Полное руководство по созданию карты путешествий клиента

Что такое карта путешествий клиента?

Карта путешествий клиента-это визуальное представление, которое ведет хронику каждого взаимодействия, которое клиент имеет с вашим брендом, от первоначальной осведомленности до поддержки после покупки и адвокации. Этот стратегический инструмент отражает полный опыт работы с клиентами во всех точках контактов, каналах и этапах взаимодействия.

В отличие от простых блок -схем или диаграмм процессов, карты путешествий клиентов глубоко погружаются в эмоциональные и психологические аспекты опыта клиента. Они документируют не только то, что делают клиенты, но и то, что они чувствуют, что они думают, и что мотивирует их решения на каждом этапе.

Ключевые компоненты карты путешествий клиента:

• Персонажи клиентов: Подробные профили ваших целевых клиентов
• Точки соприкосновения: Каждая точка взаимодействия между клиентом и брендом
• Действия клиента: Конкретное поведение и шаги, предпринятые клиентами
• Эмоции и болевые точки: Чувства, разочарования и препятствия испытали
• Каналы: Различные платформы или среды, используемые для взаимодействия
• Возможности: Области для улучшения и оптимизации

Основная цель картирования путешествий клиентов - перенести перспективу с внутренних бизнес -процессов на внешний опыт клиентов, позволяет организациям выявлять пробелы, уменьшить трение и создавать более значимые отношения с клиентами.

Типы карт путешествий клиентов

Понимание различных типов карт путешествий клиента помогает вам выбрать правильный подход для ваших конкретных потребностей бизнеса и целей.

Современные карты путешествий штата

Эти карты документируют существующий опыт работы с клиентами, как это происходит сегодня. Визуализируя действия, мысли и эмоции, которые испытывают ваши клиенты, карта путешествий клиентов помогает вам лучше понять их и определить болевые точки, с которыми они сталкиваются. Текущие карты состояния идеально подходят для выявления проблем и областей для немедленного улучшения.

Когда использовать:

• Аудит существующего опыта клиентов
• Определение точек трения и боли
• Понимание текущих моделей поведения клиентов
• Создание базового понимания перед улучшениями

Карты будущего государственного путешествия

Эти карты предполагают оптимизированный опыт работы с клиентами после внедрения улучшений. Они служат дорожной картой для инициатив по трансформации и помогают командам выравниваться вокруг общего видения улучшенного качества обслуживания клиентов.

Когда использовать:

• Планирование улучшений опыта работы с клиентами
• Выравнивание команд вокруг целей опыта
• Направление инициатив цифровой трансформации
• Установка целей для улучшения удовлетворенности клиентов

День в жизни карты путешествий

Эти карты отражают более широкое представление о деятельности клиентов, выходящих за рамки прямого взаимодействия с вашим брендом, предоставляя контекст о мотивах клиентов, проблемах и повседневной жизни.

Когда использовать:

• Понимание контекста и среды клиента
• Определение новых возможностей для продукта или услуг
• Разработка сочувствия к ситуациям клиентов
• Планирование интегрированных маркетинговых подходов

Сервисные карты

Они сочетают в себе карту клиента с внутренним картированием процессов, показывая как взаимодействие, ориентированные на клиента, так и закулисные мероприятия, которые поддерживают этот опыт.

Когда использовать:

• Оптимизация внутренних процессов, которые влияют на качество обслуживания клиентов
• Обучение персонала, ориентированного на клиента
• Выявление операционных улучшений
• Понимание потребностей распределения ресурсов

Хотя как картирование клиентов, так и оптимизацию конверсии фокусируются на улучшении опыта клиентов, они служат различным целям и работают на разных уровнях анализа.

