5 примеров чат-ботов в колл-центрах +3 случая, когда вам нужен человек

Представьте себе мир, в котором ваш колл-центр работает бесперебойно круглосуточно, а клиенты получают мгновенную и точную поддержку в тот момент, когда она им нужна. Это реальность, которую воплощают в жизнь чат-боты на базе искусственного интеллекта, революционизируя работу колл-центров и взаимодействие с клиентами. Однако, несмотря на всю свою эффективность и возможности, они не могут воспроизвести человеческое прикосновение, необходимое в определенных ситуациях.

В этой статье рассматриваются пять примеров колл-центров с использованием чат-ботов, демонстрирующих их революционный характер, а также три сценария, в которых человеческие агенты незаменимы.

Пять примеров чат-ботов колл-центра

1. Помощники агентов

Виртуальные помощники чатботов являются бесценными инструментами для агентов колл-центров. Они действуют как дополнительная система поддержки, которая упрощает их задачи. Как одна из многих мощных возможностей ИИ для колл-центров, помощники агентов разработаны для улучшения рабочих процессов агентов, позволяя сотрудникам предоставлять исключительный уровень обслуживания клиентов, исключая время, затрачиваемое на рутинные задачи.

Что могут делать чат-боты-помощники агентов?

Мгновенный поиск информации: чат-боты-помощники агентов могут быстро получать доступ к данным клиентов, предыдущим взаимодействиям и сведениям о продуктах или услугах. Автоматизированный ввод данных: они автоматически обновляют записи клиентов, упрощая процесс ввода данных. Предлагаемые ответы: эти чат-боты предлагают потенциальные ответы или решения на основе запроса клиента, оптимизируя процесс разрешения. Анализ настроений: они понимают и адаптируются к тону и настроению клиента с помощью анализа настроений, предоставляя точную поддержку. Прогностическая помощь: используя ИИ, чат-боты-помощники агентов предугадывают информационные потребности агента и заблаговременно предоставляют эти данные.

Какую пользу могут принести помощники агентов колл-центрам?

Повышение эффективности: агенты могут обрабатывать запросы быстрее, поскольку тратят меньше времени на поиск информации и обновление записей. Улучшенный процесс разрешения проблем: предложения от чат-ботов могут оптимизировать то, как агенты решают проблемы клиентов. Персонализированное обслуживание клиентов: анализ настроений позволяет агентам адаптировать свой подход, улучшая взаимодействие с клиентами. Проактивная поддержка: прогнозная помощь гарантирует, что агенты получат необходимую им информацию еще до того, как им придется ее запросить.

Каковы ограничения для помощников агентов?

Зависимость от качества данных: эффективность этих чат-ботов тесно связана с качеством данных, к которым они могут получить доступ. Низкое качество данных может сделать их менее полезными для агентов. Потенциал чрезмерной зависимости: существует риск того, что зависимость от чат-ботов может привести к тому, что агенты потеряют преимущество в самостоятельной обработке запросов. Как гласит поговорка, если вы не используете его, вы его теряете. Конфиденциальность и безопасность: разрешение чат-ботам обрабатывать конфиденциальную информацию клиентов поднимает важные вопросы конфиденциальности и безопасности. Должны быть приняты строгие меры безопасности для обеспечения безопасности данных и соблюдения законодательства.

2. Чат-боты для обслуживания клиентов

Чат-боты для обслуживания клиентов предназначены для прямого взаимодействия с клиентами посредством текстовых и голосовых сообщений. Они решают общие проблемы клиентов, такие как вопросы по выставлению счетов, отслеживание заказов и устранение основных неполадок.

Что могут делать чат-боты для обслуживания клиентов?

