5 советов по управлению очередью вызовов, чтобы пережить пиковый трафик

Периоды более интенсивного, чем обычно, трафика звонков неизбежны для любого типа колл-центра. Если вы можете эффективно управлять очередью звонков, это дает вашей команде возможность укрепить отношения с клиентами и насладиться достижением хорошо выполненной работы.

В противном случае часы пик могут стать стрессовыми точками в общении, что приведет к высокому оттоку клиентов и стремительному выгоранию сотрудников.

Даже самые незначительные изменения в вашем подходе могут иметь решающее значение — ниже мы собрали лучшие примеры.

1. Реализуйте опцию обратного вызова

Предложение звонящим возможности получить обратный звонок вместо ожидания на удержании — это выигрыш для всех. Это означает, что в очереди на одного звонящего становится меньше, немедленно, и этот звонящий обычно рад вернуться к своей жизни, а не ждать на удержании. Когда объем звонков спадает, вы можете перезвонить им, и это нормально.

Мне нравится возможность получить обратный звонок, и это становится настолько распространенным, что я начинаю расстраиваться, когда компании не предлагают этого. Это гораздо лучше, чем уделять половину внимания низкокачественной музыке на громкой связи, пока я пытаюсь сделать что-то еще.

Для входящих сценариев, особенно обслуживания клиентов, я бы поискал программное обеспечение колл-центра, которое делает настройку опции обратного вызова очень простой. Скорее всего, оно вложено в функции интерактивного голосового ответа (IVR) колл-центра, и вы можете увидеть его обозначенным как обратный вызов очереди, виртуальное удержание, обратный вызов клиента, автоматический обратный вызов — это все одно и то же.

Это один из самых простых способов улучшить качество обслуживания клиентов, уменьшив разочарование в часы пик. Это также снимает нагрузку с ваших агентов и означает, что им приходится иметь дело с меньшим количеством звонков, прерывающих долгое удержание.

Я бы не стал внедрять эту функцию для срочных звонков. Если у клиента, например, чрезвычайная ситуация, то опция обратного вызова не будет хорошо принята.

2. Расширить возможности самообслуживания IVR

Система IVR для колл-центра стоит немалых денег, поэтому вполне логично, что компания должна попытаться извлечь из нее максимальную выгоду.

Начните с проверки вашего уровня сдерживания IVR — каждый процентный пункт, на который вы можете увеличить это число, — это еще одна доля звонящих, которым не нужно говорить с агентом. Ищите добавление опций самообслуживания, чтобы помочь с устранением основных неполадок, проверкой баланса счетов или совершением платежа с помощью IVR.

Автоматизация каждой из этих задач сокращает количество звонков, передаваемых живым агентам, что позволяет им сосредоточиться на более сложных вопросах. Побочным эффектом является сокращение времени ожидания, что в свою очередь повышает удовлетворенность клиентов.

Экономия на эксплуатационных расходах также существенна. Вы, вероятно, имеете некоторое представление о том, сколько стоит каждый звонок — обычно где-то от 3 до 10 долларов за звонок, потенциально больше — ну, каждый звонок, успешно решенный с помощью IVR, — это сэкономленные деньги.

Вдобавок ко всему, уменьшение объема сведет к минимуму необходимость в планировании дополнительного персонала для работы в часы пик. Это означает меньше найма и меньше обучения.

Обзор вариантов самообслуживания IVR должен быть частью любой стратегии управления очередью вызовов. Что вы можете оптимизировать, что вы можете улучшить, какую дополнительную ответственность ваш IVR может взять на себя от занятых агентов?

3. Предложите онлайн-ресурсы помощи

Помогите своим клиентам помочь вам, публикуя точную и полезную информацию о темах, которые волнуют звонящих. Ваш веб-сайт может стать огромным ресурсом для клиентов и уменьшить объем звонков в часы пик.

Первое преимущество заключается в том, что меньшему количеству людей придется звонить вам, хотя они могут найти ответ на свой вопрос, проблему или проблему, просто посетив ваш сайт.

Вы также можете подсказать звонящим, которые находятся в очереди, использовать ресурсы веб-сайта, что может помочь звонящему обслужить себя без разговора с агентом (выигрыш-выигрыш). И даже если звонящий не может на 100% решить свою проблему самостоятельно, он узнал больше о проблеме с вашего сайта, что, вероятно, сделает звонок агенту намного более гладким.

