Эти представители службы поддержки клиентов должны платить, чтобы поговорить с вами
30 ноября 2022 г.Эта статья изначально была опубликована на сайте ProPublica Ken Armstrong, < a href="https://www.propublica.org/people/justin-elliott">Джастин Эллиотт и Ариана Тобин. Эта история опубликована совместно с Planet Money. Молли Саймон и Дорис Берк предоставила репортаж.
Airbnb, пострадавшая от рецессии из-за пандемии, объявила в мае, что увольняет четверть своего персонала.
В сообщении приветствовал его эмпатию и прозрачность, генеральный директор Брайан Чески написал: "Нам придется расстаться с товарищами по команде, которых мы любим и ценим".
Он наметил щедрое выходное пособие. Уходящие сотрудники будут получать заработную плату за 14 недель плюс дополнительную неделю за каждый год работы в компании; помощь профессиональных рекрутеров в поиске новых рабочих мест; и 12 месяцев непрерывного медицинского страхования.
Примерно в то время, когда Чески сделал это заявление, еще одна группа людей, работавших с Airbnb, также потеряла работу. Но они не назывались увольнениями и не сопровождались соболезнованиями от генерального директора.
А работники, которые занимаются повседневными задачами по бронированию, отмене и поддержанию мира между гостями и хозяевами, не получили выходного пособия. План медицинского страхования не продлевался.
Эти американские рабочие — дешевые, одноразовые и изолированные — работали через компанию Arise Virtual Solutions, малоизвестную компанию, которая помогла некоторым из самых известных компаний Америки снизить затраты на рабочую силу.
Послушайте эпизод
https://www.npr.org/2020 /09/29/918195277/call-center-call-out?embedable=true
Возможно, вы не слышали об Arise, но, скорее всего, вы разговаривали с агентом Arise — возможно, когда думали, что разговариваете с сотрудником Comcast о счете или с сотрудником Disney о бронировании.
Arise набирает агентов по обслуживанию клиентов, которые работают из дома. Затем он продает эту сеть агентов крупным корпорациям.
Arise и большинство ее корпоративных клиентов считают жизненно важным сохранение секретности этого соглашения. В руководстве компании Arise говорится: «Конфиденциальность информации, касающейся Arise и ее клиентов, должна сохраняться навсегда».
Агентам Arise запрещено публично называть известные компании, на звонки клиентов которых они отвечают. Даже выражая сочувствие в закрытой группе Facebook, они избегают печатать Airbnb, предпочитая вместо этого довольно надуманный код.
Некоторые пишут, что это «клиент с завтраком». Один использовал «небо bnb».
Сотрудники Arise не только не работают на клиентов, но и официально не работают на Arise. Как водители Uber или помощники TaskRabbit, они являются независимыми подрядчиками.
Чтобы получить концерты, они сначала несут значительные расходы, оплачивая собственное оборудование и обучение, а затем из каждой зарплаты вычитают комиссию за «использование» «платформы» Arise.
Arise столкнулась с судебными исками и проиграла их, утверждая, что ее договоренности с агентами нарушают федеральный закон о труде и обманывают работников в том, что они по закону должны. Один судья назвал эту договоренность «сложной конструкцией», созданной Arise для того, чтобы обойти трудовое законодательство.
Тем не менее Arise удалось избежать каких-либо существенных изменений своей модели, чему отчасти помогло решение Верховного суда 5–4, написанное назначенным Трампом Нилом Горсачем.
Arise не только создает разделение между корпоративными клиентами и отдельными агентами, но и позволяет этим компаниям быстро добавлять или увольнять сотрудников. В марте Instacart понадобились всевозможные агенты.
К маю эти рабочие места практически исчезли. «Я был там неделю. Мы одноразовые», — сказал ProPublica один из агентов из Флориды, отказавшихся от заданий Instacart.
Примите участие
Вы работаете в сфере обслуживания клиентов? Мы хотели бы услышать о вашей работе на дому.
Вы работали с такими подрядчиками, как Arise, Sykes, LiveOps или Concentrix? Мы хотим узнать больше о том, как работает служба поддержки клиентов в таких крупных компаниях, как Apple, Intuit, Disney и Airbnb.
Самая большая выгода, которую предоставляет Arise, заключается в том, что она помогает компаниям «выжать потери из обычного рабочего дня», как однажды объяснил Джон Мейер, бывший генеральный директор Arise, отраслевое издание.
Мейер, заметивший, что «бизнес — это спорт для взрослых», сказал, что «уровень загрузки типичного сотрудника составляет 65 %, потому что вы платите за его обед, перерывы и обучение».
По словам Мейер, без этой «низкой загрузки» и других накладных расходов Arise стоит на 30 % меньше, чем традиционный колл-центр.
Американские корни восходят к 1990-м годам, и список корпоративных клиентов Arise, как прошлых, так и настоящих, включает не только Airbnb, Comcast, Instacart и Disney, но также Amazon, Apple и AT&T.
Есть также Barnes & Noble, eBay, Intuit, Home Depot, Staples, Princess Cruises, Peloton, Signet Jewellers, Virgin Atlantic и Walgreens. Сейчас он принадлежит Warburg Pincus, частной инвестиционной компании, президентом которой является бывший министр финансов Тимоти Гейтнер.
Компания Arise стала пионером в управлении двумя течениями, бушующими на американском рынке труда.
Все больше людей работают из дома, а с работниками все чаще обращаются как с независимыми подрядчиками, лишенными права на минимальную заработную плату, сверхурочную работу и другие меры правовой защиты, предоставляемые работникам.