Картирование путешествий клиента:

• Объем: Целостное представление о жизненном цикле всего клиента
• Временная шкала: Долгосрочное построение и удержание отношений
• Фокус: Понимание эмоций, мотиваций и опыта клиентов
• Подход: Качественные идеи и анализ эмпатии
• Исход: Стратегические улучшения во всех точках связи
• Метрики: Удовлетворенность клиентов, лояльность, пожизненная стоимость, чистая оценка промоутера

Оптимизация скорости конверсии (CRO):

• Объем: Конкретные точки конверсии и воронки
• Временная шкала: Краткосрочные улучшения конверсии
• Фокус: Удаление барьеров для немедленных конверсий
• Подход: Количественное тестирование и оптимизация, управляемая данными,
• Исход: Тактические улучшения для увеличения коэффициента конверсии
• Метрики: Коэффициенты конверсии, скорости кликов, завершение форм

Как они дополняют друг друга:

Картирование путешествий клиентов предоставляет стратегическую основу, которая информирует усилия CRO. Понимая более широкий контекст клиента, инициативы CRO становятся более целенаправленными и эффективными. Карты путешествий определяют, какие точки конверсии важнее всего и почему клиенты могут колебаться, в то время как тестирование CRO подтверждает и реализует конкретные улучшения в эти критические моменты.

Инструменты и программное обеспечение для картирования путешествий клиентов

Выбор правильных инструментов может значительно повлиять на качество и удобство использования карт вашего клиента. Современные инструменты картирования путешествий предоставляют шаблоны, функции сотрудничества и возможности визуализации, которые оптимизируют процесс отображения.

Бесплатные инструменты и шаблоны

КанваУ Canva Whiteboards есть все инструменты, которые вам понадобятся, чтобы одновременно протолкнуть ваши невероятные идеи, мозговой штурм с владельцами ваших знаний и поделиться результатами с несколькими заинтересованными сторонами для действенных решений и решений.

• Плюс: Удобный интерфейс, профессиональные шаблоны, совместные функции
• Минусы: Ограниченные расширенные функции, базовая интеграция аналитики
• Лучше всего для: Маленькие команды, простые карты путешествия, визуальные презентации

МироMiro предлагает шаблоны карты путешествий клиента, которые позволяют отображать каждую контактную точку в опыте клиента, от осведомленности до после покупки.

• Плюс: Бесконечный холст, сотрудничество в режиме реального времени, обширная библиотека шаблонов
• Минусы: Может быть ошеломляющим для начинающих, ограниченная бесплатная версия
• Лучше всего для: Отдаленные команды, сложные карты путешествий, итеративные процессы проектирования

Шаблоны HubspotHubSpot предоставляет бесплатный набор из 7 шаблонов, включая шаблон путешествия покупателя и шаблон текущего состояния.

• Плюс: Сфокусирован по маркетингу, потенциал интеграции CRM, удобный для начинающих
• Минусы: Ограниченная настройка, базовая функциональность
• Лучше всего для: Маркетинговые команды, ориентированные на продажи путешествия, начало работы

Профессиональные инструменты

ЛюцидчартПрограммное обеспечение LucidChart Customer Journey позволяет легко визуализировать и поделиться своими выводами с настраиваемыми шаблонами и обширными вариантами форматирования.

• Плюс: Профессиональная диаграмма, интеграция процесса, предприятия
• Минусы: Кривая обучения, подписка, необходимая для расширенных функций
• Лучше всего для: Enterprise Teams, процессовые организации, подробная документация

UxpressiaUxpressia предлагает специализированную функциональность картирования путешествий с клиентами с функциональностью представлений, чтобы скрыть Personas и сравнить опыт различных персонажей на одной карте.

• Плюс: Специализирован для картирования путешествий, интеграции личности, подробной аналитики
• Минусы: Целевой нишевой инструмент, более крутая кривая обучения
• Лучше всего для: UX Teams, Professionals Customer Experience, подробный анализ

ClickupClickup выделяется для создания выдающихся карт путешествий клиента с инструментами доски и создателями карты разума, предлагая готовые шаблоны и функции карт разума для подробных рабочих процессов.

