5 ключевых функций программного обеспечения колл-центра + как их оценить

Многие функции программного обеспечения колл-центра не оказывают существенного влияния на производительность. Только несколько избранных возможностей отделяют ведущих поставщиков от остальных, и именно на них следует сосредоточиться.

В этом руководстве мы рассмотрим пять основных функций, определяющих эффективное программное обеспечение для колл-центра, — от обязательных инструментов коммуникации до аналитики, которая позволяет получать реальные знания.

Мы также дадим вам четкую структуру для оценки каждой функции, помогая вам прорваться сквозь шумиху и найти возможности, которые повысят уровень обслуживания клиентов. Независимо от того, обновляетесь ли вы или начинаете с нуля, понимание этих функций поможет вам сделать правильный выбор.

1. Интерактивный голосовой ответ (IVR)

Базовый IVR по сути является телефонным деревом, которое предоставляет клиентам автоматизированное меню опций. IVR колл-центров, как правило, немного более продвинуты в своих возможностях и, как правило, подключены к базе данных и позволяют клиентам выполнять ряд задач самостоятельно.

По крайней мере, IVR отвечает за прием звонков и их маршрутизацию к соответствующему агенту. На более продвинутом уровне системы IVR позволяют клиентам совершать платежи, менять свой адрес или легко переводить их на другой канал.

Как работает IVR колл-центра?

Базовые IVR полагаются на тоны DTMF (тональный ввод), в то время как более продвинутые системы включают автоматическое распознавание речи (ASR) для обработки речевых ответов. Некоторые также используют обработку естественного языка (NLP) для понимания намерений. Технология преобразования текста в речь (TTS) используется для генерации речевых ответов для динамического контента, такого как балансы счетов или подтверждения платежей.

СМ.: Откройте для себя семь неожиданных вариантов использования ASR в колл-центрах.

При выборе системы предприятиям необходимо сделать выбор между локальными и облачными решениями IVR. Локальные IVR работают на внутренних серверах, предоставляя компаниям больший контроль над настройкой и безопасностью данных.

Локальные системы IVR изначально обходятся намного дороже, чем облачные IVR, и подразумевают значительные расходы на постоянное обслуживание и тестирование.

Хостинговые IVR управляются поставщиком и обеспечивают гибкость масштабирования по мере изменения объемов вызовов. Обновления и обслуживание включены в стоимость подписки. Облачные решения также, как правило, более экономичны и популярны среди компаний, которым нужна надежная система без требований управления инфраструктурой.

СМОТРИТЕ: Девять причин использовать размещенный IVR вместо размещения собственного.

Каковы ожидания от IVR-системы колл-центра?

Как минимум, система IVR должна уменьшить трудности при взаимодействии со службой поддержки клиентов и сократить ненужное время ожидания, возникающее из-за того, что на запросы клиентов отвечают живые операторы.

Его внедрение также должно улучшить управление вызовами и связанные с ним показатели колл-центра, такие как показатели отказа от вызовов, разрешение проблем при первом обращении и время первого реагирования.

Дополнительные функции, которые обычно сопутствуют системе самообслуживания IVR, — это многоканальные возможности, позволяющие клиентам удобно связываться с вашим колл-центром различными способами и на разных платформах.

Система самообслуживания IVR улучшает качество обслуживания клиентов и производительность агентов, одновременно снижая затраты.

В премиум-сегменте разговорный IVR может интерпретировать и отвечать на уникальные запросы клиентов, а не повторять записанные сообщения.

См.: Откройте для себя реальные преимущества использования разговорного IVR.

2. Интеграция с CRM

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами должно интегрироваться с программным обеспечением вашего колл-центра. Возможно, вы используете платформу для взаимодействия с продажами или что-то иное, чем CRM — отлично — все, что вы используете для отслеживания клиентов, должно быть подключено к телефонам.

У вас нет CRM? Узнайте, как выбрать лучшую CRM для вашего колл-центра.

Как работает интеграция CRM для колл-центров?

В большинстве случаев программное обеспечение для колл-центров будет предлагать готовые интеграции, SDK и API, которые позволят компаниям интегрировать свое CRM-программное обеспечение с телефонной системой.

Насколько хорошо работают эти интеграции CRM? Это зависит от массы факторов. Чем больше вы настроили свою собственную систему, тем меньше интеграции будет plug-and-play.

Интеграция вашего колл-центра и CRM займет некоторое время, независимо от того, насколько хорошо была спроектирована любая предустановленная интеграция. Больше, чем на любую другую функцию колл-центра, на эту функцию вам следует потратить время, чтобы провести живую демонстрацию и получить рекомендации от коллег в вашей отрасли.

Каковы ожидания от интеграции CRM-системы колл-центра?

