4 шага по улучшению потока звонков от приветствия до решения проблемы

Поток вызовов — это весь путь, который проходит ваш клиент, когда он связывается с вашим колл-центром или компанией. Сюда входит выбор меню автоматизированных приветствий, время ожидания, разговор с агентами, переводы на других агентов и т. д.

Небольшое количество времени, потраченное на просмотр потоков вызовов, может оказать большое влияние на качество обслуживания клиентов. Возможно, вам удастся сократить время ожидания, быстрее направить их к нужному человеку или даже успешно перенаправить их звонок на опцию самообслуживания, которой они с удовольствием пользуются.

Большинство систем бизнес-телефонии и программного обеспечения для колл-центров предлагают инструменты для визуализации и анализа потока вызовов. Вот как улучшить его на каждом этапе пути, от приветствия до разрешения.

Четыре простых шага для улучшения потока вызовов

1. Упростите меню интерактивного голосового ответа

Когда люди звонят, первым голосом, который они слышат, часто является приветственное меню, которое является частью вашей системы IVR. Оттуда IVR проводит звонящих через ряд опций, позволяя им выбрать путь, который лучше всего соответствует их потребностям. IVR часто является голосом, который изначально приветствует каждого звонящего.

Взгляните на меню IVR. Есть ли у вас длинные меню, которые нужно прослушать более 30 секунд? Предлагаете ли вы звонящим семь или восемь вариантов на каждом шагу?

Вы можете нарушить эти правила, но сколько деревьев решений вы хотите задействовать для абонентов?

Создание множества вариантов может показаться, что вы даете своим абонентам «больше», но на самом деле клиенты хотят быстро и легко находить нужную им информацию или обращаться в нужный отдел. Если ваше меню IVR не может этого сделать, это, скорее всего, приведет к разочарованию и даже к негативному первому впечатлению о вашей компании.

Поэтому упрощение этих меню является критически важным шагом в оптимизации процесса обработки вызовов. Вот действенные способы сделать это.

Ограничьте количество вариантов меню: хорошее практическое правило заключается в том, что в вашем меню IVR должно быть не более пяти вариантов на каждом уровне меню. Это ограничение помогает предотвратить путаницу и гарантирует, что звонящие не будут перегружены выбором. Сокращайте сообщения: сообщения должны быть краткими и по существу. Длинные вступления или объяснения могут расстроить звонящих, которые ищут немедленную помощь. Поэтому старайтесь, чтобы каждое сообщение меню не длилось более 20–30 секунд. Предложите опцию обратного вызова: реализация функции обратного вызова может уменьшить разочарование звонящих в часы пик, гарантируя, что им не придется ждать на линии в течение длительного времени. Например, после минуты ожидания ваш IVR может предложить автоматически перезвонить клиенту, когда подойдет его очередь, не теряя его место в очереди. Используйте обработку естественного языка: внедрение NLP позволяет системе IVR понимать и обрабатывать устные ответы звонящих, делая процесс навигации более интуитивным и менее ограничивающим. Например, при использовании разговорного IVR звонящий может просто сказать «вопрос по выставлению счета» или «записаться на прием», и IVR с поддержкой NLP направит его к соответствующей службе без нажатия каких-либо кнопок.

СМ.: Основные преимущества разговорных IVR

Регулярный просмотр и тестирование вашей системы IVR — еще один способ улучшить поток вызовов. Аналитика IVR может помочь вам найти области, которые вызывают путаницу или задержки. Мониторинг показателей отказа от вызовов на различных этапах меню IVR также может помочь выявить проблемные области.

2. Обеспечьте эффективную аутентификацию вызывающего абонента

После меню IVR следующим важным шагом в процессе вызова является аутентификация личности звонящего. Этот шаг необходим для обеспечения безопасности и конфиденциальности, но он может стать существенным узким местом, если не будет обработан эффективно.

Эффективная аутентификация звонящих, не вызывающая у них раздражения, требует нахождения правильного баланса между надежной защитой и бесперебойной работой.

Звонящие будут раздражаться, если процесс аутентификации будет слишком сложным или отнимающим много времени. Помимо снижения удовлетворенности клиентов, это также может привести к увеличению времени звонков, что сделает ваш колл-центр менее эффективным.

Таким образом, вашей целью при аутентификации должно быть:

Сократите время достижения решения. Минимизируйте разочарование как для звонящих, так и для агентов. Обеспечивайте безопасность, не жертвуя качеством обслуживания.