• Плюс: All-In-One Management Projects, интеграция рабочих процессов, сотрудничество команды
• Минусы: Может быть сложным, картирование путешествий является вторичной особенностью
• Лучше всего для: Команды, уже использующие Clickup, Интегрированное проектное путешествие

Критерии отбора

Размер команды и потребности в сотрудничестве

• Маленькие команды: Canva, простые шаблоны Miro
• Большие команды: lucidchart, uxpressia с функциями сотрудничества
• Удаленные команды: Миро, Clickup с редактированием в реальном времени

Бюджетные соображения

• Бесплатные варианты: шаблоны Hubspot, Canva Basic, Miro Free Lair
• Профессиональные инструменты: Lucidchart, Uxpressia, Clickup Premium

Технические требования

• Потребности в интеграции: инструменты, которые связаны с вашей CRM, аналитикой или системами управления проектами
• Экспортные возможности: PDF, PNG или интерактивные форматы для обмена
• Подключение к данным: возможность получать данные клиентов и метрики

Уровень сложности

• Простые карты: инструменты на основе шаблонов, такие как Canva или Hubspot
• Сложный анализ: специализированные инструменты, такие как Uxpressia или комплексные платформы, такие как Clickup

Шаг 1: Определите цели и область применения

Перед началом картирования установите четкие цели для инициативы по картированию вашей поездки клиентов. Общие цели включают:

• Определение болевых точек и зон трения
• Улучшение удовлетворенности клиентов и лояльности
• Увеличение коэффициентов конверсии и доходов
• Выравнивание внутренних команд вокруг потребностей клиентов
• Информирование разработки продукта и улучшения услуг

Определите область применения, определив, на какие сегменты клиентов, продукты или услуги сосредоточиться на первоначальном концентрации.

Шаг 2: Соберите исследования и данные клиентов

Эффективные карты путешествий требуют всестороннего понимания клиентов из нескольких источников:

Количественные источники данных:

• Аналитика веб -сайта и данные о поведении пользователей
• Метрики продаж и конверсии
• Билеты на поддержку клиентов и время разрешения
• Ответы и оценки удовлетворенности
• Данные о взаимодействии в социальных сетях и настроениях

Качественные методы исследования:

• Интервью с клиентами и фокус -группы
• Пользовательские сеансы тестирования и наблюдения
• Отзывы сотрудников от команд с клиентами
• Анализ прослушивания и обзора социальных сетей
• Путешествие затенение и этнографические исследования

Шаг 3: Создайте подробные персонажи клиентов

Разработка комплексных персонажей, представляющих ваши основные сегменты клиентов. Включите демографическую информацию, цели, проблемы, предпочтения и поведенческие модели. Эти персонажи будут направлять ваш процесс отображения и обеспечить точность.

Шаг 4: Сопоставьте этапы путешествия клиента

Большинство поездок клиентов следуют аналогичной структуре высокого уровня, хотя конкретные этапы могут варьироваться в зависимости от промышленности:

1. Осведомленность: Клиент признает потребность или проблему
2. Рассмотрение: Исследование и оценка потенциальных решений
3. Покупка/решение: Выбор и приобретение продукта или услуги
4. Встроенная/реализация: Первоначальный опыт продукта или услуги
5. Использование/помолвка: Постоянное взаимодействие и реализация ценности
6. Поддерживать: Ожидание помощи и решение проблем
7. Пропаганда: Рекомендация и поведение лояльности

Шаг 5: Документируйте действия клиента и точки соприкосновения

Для каждой стадии путешествия определите:

• Конкретные действия, которые клиенты предпринимают
• Каналы и точки соприкосновения, которые они используют
• Информация, которую они ищут или потребляют
• Решения, которые они принимают
• Время, проведенное на каждом этапе

Шаг 6: захватить эмоции и болевые точки

Этот критический шаг преобразует карты функциональных процессов в эмпатические карты опыта:

• Документировать эмоциональные максимумы и падения на протяжении всего путешествия
• Определите точки разочарования и препятствия
• Обратите внимание на моменты восторга и удовлетворения
• Понимать основные мотивы и проблемы
• Карта эмоциональной интенсивности на разных этапах

Шаг 7: Определите возможности и решения

Проанализируйте свою завершенную карту путешествия, чтобы Pinpoint:

• Высокие болевые точки, которые заставляют отказ от клиентов
• Моменты истины, которые значительно влияют на восприятие клиентов
• Пробелы между ожиданиями клиентов и фактическим опытом
• Быстрые победы, которые могут сразу улучшить удовлетворение
• Стратегические возможности для конкурентной дифференциации

Шаг 8: расставить приоритеты и внедрять улучшения

Разработать план действий, который приоритет улучшениям на основе:

• Влияние на клиента и бизнес -ценность
• Сложность реализации и требования к ресурсам
• Временная шкала для ожидаемых результатов
• Зависимости и предпосылки

Примеры карты поездки клиента по промышленности

Электронная карта путешествия клиента

Персона клиента: Сара, 32 года, занятый профессионал в поисках качественных товаров для дома

Стадии и опыта путешествия:

1. Стадия осведомленности

• Курок: Нужна новая кухонная техника для предстоящего хода
• Действия: Поиск Google, просматривает социальные сети, просит друзей на рекомендации
• Точки соприкосновения: Поисковые системы, реклама в социальных сетях, сайты обзоров, из уст в уста
• Эмоции: Взволнован новым домом, перегруженным вариантами
• Боли точки: Слишком много вариантов, противоречивые обзоры, неясные цены

2. Исследование и рассмотрение

• Действия: Сравнивает продукты, чтения обзоров, спецификации проверки, ищет сделки
• Точки соприкосновения: Веб -сайт компании, сайты сравнения, обзоры YouTube, розничные магазины
• Эмоции: Уверен в сужении вариантов, разочарованных непоследовательной информацией
• Боли точки: Сложность сравнения функций, неясные политики возврата, стоимость доставки не прозрачна

3. Решение о покупке

• Действия: Добавляет предметы в корзину, применяет коды купонов, создает учетную запись, вводит информацию о оплате
• Точки соприкосновения: Прокат веб -сайта, платежный шлюз, подтверждения по электронной почте
• Эмоции: Тревога о большой покупке, с облегчением, чтобы найти хорошую сделку
• Боли точки: Сложный процесс проверки, неожиданные сборы, необходимое создание учетной записи

4. после покупки и доставки

• Действия: Отслеживает отгрузку, готовится к доставке, осматривает продукты по прибытии
• Точки соприкосновения: Уведомления о доставке, услуга доставки, упаковка продукта
• Эмоции: Ожидание обращения к удовлетворению, заботе о состоянии продукта
• Боли точки: Задержка обновления доставки, поврежденная упаковка, сложные инструкции по сборке

5. Использование и поддержка продукта

• Действия: Устанавливает продукты, контакты поддержки для вопросов, гарантии регистров
• Точки соприкосновения: Чат по обслуживанию клиентов, поддержка по телефону, портал регистрации гарантий
• Эмоции: Удовлетворенность качеством продукта, разочарование сложностью настройки
• Боли точки: Длительное время ожидания поддержки, неясные гарантийные условия, ограниченные ресурсы самопомощи

6. Адвокация и удержание

• Действия: Оставляет отзывы, рекомендует друзьям, подписывается на информационный бюллетень, рассматривает повторную покупку
• Точки соприкосновения: Обзор платформ, социальные сети, маркетинг по электронной почте, программа лояльности
• Эмоции: Лояльность к бренду, готовность рекомендовать, интерес к будущим продуктам
• Возможности: Реферальная программа, эксклюзивные преимущества участников, ранний доступ к новым продуктам

Здравоохранение карты путешествий клиентов

Персона клиента: Майкл, 45 лет, испытывает хроническую боль в спине, влияющая на работу и семейную жизнь

Стадии и опыта путешествия:

1. Распознавание проблем

• Курок: Постоянная боли в спине, влияющая на повседневную деятельность
• Действия: Поиск симптомов онлайн, обсуждается с семьей, рассматривает варианты лечения
• Точки соприкосновения: Сайты здравоохранения, группы социальных сетей, семейные дискуссии
• Эмоции: Беспокоитесь о состоянии, разочарованном болью, надеждами на решения
• Боли точки: Медицинская дезинформация онлайн, страх перед серьезным диагнозом, проблемы с затратами