Пандемия ускорила эти силы. Многие физические колл-центры закрылись, но компаниям по-прежнему нужен кто-то, кто будет отвечать на звонки, чаты и электронные письма своих клиентов. На эту потребность отвечает Arise и ее партнеры, такие как Liveops, NexRep и Working Solutions.
Бизнес обслуживания клиентов на дому, в котором еще до пандемии работало около 500 000 американцев, переживает бум.
Для этой статьи ProPublica получила стенограммы арбитражных слушаний, финансовые слайды, корпоративные контракты и другие записи, которые позволяют необычайно внимательно взглянуть на Arise, крупного игрока в этой подпольной индустрии.
Arise требует, чтобы агенты подписывали соглашение о неразглашении в качестве условия работы, но ProPublica смогла взять интервью у десятков бывших или нынешних агентов и сотрудников в штаб-квартире Arise.
Руководители Arise отказались от интервью для этой статьи, как и Мейер, бывший генеральный директор. В судебных разбирательствах компания Arise неоднократно заявляла, что следует закону и что ее действия «прозрачны на каждом этапе».
Компания предоставила ProPublica письменное заявление, в котором говорится, что система Arise является благом для тех, которые работают через него, люди, которых он называет «партнерами по обслуживанию».
«Платформа Arise® не обязательно является гарантией успеха — работа может представлять трудности, как и любая другая, и она может зависеть от спроса, как и многие договоренности с независимыми подрядчиками, — но она обеспечивает значительную гибкость» для своих агентов по обслуживанию клиентов, говорится в заявлении. .
«За нашу 25-летнюю историю наша платформа и возможности, которые она предоставляет, в подавляющем большинстве продемонстрировали положительные результаты для сервисных партнеров, которые используют платформу Arise® для выполнения значимой работы, которую они любят и предпочитают делать».
ProPublica связалась с 38 корпорациями, заключившими контракт с Arise на протяжении многих лет.
После того, как ProPublica связалась с ней и спросила о методах трудовых отношений Arise, Signet, корпорация, которой принадлежат ювелирные магазины Zales, Kay и Jared, «приостановила» свои отношения с Arise «в ожидании дальнейшей комплексной проверки», согласно информации компании заявление, в котором отмечается, что почти все агенты по обслуживанию клиентов Signet являются штатными.
Подавляющее большинство корпораций либо не ответили, либо отказались отвечать на наши вопросы. Из Home Depot: «Нам… здесь нечего добавить». От Airbnb: «У нас нет здесь дополнительных комментариев».
Arise не так сдержан, когда говорит о себе потенциальным клиентам. На вебинаре этой весной генеральный директор Скотт Этеридж рассказал о стремительном росте Arise во время пандемии.
В апреле компания увидела всплеск новых агентов, в результате чего ее сеть достигла 70 000 человек. Arise, по словам Этериджа, «меняет то, как устроен мир».
От 400 до 740 секунд
Заплатив около 1500 долларов за оборудование для домашнего офиса: компьютер, две гарнитуры и телефонную линию, выделенную для Arise; после оплаты Arise, чтобы проверить ее биографию; после прохождения теста Arise на оценку голоса и подписания формы Arise о неразглашении информации; после оплаты и прохождения вводного обучения Арисе, которому она посвятила три дня бесплатно; после оплаты и прохождения сертификационного курса по обслуживанию клиентов Arise client AT&T, которому она посвятила 44 неоплаченных дня; после того, как ей сообщили, что ей нужно пройти дополнительное обучение — еще 10 дней, за которые ей сказали, что ей заплатят, но этого не произошло; а затем, получив наконец возможность подписаться на несколько часов и выполнять работу, за которую ей будет платить (за исключением времени, потраченного на ожидание технической поддержки, исследование проблем клиентов или общение с руководителями) , Тэми Пендерграфт провела три недели, отвечая на телефонные звонки клиентов AT&T, после чего получила всего одну зарплату.
За 96,12 доллара США.
Чтобы понять, что случилось с Пендерграфтом, представьте себе подвесную цепь. Первая ссылка наверху – это крупная компания со многими клиентами, у которых есть вопросы по счету, продукту или услуге.
Эта крупная компания заключает контракт с Arise, вторым звеном. Возникают договоры с малыми предприятиями, третье звено. Эти малые предприятия часто создаются в одиночку, потому что бизнес-модель Arise требовала еще одного корпоративного уровня.
Они заключают контракт с агентом, таким как Пендерграфт, который является четвертым и нижним звеном. Таким образом, агент, помогающий клиентам крупной компании, не работает в крупной компании: у нее удалены три ссылки.
Как агенты платят за работу
Бизнес-модель Arise требует, чтобы представители службы поддержки платили за свое оборудование и обучение, а также получали комиссионные с каждой зарплаты.
Играя в качестве среднего звена, Arise взимает плату с обеих сторон: с корпоративных клиентов, которые часто платят миллионы, и с сети рабочих, состоящей преимущественно из женщин и цветных людей.
Потенциальным агентам Arise рекламирует, что вы можете «быть своим собственным боссом», как говорится на их веб-сайте. «Установи свой собственный график». «Никаких поездок на работу, никакого костюма!»
Arise нацелен на тех, кто может иметь ограниченную мобильность или возможности: домохозяек, сиделок, супругов военных или людей с ограниченными физическими возможностями. Некоторые агенты находят свободу и надежный источник дохода.
Arise выпустила несколько видеороликов, в которых владельцы бизнеса хвалят платформу. Президент Girlicity, которая, согласно ее блогу, является крупнейшим деловым партнером Arise, высоко оценила компанию в видео как "идеально подходит".
Но часто люди обнаруживают, что, несмотря на слои юридических документов между ними, известная компания наверху может по-прежнему сохранять строгий контроль над агентами внизу.