Есть несколько способов сделать это:

Биометрическая аутентификация: использование методов биометрической аутентификации, таких как распознавание голоса, может упростить процесс аутентификации за счет быстрой и безопасной проверки личности звонящего без длинных PIN-кодов или контрольных вопросов. Использование идентификатора звонящего и автоматического определения номера (ANI): вы можете предварительно аутентифицировать звонящих на основе их номера телефона, который может быть перекрестно связан с записями клиентов, чтобы ускорить процесс аутентификации и защитить от подмены идентификатора звонящего. Контрольные вопросы: если необходимы контрольные вопросы, убедитесь, что они простые и их нелегко угадать другим. Ограничение количества задаваемых вопросов также может помочь ускорить процесс.

Не забывайте регулярно пересматривать и обновлять процессы аутентификации для устранения новых угроз безопасности, а также принимая во внимание отзывы звонящих об удобстве использования.

3. Оптимизируйте маршрутизацию вызовов

До сих пор ваш звонящий перемещался по вашему меню IVR и успешно прошел процесс аутентификации. Следующий большой шаг в потоке вызовов — маршрутизация вызовов, где клиент перенаправляется в соответствующий пункт назначения.

Со временем запросы клиентов меняются, вы расширяете свою долю рынка в новых часовых поясах, колл-центр реорганизует отделы — что бы это ни было, маршрутизация вызовов должна обновляться, чтобы отражать изменения, но это происходит не всегда.

СМ.: Узнайте, как маршрутизация вызовов влияет на ваш бренд.

Потоки вызовов могут действительно пострадать, когда вызовы маршрутизируются в соответствии с правилами, которые больше не подходят вашему бизнесу. Убедитесь, что вы действительно маршрутизируете вызовы эффективно. Особенно в случае с виртуальными колл-центрами, все ли возможные агенты, которые могли бы помочь, всегда способны принять вызов?

Вот еще несколько соображений, которые следует учитывать, если вы пытаетесь оптимизировать поток вызовов.

Маршрутизация на основе навыков: звонки направляются агентам на основе их конкретных навыков или областей знаний, соответствующих потребностям звонящего. Сопоставляя потребности звонящего с навыками агента, колл-центры могут улучшить показатели разрешения проблем при первом обращении и общую удовлетворенность клиентов. Приоритетная маршрутизация: для колл-центров, которые имеют дело с широким спектром запросов клиентов, приоритизация звонков на основе срочности или ценности для клиента может помочь управлять временем ожидания и гарантировать, что критические проблемы будут решены быстро. Мониторинг и корректировка в реальном времени: вы можете отслеживать объемы звонков, время ожидания и доступность агентов, чтобы вносить дальнейшие коррективы в стратегии маршрутизации. Например, предположим, что вы обнаружили, что боретесь с неравномерной рабочей нагрузкой или выгоранием среди агентов. Затем вы можете использовать маршрутизацию наименее занятых агентов, которая равномерно распределяет нагрузку вызовов между доступными агентами. Эта система маршрутизации определяет агентов, которые простаивали дольше всего, а затем направляет входящие звонки им, обеспечивая более сбалансированную рабочую нагрузку и сокращая время ожидания клиентов.

4. Включайте обратную связь в потоки вызовов

Агенты и клиенты — два замечательных источника обратной связи, которые вы можете использовать для улучшения потоков вызовов, поддержания их эффективности, результативности и соответствия меняющимся потребностям ваших клиентов.

Чтобы собрать отзывы клиентов, рассмотрите возможность внедрения опросов после звонков. Это краткие опросы в конце звонков, которые дадут вам немедленную и релевантную обратную связь от клиентов об их опыте. Просто убедитесь, что они краткие и понятные, чтобы побудить клиентов к участию.

Эти шаблоны опросов удовлетворенности клиентов и общие вопросы опросов являются хорошим местом для начала получения точек данных о настроении клиентов. Обязательно настройте вопросы, которые вы используете, чтобы выявить проблемы потока вызовов.

Отчеты агентов могут помочь вам собрать аналогичные отзывы от сотрудников. Планирование встреч с вашими агентами для обсуждения их опыта и сбора предложений может дать вам ценную информацию для улучшения процесса потока вызовов.

Вы также можете использовать инструменты опроса сотрудников, которые отнимают меньше времени у менеджеров и отчетов, чем совещания.

Какой бы метод вы ни выбрали, выявите проблемы с потоком вызовов, задавая такие вопросы:

С какими проблемами чаще всего сталкиваются звонящие, и как мы можем настроить поток вызовов, чтобы решать их более эффективно? Какие части нашей системы IVR наиболее запутаны для звонящих, и каковы ваши предложения по их упрощению? Есть ли сегменты сценария, которые постоянно вызывают замешательство или разочарование у звонящих? По вашему опыту, где звонки неоправданно задерживаются, и какие изменения могут ускорить разрешение? Какие дополнительные инструменты или обучение могли бы помочь вам более эффективно разрешать звонки и повысить общую удовлетворенность звонящих?