2. Исследование провайдера

• Действия: Ищет специалистов, проверяет страховое покрытие, читает обзоры врачей
• Точки соприкосновения: Страховой веб -сайт, врач -каталоги, больничные веб -сайты, обзорные платформы
• Эмоции: Тревожно по поводу поиска правильного врача, смущенного страховыми требованиями
• Боли точки: Ограниченные варианты в сети, противоречивые обзоры, неясные специализации

3. Планирование встреч

• Действия: Вызовы в офисах, сравнивают доступность, расписание начальная консультация
• Точки соприкосновения: Телефонные системы, онлайн -планировщики, персонал приема
• Эмоции: Облегчение при получении назначения, разочарование с долгим временем ожидания
• Боли точки: Занятые телефонные линии, ограниченные слоты встречи, сложные системы планирования

4. Предварительная подготовка

• Действия: Заполняет формы впуска, собирает медицинские записи, организует время от работы.
• Точки соприкосновения: Порталы пациентов, отделы медицинских карт, HR Systems
• Эмоции: Нервность к назначению, надежда на эффективное лечение
• Боли точки: Повторяющиеся документы, трудности с доступа к записям, конфликты графика работы

5. Клиническая консультация

• Действия: Обсуждает симптомы, подвергается обследованию, получает диагностику и план лечения
• Точки соприкосновения: Стойка приема, комната ожидания, комната для экзаменов, взаимодействие с врачом
• Эмоции: Тревога по поводу диагностики, облегчения в профессиональной оценке, озабоченности по поводу вариантов лечения
• Боли точки: Долгое время ожидания, пришвартная консультация, сложная медицинская терминология

6. Лечение и последующее наблюдение

• Действия: Начинает назначать лечение, посещает последующие назначения, контролирует прогресс
• Точки соприкосновения: Клиника физиотерапии, аптека, последующие назначения, портал пациентов
• Эмоции: Оптимизм по поводу выздоровления, разочарование с медленным прогрессом, удовлетворенность снижением боли
• Боли точки: Сложность лечения, задержки одобрения страхования, координация нескольких поставщиков

7. постоянные отношения

• Действия: Поддерживает профилактическую помощь, относится к друзьям и семье, предоставляет отзывы
• Точки соприкосновения: Ежегодные проверки, проверки здоровья, опросы удовлетворенности пациентов, онлайн-обзоры
• Эмоции: Доверие к поставщику, уверенность в постоянном уходе, готовность рекомендовать
• Возможности: Программы оздоровительных программ, ресурсы обучения пациентов, инициативы по здравоохранению сообщества

ИТ -услуги карта путешествия клиента

Персона клиента: Дженнифер, технический директор в компании-разработчике программного обеспечения 150, нуждающейся в поддержке облачной миграции

Стадии и опыта путешествия:

1. Бизнес нуждается в идентификации

• Курок: Текущая инфраструктура, достигающая ограничений мощности, увеличивая затраты
• Действия: Оценивает текущие системы, исследует облачные решения, создает бизнес -кейс
• Точки соприкосновения: Внутренняя ИТ -команда, отраслевые отчеты, вебинары, сверстники
• Эмоции: Давление для модернизации, заботы о рисках миграции, волнением по поводу возможностей
• Боли точки: Сложные технические требования, ограничения бюджета, ограниченная внутренняя экспертиза

2. РАЗРЕШЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

• Действия: Поиск поставщиков ИТ -услуг, посещает отраслевые мероприятия, запрашивает информацию
• Точки соприкосновения: Сайты компаний, отраслевые публикации, выставки, запросы на продажи
• Эмоции: Перегружен вариантами, осторожными с выбором поставщиков, стремясь двигаться вперед
• Боли точки: Давление продаж поставщика, неясная дифференциация обслуживания, длительный процесс оценки