Жесткие формулы на рабочем месте часто регулируют все, от продолжительности звонков до частоты возмещения. Если вы отклонитесь от этих стандартов, агент может потерять работу.
Контроль над агентами в сети Arise может выходить за рамки показателей производительности труда. Некоторые контракты требуют, чтобы агенты работали определенное количество выходных и праздничных дней.
В нескольких контрактах, проверенных ProPublica, Arise оставила за собой право заставить агентов пройти тестирование на наркотики «в любое время».
А один бывший агент, давая показания на арбитражном слушании, сказал: «Arise прислала ко мне домой двух инструкторов, чтобы проверить мой дом. Я точно не знаю, что они искали, но они проверили мое удостоверение личности. Они тоже осмотрелись. Они проверили мое интернет-соединение».
И работа часто не так прибыльна, как надеются люди. Многие агенты считают, что заработная плата после стоимости обучения и сборов Arise значительно ниже минимальной заработной платы.
Когда Тами Пендерграфт впервые услышала об Arise, это было в 2012 году. Ей было за 40, и она была безработной. Она училась в колледже в Миссури, а потом переехала в Хьюстон.
Более 20 лет она работала в сфере продаж информационных технологий. Потом она повредила спину и стала искать работу из дома. Arise предложил ей такой шанс. Это была ее первая работа в сфере обслуживания клиентов.
Пендерграфт, сославшись на ее форму о неразглашении с Arise, отказалась от интервью для этой истории. Но ее рассказ можно найти в стенограммах арбитражных слушаний.
Пендерграфт показала, что она проводила «50, 55» неоплачиваемых часов в неделю во время обучения AT&T, которое стоило ей 199 долларов. «Практика, практика, практика и еще раз практика», — говорили инструкторы стажерам, которым нужно было пройти серию тестов, чтобы двигаться дальше.
В ее классе — или «волне», как их называли, — вначале было около 60 человек. Все оплачено, чтобы пройти курс. Готово только наполовину. Они не вернули свои деньги.
После того, как Пендерграфт получила сертификат, она была обязана работать не менее 20 часов в неделю. Но придет ее очередь записываться на смены, «ничего не останется», — сказала она. Все доступные ей слоты были сокращены: «30 минут здесь, 30 минут там. Все было разбито».
Она поняла, что не может жить и выполнять требования контракта.
Когда она получала часы, ей платили за время разговора, а не за ожидание, хотя она была привязана к компьютеру и гарнитуре: «Иногда мне не звонили 30, 40 минут, иногда час, и я просто нужно сидеть там».
С отвращением Пендерграфт ушел.
«Мне казалось, что я добросовестно выполняла свою часть работы, — свидетельствовала она, — но всем было наплевать».
Затем она подала в суд.
Другие агенты по всей стране тоже присоединились к федеральным коллективным искам, поданным против Arise в 2011, 2012, 2013 и 2016 годах.
Женщина из Дугласвилля, штат Джорджия, подала декларацию о том, что ее первоначальное обучение Arise стоило ей примерно одну неделю и 99 долларов. Затем она работала с шестью компаниями, заключившими контракт с Arise.
Чтобы иметь право на участие в каждом выступлении, она вносила предоплату за обучение, и для каждого ее время обучения не оплачивалось. Она приблизительно оценила обязательства по обучению и оплату:
* Ювелирный телевизор: одна неделя; 50 долларов * Иссушает: 30 дней; 200 долларов * Walgreens: 30 дней; 159 долларов * TurboTax: 30 дней; $59 * Rogers (канадская телекоммуникационная компания): шесть недель; 279 долларов * AT&T: 90 дней; 179 долларов США
В сумме она потратила около 1000 долларов за восемь месяцев бесплатного обучения.
Женщина из округа Ориндж, штат Флорида, сообщила, что работала 117,5 часов за один двухнедельный период. Это давало ей право на 37,5 часа сверхурочной работы в полтора раза — если бы она была сотрудником. Но поскольку она была отмечена как независимый подрядчик, ОТ не было.
Этот же агент подписал контракт с Arise в 2015 году, чтобы помогать клиентам AT&T с вопросами о счетах, тарифных планах и других вопросах. В ее контракте было указано 25 показателей эффективности, которым она должна была соответствовать:
Ее среднее время обработки, отраслевой термин для обозначения средней продолжительности звонка, должно было составлять от 6 минут 40 секунд до 12 минут 20 секунд. Обязательства связаться с клиентом, чтобы решить особенно сложную проблему, должны были поддерживаться на уровне или ниже 0,5% звонков.
Если она переводила клиента в режим ожидания, среднее время ожидания должно было оставаться менее 30 секунд.
Она могла предлагать кредит на счет клиента не чаще одного раза за 15 звонков, и если она определяла, что клиенту действительно должны деньги, любые возмещения или вычеты должны были составлять в среднем менее 2,50 долларов США за звонок.
Невыполнение любого из этих 25 требований «считается нарушением», говорится в контракте, что позволяет Арисе уволить ее с работы.
Агент, работавший во Флориде, показал, что отвечал на звонки клиентов Barnes & Благородный. Кто-то, нанятый Arise, прослушивал некоторые звонки агента, а затем отправлял ему оценочную карту с 40 пунктами.