Интеграция функциональности CRM с программным обеспечением вашего колл-центра позволяет вам строить прочные связи и отношения с клиентами. Когда ваши агенты получают звонок клиента, CRM предоставляют им подробную справочную информацию, связанную с ним, чтобы они могли оказывать персонализированную поддержку.

Для крупных колл-центров ожидается, что CRM-системы будут делать больше, чем просто отображать информацию о клиентах для агентов. Компании хотят, чтобы IVR мог расставлять приоритеты для звонков от VIP-персон, эффективно распределять звонки на основе навыков агентов и потребностей клиентов, а также настраивать очереди вызовов для исходящего IVR на основе данных клиентов.

Премиальное программное обеспечение CRM может включать в себя автоматизацию маркетинга, автоматизацию рабочих процессов, прогнозный анализ и возможности машинного обучения.

Для контакт-центров многоканальная интеграция гарантирует, что вы сможете предоставлять клиентам единообразную и качественную поддержку независимо от того, какой способ или канал они выберут для связи с вами.

3. Аналитика колл-центра

Аналитика колл-центра позволяет вам повысить эффективность работы колл-центра. Она позволяет собирать соответствующие данные колл-центра, измерять их и анализировать, тем самым получая ценную информацию для улучшения производительности критических областей.

Аналитика колл-центра гарантирует, что вы не будете действовать вслепую относительно производительности ваших агентов, качества их взаимодействия с клиентами и их общей производительности.

Как работает аналитика колл-центра?

Аналитика колл-центра работает эффективно, измеряя установленные метрики и ключевые показатели эффективности (KPI). Некоторые из них включают среднее время обработки (AHT), показатель отказов и разрешение первого контакта (FCR). Эти метрики предоставляют менеджерам важную информацию, помогая им предлагать высококачественное обслуживание клиентов, повышать производительность команды и оптимизировать потоки вызовов.

Каковы ожидания от аналитики колл-центра?

Менеджеры ожидают, что аналитика позволит принимать решения на основе данных и постоянно повышать качество обслуживания.

Обычно программное обеспечение колл-центра включает в себя аналитические панели и функции отчетности в реальном времени, которые предоставляют менеджерам мгновенную информацию о деятельности колл-центра. Это позволяет быстро корректировать штатное расписание или маршрутизацию вызовов при резком росте спроса, сокращая время ожидания клиентов.

Многие системы также отслеживают показатели обеспечения качества, записывая и анализируя образцы звонков на предмет соответствия стандартам и обслуживания клиентов.

См.: Узнайте о наиболее важных передовых методах обеспечения качества работы колл-центров.

Функции премиум-аналитики включают прогнозное моделирование для прогнозирования объема звонков и персонала соответственно. Вы также можете увидеть инструменты речевой аналитики, которые оценивают настроение звонящего и выявляют общие проблемы. Эта аналитика позволяет компаниям персонализировать клиентский опыт, сокращать время отклика и оптимизировать процессы обработки звонков

Интеграция искусственного интеллекта с программным обеспечением колл-центра расширяет эти аналитические возможности, позволяя быстрее анализировать данные и получать полезные идеи. Например, ИИ может быстро расшифровывать и анализировать звонки, выявляя ключевые слова и эмоциональные сигналы, которые указывают на потенциальные болевые точки.

4. Коучинг по телефону

Коучинг по звонкам относится к набору функций, разработанных для руководителей, чтобы помочь новым сотрудникам освоить сложное искусство работы в колл-центре. Будь то продажи, обслуживание или что-то еще, лучший коучинг — один из лучших инструментов для работодателей, чтобы отреагировать на повсеместное выгорание в колл-центрах и лучше поддержать своих сотрудников.

См.: Узнайте о наиболее серьезных причинах выгорания и способах их устранения.

Как работает коучинг по телефону?

Наиболее часто используемая функция коучинга — это режим «шепота», который позволяет супервайзеру говорить с агентом напрямую, без слышимости со стороны клиента. Они могут помогать агентам, испытывающим трудности, нашептывая советы, предоставляя процедурную информацию или исправляя ошибки на месте. Менеджеры могут использовать режим шепота для дискретного руководства, чтобы поддерживать поток звонка, не прерывая взаимодействие с клиентом

Еще одна распространенная функция коучинга — «баржа», которая позволяет менеджеру присоединиться к звонку, если ситуация обостряется или если агенту нужна дополнительная поддержка, которую нельзя оказать шепотом. Баржа полезна для деликатных или сложных взаимодействий, когда присутствие руководителя может помочь быстрее решить проблему или если ценному клиенту требуется немедленная управленческая помощь.

Следующие две функции программного обеспечения колл-центра не являются специфическими для коучинга, но играют большую роль как в коучинге, так и в обучении.

Мониторинг качества работы колл-центра позволяет менеджерам прослушивать звонки, не вмешиваясь, что помогает оценить эффективность работы агентов и то, насколько хорошо агенты следуют сценариям и справляются с возражениями.