Автоматические ответы: эти чат-боты могут понимать и отвечать на простые вопросы клиентов самостоятельно, используя предопределенные скрипты и алгоритмы машинного обучения. Обработка естественного языка (NLP): продвинутые чат-боты используют NLP для имитации разговоров, подобных человеческим, что позволяет им более эффективно отвечать на сообщения клиентов. Недавние достижения также позволили некоторым чат-ботам общаться на нескольких языках, что значительно расширило их охват. Интеграция с базами данных: эти чат-боты могут получать доступ к базам данных компании, чтобы предоставлять клиентам персонализированную информацию, включая обновления заказов и особенности счетов. Предиктивная аналитика: недавние достижения в области ИИ и машинного обучения вывели чат-ботов на новый уровень. Продвинутые боты теперь могут включать предиктивную аналитику для удовлетворения потребностей клиентов на основе прошлых покупок или взаимодействий.

Какую пользу чат-боты для обслуживания клиентов могут принести колл-центрам?

Доступность 24/7: чат-боты могут работать круглосуточно, чтобы клиенты могли получать мгновенные ответы на свои вопросы днем ​​и ночью. Это делает обслуживание клиентов более доступным и удобным. Масштабируемость: в отличие от агентов-людей, чат-боты могут одновременно обрабатывать большой объем запросов клиентов, что повышает эффективность. Эффективность затрат: чат-боты предлагают экономически эффективное решение для управления операциями по обслуживанию клиентов, снижая необходимость в обширной поддержке со стороны агентов-людей. Последовательный клиентский опыт: чат-боты предоставляют стандартизированные ответы, гарантируя, что каждый клиент получает одинаковое качество обслуживания.

Каковы ограничения чат-ботов для обслуживания клиентов?

Обработка сарказма и идиоматического языка: клиенты могут использовать сарказм, идиомы или разговорные выражения, которые чат-боты могут неправильно истолковать, что приведет к неправильным ответам. Риск чрезмерной зависимости: эффективность и экономичность чат-ботов могут привести к тому, что компании будут слишком полагаться на них в ущерб необходимой человеческой поддержке. Эмоциональный интеллект: обслуживание клиентов часто подразумевает работу с разочарованными или расстроенными клиентами. Чат-боты не способны по-настоящему понимать и сопереживать человеческим эмоциям, что может иметь решающее значение для разрядки напряженных ситуаций или утешения клиентов в беде.

3. Чат-боты для генерации лидов или продаж

Чат-боты для генерации лидов или продаж выступают в роли цифровых агентов по продажам, взаимодействуя с потенциальными клиентами на веб-сайтах, в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.

Эти помощники на базе искусственного интеллекта начинают разговоры, выясняют потребности и предпочтения посетителей и собирают важную информацию, такую ​​как контактные данные, намерение покупки и бюджет. Этот процесс персонализирует взаимодействие и эффективно направляет потенциальных клиентов по воронке продаж к совершению покупки.

Что могут делать чат-боты для генерации лидов?

Инициирование контакта: они активно приветствуют посетителей, предлагая помощь или инициируя разговор, чтобы вовлечь их с самого начала. Квалификация лидов: чат-боты оценивают вероятность превращения посетителей в жизнеспособных лидов, задавая целевые вопросы об их требованиях, бюджете и предпочтениях. Предоставление информации: они предоставляют подробную информацию о продуктах или услугах, отвечают на часто задаваемые вопросы и делятся подробностями о ценах, чтобы обучать и информировать потенциального клиента. Маршрутизация лидов: после квалификации лида чат-боты направляют его к соответствующему члену команды продаж для более персонализированного последующего взаимодействия, что повышает шансы на конверсию. Голосовая активация: с ростом голосового поиска и голосовых команд некоторые чат-боты для генерации лидов теперь поддерживают голосовой ввод, что упрощает потенциальным клиентам взаимодействие с ними с помощью устной речи.

Какую пользу чат-боты для генерации лидов могут принести колл-центрам?