Получение оценки с точностью до шестого десятичного знака
Когда агент помог клиентам Barnes & Благородный, некоторые звонки отслеживались и оценивались фасилитатором по обеспечению качества с использованием контрольного списка из 40 пунктов. Включены следующие элементы:
* Соблюдение внутренних кадровых процедур (7,1429 баллов) * Тон и усилитель; ответы были вежливыми, уверенными, профессиональными, положительными (3,75 балла) * Извинялся, когда это уместно (3,75 балла) * Сохранил контроль над звонком (2.857143 балла) * На вопрос, было ли что-нибудь еще (2,857143 балла) * Обращались к звонящему по имени (1 балл) * Использованное эмпатическое высказывание (2 балла) * Попытка деэскалации звонящего (3 балла) * Отложенное приветствие (-25 баллов) * Конфронтационный (-100 баллов)
Выразил ли агент искреннюю заинтересованность в помощи? Если да, то он получил 3,75 балла. Если он предоставил «полную информацию», он получил 7,1429 балла.
Если он «удерживал контроль над коллом», то получал 2,857143 очка. Он получал один бонусный балл за обращение к звонящему по имени и два бонусных балла за «сочувственное заявление».
Хотя Arise отказалась комментировать конкретные случаи, в своем заявлении компания заявила, что не вводит в заблуждение потенциальных агентов: «Платформа Arise® построена на основе прозрачности и свободы выбора. Как работает платформа, а также конкретные требования и потребности каждой возможности четко изложены на каждом этапе пути».
Для корпоративных клиентов схема предлагает договорную дистанцию без потери контроля. Arise также гарантирует, что американские потребители будут слышать голоса американцев на другом конце линии, помогая обратить вспять экспорт рабочих мест в колл-центры в такие страны, как Филиппины.
На отраслевой конференции в феврале топ-менеджер Intuit по обслуживанию клиентов отметил, что у компании возникли проблемы с достижением «целей затрат» в предпандемическом контексте низкого уровня безработицы и роста заработной платы.
Решением стала армия рабочих, а не служащих, предоставленная Arise и несколькими аналогичными фирмами. Внутренние документы, полученные ProPublica, показывают уровень контроля Intuit над агентами по вызову, даже если они находятся на расстоянии трех контрактных переходов.
Intuit предоставляет учебные материалы, которые Arise и другие подрядчики распространяют среди агентов. Взамен сотрудники Intuit получают подробные данные о производительности, показывающие, например, процент «неразговорного времени» или NTT по звонкам каждого оператора.
По мнению Intuit, чем выше NTT, тем хуже производительность агента. Большая часть данных генерируется автоматически аналитическим программным обеспечением, и сотрудники Intuit также могут прослушивать аудиозапись любого звонка.
Некоторые агенты, по словам бывшего сотрудника Intuit, придумали хитрый способ обмануть программное обеспечение: они включали телевизор, чтобы не было много NTT.
По словам бывшего сотрудника Intuit, если у конкретного агента дела идут плохо, его могут, говоря языком Intuit, «деквалифицировать».
Значит уволили. В документах Intuit изложены «деструктивное поведение», которое включает в себя «образцы чрезмерно коротких звонков» и неправильную категоризацию звонков. «1-е нарушение = предупреждение», — говорится в документе Intuit. «2-е нарушение = лишение квалификации/удаление».
В конечном итоге Intuit создала аутсорсинговую службу поддержки клиентов численностью более 20 000 человек. Это более чем вдвое превышает штат сотрудников Intuit.
Компания перешла с менее чем 10% до более чем 65% работы на дому для обслуживания клиентов, сказал Балакартик Венкатараманан, директор Intuit по управлению глобальными партнерами. Большинство агентов, работающих из дома, являются подрядчиками.
По его словам, Intuit удалось сократить расходы на обслуживание клиентов более чем на 15 % всего за несколько лет, даже несмотря на рост потребностей.
Представитель Intuit не ответил на вопросы о трудовых практиках Arise. Компания заявила в заявлении, что ее поставщики несут ответственность за своих работников.
Arise не может назначать регулярные графики отдельным агентам, потому что они официально не являются сотрудниками. Поэтому, чтобы гарантировать доставку рабочей силы, за которую платят корпоративные клиенты, компания набирает слишком много агентов для каждого клиента, сказал ProPublica бывший руководитель Arise.
Таким образом, по словам бывшего топ-менеджера, «когда возникнет необходимость, у вас будут люди с дополнительными способностями». Для агентов это означает, что они тратят сотни долларов на оборудование для обучения и сборы и, возможно, никогда не получат достаточно часов, чтобы окупить вложения.
Arise началась в конце 1980-х годов в Торонто как Willow Corp., основанная серийным предпринимателем Ричардом Черри, который владеет ">автор нескольких книг, в том числе "Money NOW Safely: Ka-Ching!" и «Серебряная пуля — терминатор ожирения».
Он считал, что сможет привлечь сотрудников с ограниченными возможностями, чтобы они могли отвечать на звонки в службу поддержки из дома.
К середине 1990-х Уиллоу обанкротился, а Черри и его жена возобновили деятельность во Флориде. Одним из первых клиентов была Home Shopping Network. Первыми инвесторами были медиамагнат Барри Диллер и семья Хант из Техаса.
Со временем Willow, которая в итоге сменила название на Arise, набрала обороты. Заказчиками стали Virgin Atlantic, JetBlue и Staples. В 2006 году компания Доброе утро, Америка была представлена в сегменте, посвященном мамам, работающим из дома.
В 2009 году генеральный директор была приглашена на саммит по вакансиям в Белый дом, где получила личную благодарность от президента Барака Обамы.
Arise является частной компанией, поэтому ее финансы не являются публичными. Но конфиденциальная презентация слайдов за 2017 год, полученная ProPublica, показывает квартальный доход в размере 40 долларов США. миллионов и валовой прибыли около 30%. Intuit, Carnival, Disney и Comcast были одними из крупнейших источников дохода.
