5 доказанных преимуществ оптимизации рабочей силы контакт-центра

Оптимизация рабочей силы контакт-центра основана на двух принципах: управление рабочей силой (WFM) и управление качеством (QM).

WFM состоит из прогнозирования, планирования и балансировки рабочих нагрузок, чтобы гарантировать, что нужные люди находятся на нужных местах в любой момент времени. QM означает мониторинг, анализ и повышение производительности агентов.

Без обоих вариантов вам будет трудно удовлетворить спрос, не говоря уже о том, чтобы превзойти ожидания клиентов.

Стратегии оптимизации рабочей силы контакт-центра

Прежде чем говорить о том, почему это важно, важно понять, как на самом деле выглядит оптимизация рабочей силы.

Многие скажут вам, что это так же просто, как купить правильное программное обеспечение. Но это не полная картина.

Конечно, программное обеспечение может оказать значительное влияние, если вы знаете, что делаете. Но вы, возможно, уже используете несколько стратегий WFO, не осознавая этого. И понимание того, как все эти части работают вместе, является ключом к эффективной оптимизации вашей рабочей силы.

К наиболее распространенным стратегиям оптимизации рабочей силы контакт-центра относятся:

Гибкое планирование. Прогнозирование спроса. Маршрутизация на основе навыков. Мониторинг в реальном времени. Управление производительностью. Вовлеченность сотрудников. Отслеживание времени. Программы обучения. Возможности перекрестного обучения. Стимулирование на основе производительности. Использование чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Гибридная или удаленная работа. Отзывы клиентов. Аналитика и отчетность. Документация.

Настоящая сила оптимизации рабочей силы заключается в том, как все эти элементы сочетаются друг с другом, чтобы сократить расходы, повысить производительность и обеспечить исключительный уровень обслуживания клиентов.

Например, программы обучения, возможности перекрестного обучения, гибридная рабочая среда, тактика вовлечения сотрудников и поощрения способствуют созданию мотивированной команды, что напрямую влияет на повышение производительности.

Высокоэффективные агенты, использующие искусственный интеллект колл-центра, выполняют больше работы, обеспечивая при этом более быстрое и первоклассное обслуживание клиентов.

Благодаря точному прогнозированию и гибкому графику вы можете быть уверены, что ваши лучшие агенты будут там, когда они вам больше всего нужны, и при этом предоставить им время для отдыха, чтобы избежать выгорания.

В конечном итоге ваши агенты, клиенты и прибыль станут счастливее.

Сосредоточение на одной или двух областях за раз может сработать хорошо, если ваш контактный центр небольшой. Решение всей головоломки настраивает вас на рост, защищает благополучие вашей команды и дает вам данные, необходимые для продолжения оптимизации с течением времени.

Разобравшись с этим, давайте поговорим о том, почему это важно.

Преимущество 1: более счастливые и здоровые агенты

Не секрет, что работа в контактном центре — это сложная работа. Сама работа — это рутина, а общение с разгневанными клиентами наносит свой урон. Переутомление, недостаточная подготовка и постоянный стресс усугубляют все это.

При правильном подходе оптимизация рабочей силы облегчает жизнь всем.

Это больше, чем просто повышение производительности и эффективности — правильные процессы могут оказать реальное положительное влияние на благополучие вашей команды.

Гибкий график позволяет агентам сбалансировать свою работу и личную жизнь, делая их еще счастливее на работе. Разрешение гибридной или удаленной работы делает это на шаг дальше.

В сочетании с точным прогнозированием им не придется беспокоиться о том, что они превысят свои лимиты из-за нехватки персонала или будут чувствовать себя бесполезными, если им нечем заняться.

Маршрутизация вызовов на основе навыков гарантирует, что они получат только те вызовы, с которыми смогут справиться.

Постоянное обучение, возможности перекрестного обучения и геймификация дают им инструменты для роста и возможности исследовать то, что им нравится. Кроме того, мониторинг в реальном времени может создать чувство безопасности, зная, что им не придется справляться со сложными ситуациями в одиночку.

Совместные усилия способствуют снижению уровня стресса, повышению удовлетворенности сотрудников и появлению у вашей команды ощущения цели.