3. Оценка поставщика

• Действия: Обзоры предложений, проводят интервью с поставщиками, проверяют ссылки, сравнивают ценообразование
• Точки соприкосновения: Презентации по продажам, технические демонстрации, справочные вызовы, документы предложений
• Эмоции: Установка уверенности в предпочтительном поставщике, беспокойство по поводу принятия решений
• Боли точки: Противоречивое качество предложения, сложность сравнения технических подходов, скрытые затраты

4. Переговоры по контракту и адаптирование

• Действия: Обследование условий, контракт на подписи, инициирует планирование проекта, назначает внутреннюю команду
• Точки соприкосновения: Юридический пересмотр, подписание контракта, заседания начала проекта, управление счетами
• Эмоции: Облегчение по выбору поставщика, ожидание начала проекта, забота о временной шкале
• Боли точки: Сложные условия контракта, длительный юридический обзор, неясные вехи проекта

5. Реализация и миграция

• Действия: Участвует в сессиях планирования, обеспечивает доступ к систему, тестирование миграционных этапов
• Точки соприкосновения: Менеджеры проектов, технические команды, среда тестирования, статусные встречи
• Эмоции: Стресс на этапах критической миграции, удовлетворенность сотрудничеством команды
• Боли точки: Технические осложнения, задержки с расписанием, пробелы в общении, распределение ресурсов персонала

6. Go-Live и стабилизация

• Действия: Контролирует производительность системы, решает проблемы, обучает внутренний персонал, подтверждает функциональность
• Точки соприкосновения: Стола поддержки, мониторинг панелей мониторинга, учебные занятия, обзоры производительности
• Эмоции: Тревога по поводу стабильности системы, гордости за успешную миграцию, удовлетворение результатами
• Боли точки: Неожиданные проблемы, кривая обучения для персонала, потребности в оптимизации производительности

7. постоянное партнерство

• Действия: Обзоры эффективности обслуживания, планы будущих улучшений, продление контрактов
• Точки соприкосновения: Ежеквартальные обзоры бизнеса, управление счетами, техническая поддержка, стратегическое планирование
• Эмоции: Доверие к партнерству поставщиков, уверенность в надежности системы, интерес к дополнительным услугам
• Возможности: Дополнительные предложения услуг, стратегические технологические консалтинги, реферальные партнерские отношения

Маркетинговое агентство клиентов карта путешествий

Персона клиента: Дэвид, директор по маркетингу в компании B2B, в поисках опыта цифрового маркетинга

Стадии и опыта путешествия:

1. Познавление маркетинговых задач

• Курок: Поколение ведущих, усилия по цифровому маркетингу, демонстрирующие плохую рентабельность инвестиций
• Действия: Анализирует текущие маркетинговые показатели, исследует тенденции цифрового маркетинга
• Точки соприкосновения: Аналитические панели, отраслевые публикации, маркетинговые форумы, дискуссии сверстников
• Эмоции: Разочарование в результате текущих результатов, давление для повышения производительности, любопытство к новым подходам
• Боли точки: Ограниченные знания в области цифрового маркетинга, конкурирующие приоритеты, скептицизм в отношении агентств

2. Агентство исследования и открытия

• Действия: Поиск маркетинговых агентств, чтения тематических исследований, посещает вебинары, ищет рекомендации
• Точки соприкосновения: Сайты агентств, LinkedIn, отраслевые мероприятия, реферальные сети, контент -маркетинг
• Эмоции: Надежда на экспертное руководство, перегруженное вариантами агентства, осторожно о инвестициях
• Боли точки: Трудно дифференцировать агентства, неясные модели ценообразования, забота о отраслевых знаниях

3. Первоначальная консультация и оценка

• Действия: Планируют консультации, акции бизнес -задачи, обзоры предложений и возможностей агентства.
• Точки соприкосновения: Discovery звонки, презентации возможностей, документы предложений, введение команды
• Эмоции: Волнение по поводу возможностей, беспокойство по поводу отбора агентства, укрепление доверия с предпочтительным вариантом
• Боли точки: Общие предложения, отсутствие понимания отрасли, неясные показатели успеха, тактика продаж высокого давления