Arise была приобретена в прошлом году нью-йоркской частной инвестиционной компанией Warburg Pincus. В отчете, опубликованном фирмой в этом году, говорится, что она стремится в своих инвестициях , чтобы «поддерживать выплату конкурентоспособной заработной платы и льгот работникам». Представитель Warburg Pincus отказался от комментариев.
«Клиент мыши»
Если бы осенью 2018 г. за помощью обратился клиент с вопросом о программном обеспечении Intuit TurboTax, агентом, ответившим на него, могла бы быть Кристин Дэвенпорт. Клиент, увидев Давенпорт в видеочате, не знал, что она работает из дома.
Она была одета в белую рубашку поло и сидела перед синим экраном TurboTax, который она прикрепила к спинке своего стула. Покупательница также не знала, что она не сотрудник Intuit.
По замыслу она была очень далекой, работая в конце цепочки, которая шла от Intuit Inc. в Маунтин-Вью, Калифорния, до Arise Virtual Solutions Inc., в Мирамаре, Флорида, до Client Virtual Solutions LLC, зарегистрированной в Неваде, до Давенпорт, который жил в Лас-Вегасе.
Работа платила 12 долларов в час и позволяла Давенпорт оставаться дома с двумя детьми, которые посещали занятия онлайн. Преподаватели в Arise сделали работу веселой.
«Они говорили, что пока вы носите рубашку поло, вы можете качаться в пижаме, если хотите», — сказал Дэвенпорт ProPublica.
«В основном они рекламировали это так, чтобы это звучало так круто».
Часть ценности Arise для корпоративных клиентов заключается в том, что она делает себя невидимой. В учебных материалах Arise говорится, что большинство клиентов Arise, то есть крупные компании, «не хотят, чтобы их клиенты знали, что обработка звонка была передана на аутсорсинг или что на него отвечают в чьем-то доме».
Звонящему должно показаться, что агент работает «из профессиональной офисной среды», без лая собак, без плача ребенка, без косилки. В учебных материалах агентам рекомендуется подумать о приобретении коврового покрытия и двери со сплошным сердечником, чтобы приглушить звук.
Агенты Arise относятся к этому серьезно. На частных онлайн-форумах они обсуждают предпочитаемую ими ложь, объясняющую, почему их воображаемый колл-центр кажется таким молчаливым. Один из агентов говорит звонящим, что работает в задней части, где тихо.
Некоторые агенты используют искусственный звук, чтобы заглушить звуки дома: жужжание вентилятора, гул обогревателя или белый шум, любезно предоставленный Google Home или Alexa. Некоторые узнают погоду каждый день, где бы они ни притворялись, на случай, если появится звонящий.
Некоторые даже открывают YouTube и проигрывают длинную запись фонового шума колл-центра.
Самый важный секрет, который должны хранить агенты, — это идентификационные данные компаний, которые используют Arise. Помимо «skybnb», агенты используют такие кодовые названия, как «Diva Cruise» для круизов Princess и «The Fruit» для Apple.
Некоторые кодовые названия вызывают путаницу у агентов, когда автозамена делает свое дело, превращая «Веселый корабль» (Carnival Cruise Line) в «Боевой корабль».
Ивонн Кордер работала агентом в Arise в течение семи лет, до 2016 года. Она помогала клиентам Disney (кодовое название: «Микки» или «Маус-клиент»), которые хотели забронировать столик в ресторане в парках Диснея. Кордер жил недалеко от Хот-Спрингс, штат Арканзас.
Но если звонивший спрашивал, где она, она отвечала, что в Орландо, штат Флорида. Поднимая трубку, она должна была сказать: Как я могу сделать вашу поездку более волшебной? Вешая трубку, она говорила: Волшебного дня.
Слова стали такими навязчивыми, что она разговаривала по телефону с друзьями или семьей и говорила: «До свидания, я люблю тебя, волшебного дня».
Ей пришлось бы сказать это даже маме, которая слишком долго ждала, чтобы зарезервировать королевский стол Золушки на второй день рождения дочери. Мама кричала, плакала и угрожала Кордер плохой рецензией, что могло поставить под угрозу ее работу.
Кордер постоянно беспокоилась о том, что потеряет работу за 9 долларов в час, которая была ей нужна, чтобы содержать свою семью из четырех человек. Она следила за своими показателями и старалась никогда не ходить в туалет без разрешения.
Однажды ночью, заболев пищевым отравлением, она помнит, как ставила звонки на удержание, чтобы их не вырвало. «Я молился, чтобы в тот день не было лишних мониторов».
По словам Кордера, некоторые звонившие были жуткими. — Хочешь прийти сделать что-нибудь? она услышит. Представители индустрии, опрошенные ProPublica, сказали, что сексуальные домогательства были постоянной проблемой.
Некоторые корпорации не позволяют агентам вешать трубку без разрешения, независимо от того, что говорит звонящий. Одна молодая женщина из Флориды сказала, что тот же мужчина звонил по субботам вечером и говорил: «Я слышу, как вы печатаете. Мне очень нравится, как ты печатаешь».
Другой давний агент сказал, что не может поверить, сколько «извращенных звонков» ей приходилось делать по утрам в воскресенье. «Они говорили: «Что ты несешь? Ты голый? Могу я вам что-нибудь сделать?» Я подумал, что они получают кайф от того, что прогуливают церковь».
Клиенты иногда достаточно обоснованно предполагают, что агенты подключены к системе компании, в которой они работают.
Бывший агент Arise, который помогал звонящим на eBay (она попросила не называть ее имени из-за соглашения о неразглашении), сообщила ProPublica, что ей звонили продавцы eBay, возмущенные сбоем на сайте.
Но, не имея доступа к программному обеспечению или персоналу eBay, агент не мог восстановить случайно утерянные аукционные предметы.