Важно не просто собирать отзывы, но и действовать на их основе. Внедрение изменений на основе отзывов показывает вашим клиентам и агентам, что их вклад ценится и воспринимается серьезно. Вы даже можете информировать клиентов и агентов об изменениях, внесенных в ответ на их отзывы.

Распространенные ошибки в потоке вызовов

1. Невозможность персонализировать взаимодействие с абонентом

Колл-центры иногда упускают возможность использовать данные клиентов для персонализации обслуживания звонков. Персонализация может повысить лояльность и удовлетворенность. С другой стороны, подход «один размер подходит всем» в обработке звонков и ответах IVR упускает возможность заставить клиентов почувствовать себя ценными и понятыми. Вы хотите сбалансировать последовательность с персонализацией.

Если возможно, то выходом будет начать использовать данные клиентов. Настройте подсказки IVR и взаимодействие с агентами на основе предыстории и предпочтений звонящего. Интеграция CRM также может обеспечить доступ к информации о клиентах в режиме реального времени и дать вашим агентам возможность предоставлять более персонализированное и эффективное обслуживание.

Например, представьте, что клиент по имени Мэри звонит по поводу повторяющейся проблемы с выставлением счетов. После звонка IVR распознает номер телефона Мэри и предлагает ей: «Привет, Мэри, спасибо за звонок по поводу [название услуги]. Мы видим, что вы уже обращались к нам по поводу выставления счетов. Можете ли вы связаться с агентом, специализирующимся на проблемах с выставлением счетов?»

Когда Мэри связывается с агентом, интеграция CRM автоматически выводит на экран информацию о ее счете и прошлые запросы по выставлению счетов. Агент приветствует Мэри по имени, подтверждает прошлую проблему и может быстро погрузиться в решение текущей проблемы, не требуя от Мэри повторения деталей.

2. Слишком сложные опции меню

Слишком сложные телефонные меню — рецепт катастрофы. Звонящие будут расстроены, если им придется выслушивать семь или восемь вариантов меню, чтобы нажать нужную цифру. Требуется 30 секунд, чтобы прочитать все эти варианты, и если звонящий пропустит их в первый раз, он не будет рад ждать снова.

Лучший способ избежать этого — безжалостно удерживать количество пунктов меню ниже пяти на уровень. Даже это будет утомительно для звонящих.

3. Нет возможности живого агента

Клиенты, сталкивающиеся со сложными проблемами или ищущие человеческого контакта, могут быть разочарованы бесконечными меню и отсутствием четких опций для связи с живым агентом. Это может привести к чувству отчуждения и ощущению того, что вы просто еще один номер в системе.

Отклонение звонков с помощью чат-ботов, обратных вызовов очереди или визуального IVR — все это отличные способы отвлечь внимание ваших агентов в часы пик, но они все равно отклоняют звонки. Некоторые люди действительно хотят поговорить с агентом и расстраиваются, когда не могут этого сделать.

СМ.: Узнайте о пяти эффективных вариантах использования визуального IVR

Я знаю, что это не всегда возможно, но это идеальный вариант, чтобы предложить звонящим четкую и немедленную возможность связаться с живым агентом. Не все будут использовать эту возможность, но звонящие знают, когда их отбрасывают.

Решение заключается в достижении баланса. Вам не нужно включать опцию живого агента в каждое меню IVR. Проанализируйте шаблоны вызовов, определите области, где часто требуется вмешательство человека, и соответствующим образом настройте параметры IVR.

Помните, что разочарованный клиент, который не может связаться с представителем компании, скорее всего, покинет судно и обратится за помощью в другое место.

4. Отсутствие проактивных коммуникационных стратегий

Колл-центры часто настолько сосредоточены на реагировании на проблемы, что пренебрегают проактивными стратегиями коммуникации.

Представьте себе клиента, который получает неожиданное уведомление об отключении после того, как он был без доступа к интернету в течение часа. Проактивная коммуникация, например, оповещения по СМС или обновления в социальных сетях, могла бы предотвратить разочарование, не говоря уже о ненужном дополнительном объеме звонков.

Чтобы вырваться из этого реактивного цикла, разработайте проактивные каналы коммуникации, такие как SMS-оповещения, обновления по электронной почте и взаимодействие в социальных сетях. Вы можете использовать их для информирования клиентов о потенциальных проблемах, обновлениях или изменениях до того, как они достигнут точки кипения.

Это демонстрирует заботу и ценность с самого начала, а также дает дополнительный бонус в виде сокращения количества звонков и повышения удовлетворенности клиентов.