4. Отбор и контракта агентства

• Действия: Сравнивает окончательные варианты, согласовывает условия, соглашение о обслуживании, устанавливает критерии успеха
• Точки соприкосновения: Переговоры по контракту, юридическая проверка, настройка счета, сессии планирования проекта
• Эмоции: Облегчение по завершению решений, ожидании запуска кампании, озабоченности по поводу доставки результатов
• Боли точки: Сложные условия контракта, неясные гарантии работы, длительный процесс адаптации

5. Планирование и запуск кампании

• Действия: Предоставляет бренд -активы, обзоры стратегии кампании, утверждают творческие материалы, запускают кампании
• Точки соприкосновения: Сессии стратегии, творческие обзоры, платформы управления кампаниями, рабочие процессы утверждения
• Эмоции: Волнение по поводу новых кампаний, нервозности в отношении производительности, удовлетворенность творческим качеством
• Боли точки: Медленная разработка кампании, множественные циклы пересмотра, неясные временные рамки запуска

6. Управление и оптимизация кампании

• Действия: Обзоры отчетов о производительности, обеспечивают обратную связь, утверждают изменения оптимизации, участвуют в корректировках стратегии
• Точки соприкосновения: Еженедельные отчеты, проработки мониторинга, встречи с оптимизацией, стратегические вызовы
• Эмоции: Удовлетворенность улучшенными показателями, нетерпение с медленными результатами, уверенность в опыте агентства
• Боли точки: Сложная отчетность, отсроченная оптимизация, пробелы в связи с коммуникацией, неясные следующие шаги

7. Оценка результатов и рост отношений

• Действия: Оценивает рентабельность инвестиций и воздействия на бизнес, планы расширенные услуги, предоставляют отзывы, рассматривает продление контракта
• Точки соприкосновения: Ежеквартальные обзоры бизнеса, разработка тематических исследований, обсуждения продления контракта, стратегическое планирование
• Эмоции: Гордость за успех в маркетинге, доверие к партнерству агентства, энтузиазм в отношении будущего роста
• Возможности: Дополнительные линии обслуживания, стратегический консалтинг, мыслительное лидерство, сотрудничество лидерства, реферальные партнерства

Распространенные ошибки, чтобы избежать

Понимание общих ловушек помогает обеспечить инициативу по картированию вашего клиента, обеспечивает значимую бизнес -ценность, а не становятся академическими упражнениями.

Ошибки данных и исследований

Основанное на предположении картированиеСоздание карт путешествий на основе внутренних допущений, а не фактических исследований клиентов приводит к неточным представлениям, которые не отражают реального опыта клиентов.

Решение: Всегда базовые карты на интервью с клиентами, опросами, аналитическими данными и поведенческими наблюдениями. Объедините количественные показатели с качественной информацией.

Недостаточное исследование клиентовОпираясь на ограниченные источники данных или небольшие размеры выборки может создать предвзятые или неполные карты путешествий, которые пропускают критические сегменты клиентов или поведение.

Решение: Используйте несколько методов исследования, включая интервью с клиентами, опросы, аналитические обзоры и обсервационные исследования, чтобы получить всеобъемлющее понимание.

Игнорируя эмоциональное путешествиеСосредоточение внимания только на функциональных шагах, упуская из виду эмоции клиентов, мотивации и психологические состояния, упускает возможности для создания значимого опыта.

Решение: Уделять значительное внимание картиву эмоциональных максимумов и падений, точек стресса и моментов восторга на протяжении всего путешествия.

Ошибки масштаба и фокуса

Пытаюсь сопоставить все сразуПопытка создать всеобъемлющие карты, охватывающие все сегменты клиентов, продукты и точки соприкосновения одновременно, приводит к подавляющей сложности, на которую трудно действовать.

Решение: Начните с вашего наиболее важного сегмента клиентов и сцены самого высокого уровня. Совершенствуйте свой подход, прежде чем расширить масштаб.

Внутренний процесс фокусСоздание карт, которые отражают внутренние бизнес -процессы, а не перспективы клиентов, ограничивает эффективность инструмента для улучшения качества обслуживания клиентов.

