если специалист работает быстрее всех, он может не уделять должного внимания качеству обработки заявок, и конверсия может упасть. Но из-за высокой скорости приложения по-прежнему напрямую доходят до менеджера. Поэтому подход, когда менеджер, обрабатывающий заявки быстрее других, получает больше запросов, обречен на провал. Конечно, необходимо укреплять продуктивных продавцов, но нельзя заставлять их перерабатывать.
Чтобы устранить эти проблемы, мы решили использовать приложения, предоставляющие инструменты автоматизации перевода. Для управления взаимоотношениями с клиентами используются разные CRM-системы: вы можете выбрать ту, которая подходит вам, исходя из количества имеющихся у вас менеджеров по продажам, количества приложений и необходимого вам функционала.
Статистика наших менеджеров по продажам, предоставленная CRM-системой: количество привлеченных лидов, CR, количество закрытых сделок
McKinsey провела исследование и обнаружили, что средства автоматизации увеличивают шансы закрыть приложение на 10 % и эффективность работы сотрудников на 15 %.
4. Работа с возражениями: контроль качества работы менеджеров по продажам
Еще одна «головная боль» любого отдела продаж — отказы. Некоторые компании до сих пор перестают работать с клиентами, сказавшими «нет», а другие поощряют менеджеров по продажам бороться за их возврат. Продолжать работу с ушедшими лидами можно и нужно, поскольку, согласно статистике от Inverse, до 60 % потенциальных клиентов неоднократно отказываются от покупки, прежде чем примут положительное решение.
Выявлением причины отказа в небольшой компании обычно занимается менеджер или другой топ-менеджер. Но он или она может прослушать только часть случайных звонков; от этого объективной картины не получится. Плюс, опять же, это отнимает время и не является частью основных задач менеджера. Для решения этой проблемы мы создали отдельный отдел контроля качества. Его специалисты прослушивают разговоры менеджеров по продажам в течение рабочего дня и оценивают их от 1 до 10 по нескольким критериям:
* использование скрипта * клиент нуждается в идентификации * презентация продукта * работа с возражениями.
Если специалист по продажам допускает ошибки и получает отказ, лид передается тимлидам и лучшим менеджерам. Они снова звонят потенциальным клиентам. Такой подход помог нам вернуть 10 % наших клиентов.
Контроль качества
Для оценки работы менеджера отдел контроля качества прослушивает не менее 10 его еженедельных звонков и подсчитывает по ним средний балл. Это позволяет нам получить объективную картину и понять, улучшается менеджер или нет.
5. Выстраивание взаимодействия между отделами продаж и другими отделами
Специалисты по продажам — это те, кто напрямую взаимодействует с клиентами и лидами. Таким образом, они могут получить самую актуальную информацию о том, каковы страхи и ценности клиентов, что удерживает их от покупки и какие характеристики продукта, напротив, имеют решающее значение для заключения сделки. Каждый день мы проводим одночасовое межгрупповое совещание, в котором участвуют представители отделов продаж, маркетинга и продуктов. Здесь мы обсуждаем количество лидов за предыдущие дни, их статус, количество новых студентов и все идеи, которые другие отделы могут применить к своей работе. Эти встречи могут показаться излишними: действительно ли стоит тратить ⅛ своего рабочего времени каждый день только на то, чтобы говорить? Ответ - да!
Очень важно понимать текущее состояние процесса и с самого начала видеть, не нужно ли что-то улучшить. После этих встреч мы много раз обновляли лендинг, оптимизировали онбординг, а также улучшали скрипт продаж.
Кроме того, следует уделить внимание коммуникации между отделами маркетинга и продаж. Они не только тесно взаимодействуют, но и преследуют одну цель — рост продаж и прибыли. Нам удалось наладить их взаимодействие с помощью системы квалификации лидов.
До этого маркетологи неделями ждали данных о конверсиях: у нас средний чек выше 800 долларов; все покупки осознанные, поэтому и сделки совершаются медленно. Но маркетинговая кампания должна работать постоянно. С чего должен начать рекламодатель?
Менеджер по продажам узнает от лида:
* их намерение состоит в том, чтобы определить, планирует ли покупатель покупать наш продукт; * отношение к стоимости — если цена устраивает клиента; * готовность к покупке — планирует ли клиент купить курс сегодня.
Ответы позволяют классифицировать потенциальных клиентов: «горячие», «теплые» или «холодные». Менеджеры вводят эти данные в систему CRM, а маркетологи видят воронку, управляют бюджетом и соответствующим образом корректируют процессы.
Например, если они видят много «холодных» звонков, запускают воронку для «разогрева» с помощью контента: статей, вебинаров, кейсов и т. д. Когда клиенты станут «теплыми», им станет легче. продавцов для заключения сделок. В результате взаимодействия между отделами увеличилась общая конверсия заявки в заказ. Еще одна важная вещь, которая создается в результате взаимодействия специалистов по продажам и маркетологов, — это ретаргетинг. Во время звонков специалисты по продажам узнают о многочисленных возражениях и опасениях потенциальных клиентов, поэтому эти презентации используются для ретаргетинга тех, кто отказался.
Подведем итоги
Вы можете влиять на рост прибыли компании, оптимизируя и автоматизируя ключевые бизнес-процессы. Ведущим помощником в этом является отдел продаж.
Если он правильно укомплектован, специалисты в меру загружены профильными задачами, не отвлекаются на второстепенные и мотивированы на эффективную работу — и даже на высококонкурентном рынке можно занять достойные должности.
И если есть пробелы в каких-то моментах, смело используйте наш опыт. Желаем всем роста продаж!
Оригинал