Повышение вовлеченности: благодаря круглосуточной доступности чат-боты гарантируют немедленное взаимодействие с посетителями, повышая вовлеченность и потенциально увеличивая коэффициенты конверсии. Эффективная квалификация лидов: беря на себя ранние этапы квалификации лидов, чат-боты позволяют отделам продаж уделять больше времени лидам с более высокой вероятностью покупки. Масштабируемость: чат-боты могут общаться со многими клиентами одновременно, что позволяет компаниям наращивать усилия по генерации лидов без найма дополнительных продавцов.

Каковы ограничения чат-ботов для генерации лидов?

Отсутствие глубины: хотя чат-боты могут эффективно собирать базовую информацию для квалификации лидов, они не могут заменить нюансы, обнаруженные торговым представителем-человеком, который может глубже исследовать и интерпретировать ответы клиента. Обработка возражений: одним из ключевых навыков в продажах является способность обрабатывать возражения и превращать их в аргументы в пользу продажи. С предопределенными ответами чат-боты для генерации лидов рискуют плохо информировать потенциальных клиентов, отталкивая их до того, как агент сможет вмешаться и полностью решить их проблему. Риск спама: это неизбежно, но о нем нужно упомянуть. Как и любая другая техника сбора информации в Интернете, чат-боты для генерации лидов подвержены спаму бесполезными данными.

4. Чат-боты для электронной коммерции

Чат-боты электронной коммерции служат виртуальными помощниками по шопингу по запросу, улучшая процесс онлайн-шопинга от начала до конца. Они могут отвечать на вопросы клиентов, предоставлять дополнительную информацию, обеспечивать бесперебойные транзакции и собирать отзывы после покупки — все это направлено на улучшение общего опыта покупок.

Что могут делать чат-боты в сфере электронной коммерции?

Рекомендации по продуктам: чат-боты задают вопросы, чтобы узнать, что нравится клиентам, в чем они нуждаются и могут ли они потратить, а затем предлагают продукты, которые соответствуют их поиску. Прогностические рекомендации: более продвинутые чат-боты могут предоставлять рекомендации по продуктам без необходимости задавать вопросы, просматривая историю покупок клиентов и взаимодействие с продуктами. Поддержка клиентов: они готовы предоставить немедленные ответы на часто задаваемые вопросы о политике доставки, процедурах возврата и подробную информацию о продукте. Сбор отзывов: после покупки чат-боты привлекают клиентов для сбора их отзывов, что имеет решающее значение для улучшения продуктов и улучшения опыта покупок. Визуальный поиск: некоторые чат-боты электронной коммерции теперь поддерживают возможности визуального поиска, позволяя клиентам загружать изображения как часть своего поискового запроса, чтобы найти соответствующие или похожие продукты.

Какую пользу они могут принести колл-центрам?

Улучшенное взаимодействие с клиентами: чат-боты электронной коммерции обеспечивают клиентам персонализированное внимание 24/7, что значительно повышает вовлеченность и потенциал продаж. Увеличение продаж: предлагая индивидуальные рекомендации по продуктам и упрощая процесс покупки, чат-боты напрямую способствуют росту объемов продаж. Эффективность затрат: автоматизация стандартных взаимодействий с клиентами с помощью чат-ботов экономически эффективна, поскольку позволяет сократить штат службы поддержки клиентов, при этом обеспечивая превосходное обслуживание.

Каковы их ограничения?

Ограничения персонализации: хотя чат-боты предлагают рекомендации по продуктам на основе отзывов клиентов или истории покупок, они не всегда могут сравниться с уровнем персонализации, который может предоставить человек, особенно когда дело доходит до понимания тонких предпочтений или чтения между строк на основе нюансированной обратной связи. Отсутствие нюансов: чат-боты электронной коммерции могут запутаться из-за необычных или очень специфических вопросов, например, если клиент спрашивает, будет ли электронный аксессуар работать со старой моделью устройства. Это может расстраивать клиентов, которые могут просто отказаться от попыток совершить покупку.