«На меня кричали и ругали», — сказала она. Через несколько недель она потеряла работу из-за того, что ее показатели удовлетворенности клиентов резко упали.
В своей бизнес-модели Arise называет третье звено — корпоративный уровень между Arise и агентами — независимым бизнесом. Arise рекламирует их на каждом шагу как возможность для бизнеса.
«Мы способствуем росту американского малого бизнеса, которым руководят женщины и представители меньшинств», — заявил бывший генеральный директор Arise в пресс-релизе 2016 года. По данным Arise, 64 % владельцев были цветными, а около 89 % — женщинами.
Arise Courts Agents на дневном телевидении
"Я владелец малого бизнеса, работающая женщина, мама, и я делаю все это из своего дома — спасибо, Arise!" — говорит ведущая программы «Настоящая» Тамера Моури-Хаусли.
https://www.youtube.com/watch?v=etRvSeLqoU0
Однако в том же году другой руководитель Arise, давая показания в ходе судебного разбирательства, сообщил, что большинство этих предприятий вряд ли вообще являются предприятиями. Он подсчитал, что у 60% есть только один агент — тот самый агент, который создал бизнес, как условие работы с Arise.
Тем, кто вместо этого предпочитает работать в чужом независимом бизнесе, обычно приходится отказываться от еще одной части своей зарплаты. Допустим, вы подписываетесь на Girlicity, независимую компанию, которая позиционирует себя как крупнейший партнер Arise и утверждает, что у нее 9000 агентов Arise.
Arise взимает 19,75 долларов США за каждого агента два раза в месяц за использование своей платформы. Кроме того, Girlicity взимает с вас плату 25 долл. США, два раза в месяц.
Для Arise эти корпоративные посредники предлагают второе преимущество в дополнение к юридической защите. Независимые компании Arise помогают нанимать агентов.
Arise советует развешивать листовки на перекрестках, распечатывать школьные баннеры и обращаться церкви, храмы, университеты и ассоциации «для инвалидов или инвалидов». Некоторые независимые компании, в свою очередь, предлагают комиссионные вознаграждения агентам, которые нанимают других агентов.
Среди тех, кто руководил независимым бизнесом, есть министр в Грузии, который высказался Встань в ее церкви; другие, которые представляют потенциальных агентов на YouTube; и даже Омароса Маниголт Ньюман, бывшая участница конкурса «Ученик», которая позже работала в Белом доме Трампа.
ProPublica работала над этой историей с шоу NPR «Planet Money». Хотя Arise не предложил шоу интервью с кем-либо из руководителей, оно сообщило «Planet Money» имена трех независимых владельцев бизнеса, которые рассказали о своем опыте работы с Arise.
В интервью двое сказали, что, хотя система Arise имеет свои недостатки, она может быть хорошей возможностью для людей, работающих дома. (Третий согласился дать интервью, а затем отменил его.) Но выбор Arise вызывает вопросы о его проверке.
Протоколы федерального суда показывают, что один из трех владельцев ранее был судим за мошенничество с использованием электронных средств связи, когда работал на аналогичной должности.
Как администратор компании, которая бронирует круизы онлайн, она манипулировала платежной системой, чтобы комиссионные для турагентов выплачивались дважды, а вторая отправлялась на банковский счет ее матери, как показывают судебные протоколы.
Некоторые независимые предприятия были обвинены в обмане своих агентов. В 2014 году компания Work at Home Solutions, работающая с Arise, была отмечена как
У агентов практически нет возможности обращаться с жалобами в Arise. Как правило, Arise сообщает агентам, у которых есть опасения по поводу независимого бизнеса, в рамках которого они работают, что он не несет ответственности за рассмотрение каких-либо споров.
Arise тщательно отслеживает язык, используемый агентами, чтобы доказать, что у нас нет с ними трудовых отношений.
Уязвленный судебными исками, в которых утверждалось, что Arise на самом деле нанимала агентов, но не платила им справедливо, юридический отдел Arise превратился в своего рода словесную полицию, сказал ProPublica один из бывших сотрудников.
«Вы не назначаете «часы», вы назначаете «интервалы», — сказал бывший сотрудник. К агентам нужно было обращаться не «вы», а «ваше дело». Они не «работали», они «обслуживали».
Не было «супервайзеров», были только «фасилитаторы». Агентов не «тренировали». Скорее, их услуги были «улучшены».
Однажды менеджера Arise, дающего показания на арбитражном слушании, спросили о встречах, которые фасилитаторы проводят с агентами. «Это не собрания, — сказал он. «Это информационные сеансы или хосты».
Во внутреннем объявлении от 2012 года компания Arise перечислила «новую терминологию» для восьми терминов, чтобы избежать «неправильного представления», что агенты являются сотрудниками Arise.
Корпоративная связь между Arise и агентами превратилась из корпораций виртуальных услуг в независимые предприятия. Плата за услуги стала доходом от услуг. Центральные операции стали операциями поддержки.
Arise кажется особенно не в состоянии договориться об условиях для агентов. Вначале компания называла каждого CyberAgent. Позже появился Arise Certified Professional. В 2012 году это название было изменено на Client Support Professional.
В настоящее время на веб-сайте Arise агенты называются «защитниками бренда на суше или сервисными партнерами».
«Встань и говори», как назвал это один адвокат противной стороны в ходе судебного разбирательства, может быть чудом.
Специалисты по поддержке клиентов (CSP) будут работать с фасилитаторами по обеспечению качества (QAPF) в сеансе повышения производительности (PES), или они могут обратиться к фасилитаторам по чату или фасилитаторам по эскалации производительности, и ни один из них не будет сотрудником Arise, все будут независимые подрядчики.