Результат? Снижение текучести кадров, повышение производительности и повышенная вовлеченность сотрудников.

Преимущество 2: клиентский опыт, превосходящий ожидания

Когда ваши агенты счастливы и здоровы, это видно по их взаимодействию с клиентами. Но полноценная оптимизация рабочей силы выводит клиентский опыт на новый уровень.

Вместо того чтобы стремиться к тем же целям обслуживания клиентов, что и все остальные, вы создаете конкурентное преимущество, чтобы выделиться.

Если все сделано правильно, вы сможете создать безупречный путь клиента с первой точки соприкосновения — без долгого ожидания, повторяющихся объяснений или метаний между отделами. Только быстрые, полезные и дружелюбные взаимодействия, о которых они не могут дождаться, чтобы рассказать своим друзьям.

Чтобы достичь этого уровня, необходим комплексный подход к обслуживанию клиентов.

Маршрутизация на основе навыков гарантирует, что клиенты будут связаны с нужным агентом, а данные в режиме реального времени и инструменты на базе искусственного интеллекта предоставляют агентам все необходимое для предоставления персонализированных решений в кратчайшие сроки.

Вы получите более высокие показатели разрешения проблем с первого звонка (FCR), более быстрое время отклика, улучшенный индекс лояльности клиентов (NPS) и повышение других важных показателей. Но это еще не все.

Аналитика и обеспечение качества позволяют легко обнаружить повторяющиеся проблемы, позволяя вам заранее подготовить своих агентов. Вы даже можете настроить свою систему IVR, чат в реальном времени и онлайн-ресурсы для обработки распространенных вопросов, освободив агентов и позволив звонящим помогать себе самим.

Благодаря прогнозированию и гибкому графику вы также сможете реагировать на динамический спрос.

Плюс, перекрестное обучение вовлеченных агентов означает, что любой может в любой момент прийти на помощь. У вас всегда будут ресурсы, необходимые для работы в рутинные дни, а также в случае неожиданных пиков.

Сделайте все правильно, и ваши клиенты никогда не почувствуют разницы между медленной и загруженной сменой.

По мере роста ожиданий оптимизация рабочей силы дает вам гибкость, необходимую для развития и опережения меняющихся требований. Речь идет не только о том, чтобы идти в ногу со временем, но и о том, чтобы установить новый стандарт исключительного обслуживания.

Преимущество 3: Снижение эксплуатационных расходов

Согласование рабочей силы с реальным спросом может помочь вам избежать избыточной численности персонала в периоды затишья и суеты, выгорания агентов или выплаты сверхурочных для справки с пиковыми нагрузками.

Это напрямую связано с более низкими затратами на рабочую силу.

Но это выходит за рамки уровня персонала. С правильными инструментами, знаниями и обучением агенты становятся более эффективными, сокращая среднее время обработки и увеличивая количество разрешений с первого вызова.

В сочетании с автоматизацией, искусственным интеллектом и правильной интеграцией такие рутинные задачи, как контрольные проверки, составление резюме и ответы на распространенные вопросы, можно выполнять без какого-либо участия человека.

Все это в совокупности позволяет обрабатывать больше запросов с использованием уже имеющихся у вас ресурсов.

Благодаря более счастливым и здоровым агентам у вас также будет меньше текучка кадров, что позволит вам сократить постоянный цикл найма и обучения новых сотрудников.

Снижение затрат на подбор и найм персонала само по себе может оказать существенное влияние на вашу прибыль.

Преимущество 4: Оптимизированное управление ресурсами

До сих пор мы говорили о преимуществах для агентов, клиентов и владельцев бизнеса. Это все о менеджерах и руководителях.

Прежде всего, оптимизация рабочей силы преобразует часто хаотичный мир управления ресурсами в стратегический, основанный на данных процесс. Больше никаких догадок, суеты в последнюю минуту или наблюдения за падением качества обслуживания в часы пик.

Благодаря передовым инструментам прогнозирования они могут легко и с высокой точностью прогнозировать объемы и потребности в персонале.