5. Чат-боты для записи на прием

Чат-боты для планирования меняют управление назначениями в колл-центрах в здравоохранении, индустрии красоты, гостиничном бизнесе и других секторах профессиональных услуг. Автоматизируя бронирование и управление календарем, эти боты упрощают взаимодействие компаний со своими клиентами и повышают эффективность процесса планирования.

Что могут делать чат-боты для записи на прием?

Интеграция с календарем: эти чат-боты, легко подключаемые к программному обеспечению календаря, отображают доступность в режиме реального времени и позволяют напрямую бронировать встречи. Автоматические напоминания: чтобы свести к минимуму пропущенные встречи, чат-боты отправляют клиентам своевременные напоминания, гарантируя, что они помнят о своих предстоящих обязательствах. Перенос и отмена: с помощью простого взаимодействия с чат-ботом клиенты могут легко корректировать или отменять свои встречи, что повышает гибкость и удобство обслуживания. Персонализированный опыт бронирования: собирая информацию о потребностях и предпочтениях клиента, чат-боты могут забронировать наиболее подходящую услугу у нужного специалиста в то время, которое лучше всего подходит клиенту.

Какую пользу они могут принести колл-центрам?

Круглосуточная доступность: не привязанные к традиционным часам работы, эти чат-боты позволяют клиентам записываться на прием в любое время и в любом месте, обеспечивая исключительное удобство. Снижение административной нагрузки: автоматизируя процесс записи на прием, агенты могут сосредоточиться на более важных задачах и повысить производительность. Повышение удовлетворенности клиентов: запись, перенос или отмена встреч с помощью чат-ботов становится простой, что способствует более удовлетворительному и беспроблемному обслуживанию клиентов.

Каковы их ограничения?

Сложные сценарии планирования: они могут не справляться со сложными сценариями встреч, такими как бронирования, требующие нескольких связанных встреч с разными поставщиками или ресурсами, которые должны быть скоординированы в определенной последовательности. Отсутствие суждений: чат-боты следуют запрограммированной логике и не будут принимать решения за пределами своих определенных параметров, например, предлагать альтернативное решение, когда предпочтительный интервал для встречи недоступен.

Три сценария, когда колл-центрам нужны живые агенты

1. Срочные запросы

Если клиент сталкивается с кражей личных данных или скомпрометированным аккаунтом, ему нужно связаться с человеком. Ему нужен человек, который поможет ему в эмоциональной, деликатной и потенциально очень дорогостоящей ситуации.

Чат-боты могут не предлагать правильных решений с первой попытки или неправильно обострять ситуацию, что приводит к задержкам в решении срочных проблем. В таких ситуациях задержки увеличивают стресс и беспокойство клиентов. Лучше сразу же подключать их к живому агенту, как только запрос будет приоритетным.

2. Комплексная техническая поддержка

Для простых вопросов типа «Как мне изменить свой адрес» чат-боты подходят. Но в определенный момент технический запрос становится слишком сложным для ответа чат-бота.

Я понимаю импульс перенаправить большее количество ИТ-вызовов на чат-ботов, но это может принести больше вреда, чем пользы. Я не говорю, что это невозможно, просто это действительно трудно сделать правильно, даже для «простых» сетевых и программных неполадок.

Обычно люди могут оказать ту поддержку, которую ищут клиенты, — чат-боты только задержат решение проблемы и усилят разочарование клиентов, когда попытаются решить сложные технические проблемы.

3. Чувствительные или эмоциональные звонки

Когда клиент звонит, чтобы закрыть счет умершего члена семьи, живой агент может быстро предпринять шаги, чтобы заверить звонящего, что все в порядке. Чат-бот может легко совершить досадную ошибку в этой ситуации.

Есть и другие сценарии, где звонки обязательно будут эмоциональными или будут касаться деликатных тем. Человек может стать отличным послом вашего бренда здесь.