Именно в таком мире оказалась Кристин Дэвенпорт, агент из Лас-Вегаса, помогая клиентам Intuit.
Владелец Client Virtual Solutions, независимой компании, в которой работала Давенпорт, написал ей по электронной почте: «Политика Arise и Client Virtual Solutions НИКОГДА не обсуждает оплату с другими CSP из других независимых компаний».
Если Давенпорт поймают на сравнении оплаты, ее могут уволить.
Давенпорт уволился в ноябре 2018 года, проработав около месяца. Затем она получила окончательный счет от Client Virtual Solutions. За последние две недели Давенпорт отработала 23,2 часа, заработав 278,40 долларов США.
Из этой суммы 69,95 долларов США были вычтены в качестве платы за услуги Arise и Client Virtual Solutions. Кроме того, клиентские виртуальные решения добавили еще одну плату. В счете-фактуре было вычтено 150 долларов США в качестве «Платы за расторжение договора».
Общая зарплата Дэвенпорт составила 58,45 долларов США. Это примерно 2,52 доллара США в час.
«Продуманная конструкция»
Агенты подали иски против Arise и выиграли. Тем не менее, компании удалось не сбиться с пути, даже несмотря на то, что ее бизнес-модель была признана нарушением федерального закона.
Тами Пендерграфт, женщина из Хьюстона, которая работала на Arise после того, как повредила спину, присоединилась к федеральному коллективному иску, поданному против Arise. Но судья исключил коллективный иск из суда.
Он постановил, что истцы были связаны отказами, требуемыми Arise, предписывающими рассматривать любые судебные иски через арбитраж. В арбитраже разбирательство является закрытым.
Компания Arise не понаслышке знала, как рискует подать в суд группа агентов.
В 2013 году компания урегулировала коллективный иск жителей Калифорнии, которые утверждали, что их ошибочно классифицировали как независимых подрядчиков, а не как сотрудников Arise или компаний-клиентов.
Согласно судебным протоколам, Arise согласилась выплатить 1,245 млн долларов, не признавая при этом никаких нарушений.
Арбитражное слушание дела Пендерграфт длилось два дня в сентябре 2014 года. У нее было два адвоката. У Ариса было трое. Это было много юристов для отдельного дела, которое не требовало «ужасно больших денег», как выразился адвокат Пендерграфта.
Пендерграфт представляла Шеннон Лисс-Риордан, юрист из Бостона, которая возбудила аналогичные иски о неправильной классификации работников против Uber, FedEx, Amazon и других компаний. Лисс-Риордан утверждала, что для Arise проблема заключалась в неэффективности индивидуального арбитража.
Встань, утверждала она, вероятно, не думал, что кто-то пойдет на все эти хлопоты за такую небольшую отдачу.
На слушании Пендерграфт свидетельствовал о различных способах, которыми Arise диктовала свою работу. Но адвокат Arise утверждал, что Пендерграфт подписала юридические соглашения, в которых прямо указывалось, что она не является сотрудником Arise.
Пендерграфт, по словам юриста, никогда не подавал в Arise заявления о приеме на работу. Никогда не было визитной карточки Arise. У Arise никогда не было адреса электронной почты. Никогда не был в офисе Arise в Мирамаре.
Никогда не встречал лично никого, кто работает в Arise. Никогда не получал зарплату от Arise. Любая зарплата, которую она получала, поступала от независимого бизнеса между ней и Arise.
Чтобы определить, является ли работник, независимо от того, как он обозначен, на самом деле независимым подрядчиком или наемным работником, суды разработали «проверку экономических реалий».
В случае Пендерграфта арбитр, Дебора Хэнкинсон, бывший судья Верховного суда Техаса, взвесила шесть факторов теста, проверив от тех, кто предположил, что Пендерграфт был сотрудником Arise.
Осуществлял ли Arise значительный контроль над Pendergraft? Проверить. «Arise внимательно следила за всеми аспектами ее работы», — написала Хэнкинсон. Были ли такие агенты, как Пендерграфт, жизненно важными для бизнеса Arise? Проверить. «Без CSP у Arise не было бы услуг для продажи», — написал арбитр. Работа Пендерграфта не требовала особых навыков? Проверить.
В конце концов Хэнкинсон проверила пять из шести факторов, и она решила, что шестой может быть любым. "РС. Пендерграфт был сотрудником Arise», — заключил арбитр.
В своем постановлении, опубликованном в феврале 2015 года, Хэнкинсон установила, что Arise, как работодатель Пендерграфт, по федеральному закону обязана платить ей минимальную заработную плату в размере 7,25 доллара в час. Компания также должна была оплатить ее время обучения и расходы на оборудование.
В сумме получилось 5 841,82 доллара США.
Но это еще не все. Работодатели, которые нарушают Закон о справедливых трудовых стандартах, получают меньший ущерб, если они могут доказать, что у них были основания полагать, что они были правы. Например, работодатель может предоставить доказательства того, что он консультировался с экспертами по трудовому законодательству и следовал их советам.
Поскольку Arise так и не представилась, Хэнкинсон удвоил сумму возмещения ущерба, приказав Arise выплатить Пендерграфту 11 683,64 доллара США.
В другом деле, которое Лисс-Риордан возбудила против Arise, другой арбитр пришел к тому же выводу, постановив в 2015 году, что Arise должна агенту 6526 долларов США, а затем удвоила эту сумму в качестве возмещения ущерба.
Для Arise эти индивидуальные арбитражные решения были мелочью по сравнению с потенциально крупными выплатами, которые могли быть получены в результате коллективного иска.
Поскольку Arise продолжала классифицировать агентов как независимых подрядчиков, Лисс-Риордан применила другую юридическую тактику, обратившись к Национальному совету по трудовым отношениям, федеральному агентству, которое следит за соблюдением трудового законодательства.