Многие люди предпочитают не звонить по телефону, чтобы что-то сделать. Публикация часто задаваемых вопросов и руководств по вашему продукту действительно полезна для ваших клиентов и является одной из самых дешевых тактик управления очередью звонков.

Если у вас возникли трудности с обоснованием бюджета, необходимого для обеспечения первоклассного качества ваших онлайн-ресурсов справки, помните, что создание полезного контента — это именно то, что хочет видеть Google, и что это привлечет на ваш сайт целенаправленный, чрезвычайно релевантный органический поисковый трафик.

Это древняя стратегия SEO-контента, которая работает и сегодня. Либо вы, либо ваш конкурент получаете этот трафик, так что насчет этого бюджета? Получите больше трафика для сайта вашего бренда, одновременно решая проблему высокой очереди вызовов — совсем неплохо.

4. Собирайте информацию о клиенте перед звонками

Клиенты не любят тратить время и силы на повторение. Попросить их сделать это достаточно, чтобы получить низкий балл удовлетворенности клиентов (CSAT), даже если ваши агенты делают все остальное идеально.

Вы можете помочь звонящим сэкономить время, гарантировать, что им никогда не придется повторяться, и сократить требования к управлению очередью вызовов, используя IVR для запроса информации о звонящем, вместо того чтобы ждать, пока оператор поднимет трубку.

Пока звонящий все еще находится на удержании, IVR может аутентифицировать его личность и собирать важную информацию, такую ​​как предпочитаемый язык, номер социального страхования, номер счета, дату рождения и характер звонка. Эта информация может быть использована для маршрутизации звонка соответствующим образом, без необходимости агента поднимать трубку и переводить звонок другому агенту.

Кроме того, информация улучшает качество взаимодействия с клиентом, поскольку агенту не нужно запрашивать и получать информацию устно. Существует меньше возможностей для ошибки, и агент может начать помогать клиенту, как только тот ответит.

Возможно, вы уже все это настроили, но собрали ли вы как можно больше полезной информации?

Например, предположим, что у вас есть номер звонящего, привязанный к записи в программном обеспечении CRM вашего колл-центра, отлично — но у клиента может возникнуть опасение, что вы могли бы быстро перейти к нужному агенту. Автоматизированное распознавание речи (ASR) колл-центра прошло долгий путь, и есть возможность для системы понимать и обрабатывать запрос звонящего, быстро перенаправляя его к нужному человеку в вашей компании без необходимости в агенте в качестве посредника.

5. Отдавайте приоритет срочным вызовам

Компании могут классифицировать входящие звонки, чтобы гарантировать, что приоритетные клиенты или запросы с высокой ценностью будут обработаны в первую очередь. Это требует небольшой настройки на бэкэнде, но это стандартная часть обработки звонков в час пик, которая не позволяет важным клиентам теряться в спешке.

Ваша телефонная система должна определять, что или кто считается срочным, а затем автоматически перенаправлять эти вызовы агентам, способным оказать помощь.

Если вы интегрировали свой колл-центр с программным обеспечением Customer Relationship Management (CRM), это должно быть довольно просто. Если нет, вам придется настроить другой способ распознавания звонящих для вашей телефонной системы.

Потенциально вы могли бы настроить меню IVR, которые позволяют клиентам самостоятельно выбирать, что они срочные звонящие. Например, «Чтобы сообщить об утерянной или украденной кредитной карте, нажмите 3».

Вариант меню IVR работает в некоторых случаях, но это не лучший способ обработки каждого типа приоритетного звонка. Большинство компаний полагаются на интеграцию CRM, чтобы автоматически распознавать, что поступает высокоприоритетный звонок.

Это может быть счет клиента определенного размера, клиент, который тратит определенную сумму каждый месяц — что бы ни было важным для ваших целей. Пометьте их в CRM как имеющих право на приоритетную обработку звонков и убедитесь, что у вас есть бэкэнд, который может это сделать.

Если у вас есть разговорный IVR, вы можете научить систему реагировать на критические проблемы, которые можно направлять в начало очереди, в то время как запросы с более низким приоритетом будут обрабатываться по мере наличия времени.