Решение: Всегда поддерживайте перспективу клиентов. Сосредоточьтесь на том, что делают клиенты, думайте и чувствуете, а не на внутренних рабочих процессах.

Универсальные персонажиИспользование широких, общих клиентских персонажей вместо конкретных, основанных на исследованиях профилей приводит к картам путешествий, которые не точно отражают реальные потребности клиентов и поведение.

Решение: Разработка подробных, конкретных персонажей, основанных на реальных исследованиях клиентов, включая демографию, психографию, цели и болевые точки.

Внедрение и последующие ошибки

Создание красивых картинок без действияРазработка визуально привлекательных карт путешествия, которые не приводят к конкретным, действенным улучшениям, тратит впустую ресурсы и не обеспечивает стоимость бизнеса.

Решение: Каждая карта путешествия должна привести к приоритетным элементам действий с четким владением, сроками и показателями успеха.

Отсутствие межфункционального вводаСоздание карт путешествий в изоляции без участия в продажах, обслуживании клиентов, разработке продуктов и других командах, ориентированных на клиента, пропускает критические идеи и снижает вклад.

Решение: Привлечь представителей всех отделов, обращенных к клиентам в процесс картирования, чтобы обеспечить комплексную перспективу и организационное выравнивание.

Единственное менталитет упражненийОбработка картирования путешествий как одноразовый проект, а не как постоянный процесс, приводит к устаревшим картам, которые не отражают развивающее поведение клиентов и рыночные условия.

Решение: Установите регулярные циклы обзора и обновления для ваших карт путешествия, включая новые отзывы клиентов и изменения в бизнесе.

Плохое общение заинтересованных сторонНеспособность эффективно передавать понимание карты путешествий и последствия для ключевых заинтересованных сторон, ограничивает поддержку необходимым изменениям и улучшениям.

Решение: Создайте убедительные презентации и визуализации, которые четко показывают болевые точки клиента, влияние на бизнес и рекомендуемые решения.

Основные лучшие практики

1. Начните с реальных данных клиентаОсновыте карты вашего путешествия на реальных исследованиях и данных клиентов, а не внутренних предположениях. Объедините количественную аналитику с качественной информацией о наиболее точном представлении.

2. Сосредоточьтесь на эмоциях клиентовТехнические потоки процессов не дают результатов бизнеса - эмоциональные впечатления делают. Обратите особое внимание на то, как клиенты чувствуют себя на каждом этапе, и что движет этими эмоциями.

3. Сделайте карты действеннымиКаждая карта путешествия должна привести к конкретным, приоритетным элементам действия. Избегайте создания красивых визуализаций, которые собирают пыль, не приводя к значимым улучшениям.

4. Сохраняйте карты живых документовПоведение и ожидания клиента постоянно развиваются. Регулярно обновляйте свои карты путешествия на основе новых данных, изменений на рынке и бизнеса.

5. Привлекать межфункциональные командыКартирование путешествий является наиболее эффективным, когда оно включает в себя перспективы от продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, разработки продуктов и лидерских групп.

Факторы успеха реализации

Начать с малого и масштабаНачните с вашего наиболее важного сегмента клиентов и самого высокого уровня путешествия. Совершенствуйте методологию картирования перед расширением объема.

Измерение воздействияУстановите базовые показатели для удовлетворенности клиентов, коэффициентов конверсии и эффективности бизнеса перед внедрением улучшений. Отслеживайте изменения, чтобы проверить ваши инвестиции в картирование путешествий.

Эффективно сообщайте об пониманииСоздайте убедительные визуализации и презентации, которые помогают заинтересованным сторонам понять опыт клиентов и поддержать необходимые изменения.

Сбалансировать детали с юзабилитиВключите достаточные детали, чтобы направлять принятие решений, не создавая чрезмерно сложные карты, которые члены команды не могут легко использовать и ссылаться.

Картирование путешествий клиентов представляет собой фундаментальный переход от бизнес-ориентирования к ориентированию на клиента. При эффективном выполнении эти стратегические инструменты трансформируют то, как организации понимают, служат и восхищаются своими клиентами, стимулируя устойчивый рост бизнеса.