NLRB ранее пришел к выводу, что работодатели не могут заставить сотрудников отказаться от своих прав на коллективный иск. Но это не касалось независимых подрядчиков. Итак, вопрос снова стал таким: были ли агенты независимыми подрядчиками или сотрудниками Arise?
В мае 2016 года состоялось двухдневное слушание перед судьей по административным делам в Майами. Главный юрисконсульт NLRB выступил на стороне клиента Лисс-Риордан, Мэтью Райса.
Райс сказал, что работал из своей спальни в доме своей матери, помогая клиентам Arise, включая Barnes & Ноубл, Дисней и Сирс. Давая показания, Райс называла фасилитаторов в сети Arise супервайзерами. Это вызвало возражения со стороны юриста Arise.
— Откуда вы взяли этот термин, надзиратель? — спросил адвокат.
«Выросла в Америке, — сказала Райс. «Этот термин люди используют для людей, которые выше вас».
«… Вы никогда не называли их супервайзерами, когда оказывали услуги, не так ли?»
«Ну, да», — сказала Райс.
"Ты сделал? Кому?»
"Ну, очевидно, что я разговариваю по телефону с клиентом, я не собираюсь говорить: "Хорошо, позвольте мне проверить мой посредник по работе с чатом". супервайзер».
Райс присоединилась не для того, чтобы работать в Arise. Вместо этого он работал агентом в компании, созданной его матерью. На допросе юриста Arise мама Райс, Патрисия, сказала, что ее корпорация, вероятно, подписала «по крайней мере 50» агентов за 10 или 11 лет.
Если это и звучало впечатляюще, то это звучало уже не так, когда к ним присоединился юрист NLRB.
«Вы считали себя владельцем крупного бизнеса?» — спросил адвокат Патрисию Райс.
«Нет».
«Почему бы и нет?»
«Для меня большой бизнес означает, что вы зарабатываете деньги, и у вас есть вещи. А у меня всего этого нет. Я просто — я работаю из дома. Как и сегодня, я живу в трехкомнатной квартире с соседом по комнате и моим сыном. А теперь моя дочь там, так что я все еще на диване, без машины. Так что нет, я не считаю себя крупным бизнесменом».
Единственным свидетелем Arise был Роберт Падрон, который в то время занимал должности старшего вице-президента и генерального директора. Он описал платформу Arise как «соединительную ткань», связывающую корпоративных клиентов Arise с сетью малых предприятий и их агентов.
В августе 2016 года судья по административным делам Чарльз Мюль вынес свое решение. Он назвал бизнес-структуру Arise «сложной конструкцией», призванной представить агента как независимого подрядчика.
«Однако эта конструкция не может скрыть реальность отношений», — писал Мюль. Как и два арбитра до него, Муль пришел к выводу, что Arise на самом деле является работодателем, а агент — наемным работником.
Обнаружив, что обязательный отказ Arise от коллективных исков нарушает федеральный закон, он приказал Arise прекратить требовать от агентов его подписания. Более того, он приказал Arise отменить все уже подписанные отказы и уведомить всех своих нынешних и бывших сотрудников о том, что отказы больше не действуют.
Приказ Муля мог иметь драматические последствия, позволив агентам Arise присоединиться к судебному разбирательству, а не быть вынужденным действовать в одиночку, в частном порядке.
Но три месяца спустя Соединенные Штаты избрали президентом Дональда Трампа. Трамп выдвинул кандидатуру Нила Горсача в Верховный суд США.
В мае 2018 года Верховный суд США постановил в деле Epic Systems Corp. против Льюиса, что федеральный закон позволяет корпорациям использовать арбитражные оговорки, запрещающие сотрудникам подавать коллективные иски. Голосование было 5–4, большинство высказалось за Горсача.
Несогласие написала судья Рут Бадер Гинзберг. В устном заявлении суда она сказала, что последствием решения суда будет «огромное несоблюдение федеральных законов и законов штата, направленных на улучшение благосостояния уязвимых работников».
В августе 2018 года решение Муля по делу Arise было отменено. Комиссия из трех человек написала, что в свете решения Верховного суда по делу Epic Systems иск Райс теперь должен быть отклонен.
Решение комиссии не касалось того, неправильно ли Arise классифицировала Райс как независимого подрядчика, потому что теперь, с целью определения надлежащего форума, это больше не имело значения. Даже если бы он был наемным работником, ему пришлось бы подавать иски в арбитраж в одиночку.
Arise по-прежнему требует отказа от коллективных исков. Он также продолжает классифицировать агентов как независимых подрядчиков. Но компания не вербует агентов, которые живут в определенных штатах.
Сейчас в этом списке: Калифорния, Коннектикут, Мэриленд, Массачусетс, Нью-Йорк, Орегон и Висконсин. , почти все из которых имеют более строгие правила защиты работников.
Весной этого года компания Arise объявила, что 10 июня станет официальным корпоративным праздником, выходным днем для всех сотрудников в ознаменование окончания рабства.
Компания заявила, что будет жертвовать часть своего дохода «за каждый час обслуживания через [ее] платформу» в тот день в Фонд правовой защиты и образования NAACP.
Конечно, агенты по обслуживанию клиентов, многие из которых были черными, не получили выходной. Работники получают отпуска. Независимые подрядчики этого не делают.
Есть ли у вас информация об отрасли обслуживания клиентов? Свяжитесь с Арианой Тобин по адресу ariana.tobin@propublica.org или с Джастином Эллиоттом по телефону (774) 862-6240.
Фото Джеймса Саттона на Unsplash
Оригинал