Запись звонков бесценна для обучения колл-центра, производительности агентов и развития. Новые сотрудники часто слушают примеры «хороших» и «плохих» звонков в рамках адаптации. Эти инструменты в совокупности улучшают коучинг, предоставляя менеджерам гибкий контроль для улучшения качества звонков и устранения пробелов в навыках в режиме реального времени

Каковы ожидания относительно функций коучинга звонков?

С одной стороны, некоторые менеджеры на самом деле просто хотят записи звонков и мониторинга звонков. У них нет ни желания, ни пропускной способности, чтобы посвятить время индивидуальному общению, необходимому для получения выгоды от использования таких функций, как вклинивание и шепот.

На другом конце спектра находятся практические менеджеры и супервайзеры, которые хотят помочь агентам добиться успеха. Они будут ожидать, что смогут прослушивать звонки, использовать функцию шепота и помогать новым представителям обрести уверенность по телефону.

Функции программного обеспечения премиум-колл-центра могут включать автоматизированные инструменты коучинга. Эти решения на основе искусственного интеллекта анализируют данные вызовов для выявления закономерностей производительности и предоставления персонализированной обратной связи представителям во время вызова. Предполагается, что это упростит процесс коучинга и обеспечит последовательность обслуживания. В теории это звучит хорошо, но на момент написания этого поста я еще не использовал эти инструменты.

Как покупатель программного обеспечения для колл-центров, я бы с удовольствием провел опрос среди менеджеров и руководителей, чтобы выяснить, нужна ли им эта функция или же можно обойтись записью и мониторингом звонков в целях обучения.

5. Анализ настроений

Эта функция программного обеспечения колл-центра измеряет эмоции во время взаимодействия с клиентами. Хотя мы намекали на эту тему, говоря об аналитике, анализ настроений в колл-центрах прошел долгий путь за последние несколько лет. Мощность технологии возросла, стоимость снизилась, и все больше колл-центров могут ее использовать.

Как работает анализ настроений в колл-центре?

Эта технология использует автоматическое распознавание речи (ASR), обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение для интерпретации произнесенных слов, а также эмоций, передаваемых через тон, высоту голоса и даже паузы. Анализ настроений может определить, являются ли взаимодействия положительными, отрицательными или нейтральными.

Эти данные бесценны для менеджеров, которым приходится просматривать звонки клиентов в больших масштабах. Быстрое выявление и анализ звонков с негативным настроем не занимает много времени. Без автоматизированного анализа настроений каждый звонок пришлось бы обрабатывать вручную.

Помимо оценки настроений клиентов, анализ речи является неотъемлемой частью оценки новых продуктов и услуг. Он может помочь оценить, есть ли подлинный интерес к предложению или потенциальный клиент просто проявляет вежливость, не выражая честно намерения купить.

Каковы ожидания от программного обеспечения колл-центра с речевой аналитикой?

На базовом уровне компании ожидают, что это улучшит качество обслуживания клиентов, быстро определяя, когда клиенты выражают разочарование или удовлетворение. Это позволяет агентам реагировать более эффективно, решая проблемы до того, как они перейдут в стадию обострения.

Более продвинутые системы включают аналитику в реальном времени, которая может помогать агентам во время звонков, предоставляя информацию, которая позволяет им изменять свой подход на основе обнаруженных эмоциональных сдвигов. Информация из анализа настроений может отображаться в виде уведомлений в приложении для агента или от чат-бота-помощника агента.

См.: Откройте для себя пять эффективных примеров чат-ботов для колл-центров.

Поиск правильного набора функций программного обеспечения для колл-центра

Если вы выбираете подходящий вариант, лучшее, что вы можете сделать, — это заранее понять, какие именно функции программного обеспечения колл-центра вам нужны.

Вы можете сделать это, поговорив со всеми в вашей компании, кто заинтересован в новом программном обеспечении. Это начинается с руководителей команд и отделов, которые будут использовать программное обеспечение — например, продажи, обслуживание или служба поддержки — но также включает в себя выставление счетов, HR, юридический отдел и, конечно, IT.

Законы о записи звонков, правила конфиденциальности данных, платежные шлюзы, межсетевые экраны — все это будет играть свою роль в определении набора функций, необходимых вам для программного обеспечения колл-центра.

Если вы не определите свои потребности заранее, это приведет к задержкам в развертывании и добавит ненужные расходы. Узнать заранее, что одному отделу нужен факс или что он использует собственную CRM, гораздо лучше, чем узнать это, когда вы уже составили короткий список (того, что вы считали) жизнеспособным ПО для колл-центра.

Это кажется очевидным, но если вы не проявите тщательность при первоначальной оценке, вы установите неправильную цену на функции программного обеспечения колл-центра и в дальнейшем создадите проблемы.