Эти инструменты работают, собирая данные о том, как команды проводят свое время. Это выходит за рамки обслуживания клиентов — вы сможете увидеть, сколько времени сотрудники проводят на встречах, в перерывах на кофе, на обучении и посещении мероприятий.

Оттуда он использует данные об использовании, такие как среднее количество получаемых запросов, часы пик, время, необходимое для обработки запроса, и различия между агентами.

Затем он оценивает спрос и помогает вам составить график его удовлетворения.

Некоторые инструменты даже включают управление ресурсами в режиме реального времени, что позволяет руководителям переназначать членов команды на другие виды деятельности в периоды застоя или пиковой нагрузки.

Помимо этого, они могут оптимизировать смены с учетом навыков, предпочтений агентов и запланированного времени отдыха, чтобы всегда быть рядом с кем-то, кто готов помочь.

Такое предвидение позволяет осуществлять упреждающее планирование, а не реактивное решение проблем.

Руководители также могут выделять ресурсы на специальные проекты, встречи и обучение, не беспокоясь о том, что это помешает повседневной деятельности.

Мониторинг в реальном времени и аналитика также дают руководителям беспрецедентную видимость производительности их команды. Они смогут выявлять тенденции, определять узкие места и принимать решения на основе данных, не дожидаясь отчетов на конец месяца, чтобы увидеть, как идут дела.

В целом оптимизация рабочей силы экономит время руководства: вместо того чтобы тушить пожары, они могут сосредоточиться на стратегии, решении проблем, наставничестве и развитии агентов.

Преимущество 5: Масштабируемость и гибкость

Масштабирование — сложная задача, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Правильная оптимизация рабочей силы позволяет вам в любой момент справиться с масштабированием как в большую, так и в меньшую сторону.

Будь то подготовка к праздничному сезону с объемом продаж в 3 раза больше, к межсезонью с объемом спроса в 3 раза меньше обычного, запуск нового продукта или выход на новый рынок — у вас будут все необходимые инструменты и процессы, чтобы с легкостью справиться с этим.

Кроме того, правильные инструменты прогнозирования и планирования помогают принимать эти важные кадровые решения.

Однако речь идет не только о более высоких объемах. Речь идет также об адаптации к потребностям клиентов и меняющимся рыночным условиям. Оптимизация рабочей силы дает вам гибкость в перераспределении ресурсов, корректировке графиков и перераспределении навыков для решения этих новых задач.

Благодаря облачному программному обеспечению, позволяющему добавлять и удалять места одним щелчком мыши, у вас не возникнет проблем с удовлетворением спроса по мере роста компании.

При наличии сильного управления качеством вы сохраните уровень обслуживания. Независимо от того, обрабатываете ли вы 100 звонков в день или 10 000, каждый клиент получит то внимание, которого он заслуживает.

Программное обеспечение для оптимизации рабочей силы контакт-центра

Существует несколько способов получить все необходимые вам инструменты оптимизации рабочей силы, в том числе в комплекте с программным обеспечением контакт-центра или в виде отдельных инструментов, которые вы интегрируете друг с другом.

Большинство корпоративных решений для контакт-центров, таких как RingCentral и Nextiva, предлагают инструменты оптимизации рабочей силы. Это самый простой вариант, если вы уже используете (или планируете использовать) программное обеспечение для контакт-центров, в котором оно есть.

Самым большим преимуществом является бесшовная интеграция с программным обеспечением, которое уже используют ваши агенты.

Однако вы, скорее всего, не получите столько функций или возможностей. И это будет хлопотно, если вы решите сменить платформу контакт-центра.

Если вам нужны абсолютно лучшие в своем классе инструменты для оптимизации рабочей силы, автономные инструменты, такие как When I Work для планирования или Leapsome для вовлечения сотрудников, являются отличным, хотя и дорогим, способом. Вы сможете выбрать, какой инструмент соответствует вашим потребностям, адаптировать его к вашему бизнесу и легко заменить отдельные части, если ваши потребности изменятся.

С учетом сказанного, это дороже, а интеграция может быть сложной, особенно если есть проблемы с совместимостью. Вам, вероятно, понадобятся ИТ-ресурсы для управления вашей системой.