Опрос показал, что большинство людей предпочли бы сменить компанию, чем иметь дело со службой поддержки клиентов с помощью ИИ
12 июля 2024 г.Возможно, вы заметили, что за последние пару лет некоторые стандартные автоматизированные системы обслуживания клиентов были заменены более сложными помощниками с искусственным интеллектом. Однако, согласно новому опросу Gartner, более разговорное взаимодействие и другие достижения не очень популярны. Фактически, 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не внедряли ИИ в свои функции обслуживания клиентов.
В опросе, проведенном в декабре 2023 года, приняли участие 5728 респондентов. Компании, переходящие на платформы искусственного интеллекта для замены или расширения своих систем обслуживания клиентов, могут столкнуться с резким приемом, а те, кто надеется, что это решит проблемы с обслуживанием клиентов, на самом деле могут отпугнуть людей. Чуть больше половины, 53%, указали, что рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если обнаружат, что компания использует ИИ для обслуживания клиентов.
«Шестьдесят процентов руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов вынуждены использовать искусственный интеллект в своих функциях», — сказал старший директор по исследованиям службы поддержки и обслуживания клиентов Gartner Кит Макинтош в заявление. «Но они не могут игнорировать опасения по поводу использования ИИ, особенно когда это может означать потерю клиентов».
Потребители обеспокоены тем, что усовершенствования ИИ только усугубят трудности с доступом к агентам-человекам, при этом 60% респондентов назвали опасение, что ИИ затруднит доступ к агенту-человеку, как свою главную проблему. Есть опасение, что ИИ, хотя и эффективен в определенных задачах, может не обеспечить персонализированных и чутких ответов, которые предлагают человеческие агенты.
«Как только клиенты исчерпают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку», — сказал Макинтош. «Многие клиенты опасаются, что GenAI просто станет еще одним препятствием между ними и агентом. Ответственность лежит на руководителях обслуживания и поддержки, которые должны показать клиентам, что искусственный интеллект может оптимизировать качество обслуживания».
Плохое обслуживание клиентов
Как видно выше, еще одной серьезной проблемой является возможность ИИ вытеснить человеческие рабочие места. Поскольку 46% респондентов выражают беспокойство по поводу потери рабочих мест, существует явное опасение, что ИИ может заменить человеческие роли, что приведет к росту безработицы в секторе обслуживания клиентов.
Кроме того, 42% респондентов обеспокоены тем, что ИИ предоставляет неверную информацию. Эта обеспокоенность подчеркивает, что системы искусственного интеллекта могут неправильно понимать или неправильно обрабатывать запросы клиентов.
Помимо проблем непосредственного взаимодействия, 34% респондентов назвали безопасность данных важной проблемой. Интеграция ИИ в службу поддержки клиентов предполагает обработку огромных объемов персональных данных, что вызывает опасения по поводу того, насколько надежно управляется эта информация. По мнению Gartner, решения есть, но это не быстрые решения.
«Клиенты должны знать, что путь, основанный на искусственном интеллекте, обеспечит более эффективные решения и четкое руководство, включая подключение их к человеку, когда это необходимо», — сказал Макинтош. «Например, чат-боты, оснащенные искусственным интеллектом, должны сообщать клиенту, что они свяжут его с агентом в случае, если искусственный интеллект не сможет предоставить решение. Затем он должен плавно трансформироваться в чат агента, который продолжит работу с того места, на котором остановился чат-бот. Таким образом, клиент может быть уверен, что сможет эффективно найти свое решение, используя канал, наполненный искусственным интеллектом».
Привлекательность обслуживания клиентов с использованием ИИ для компаний с точки зрения затрат и потенциального более эффективного использования времени сотрудников очевидна. Идея довольных клиентов за меньшие деньги уже привела к активным разработкам и внедрению. Но если опрос Gartner, проведенный семь месяцев назад, применим сегодня и на национальном или глобальном уровне, это могут быть недолговечные проекты, и мы все вернемся к немедленному нажатию 0, чтобы добраться до человеческого агента, чтобы избежать автоматизированных меню. .
Вам также может понравиться
- Гартнер говорит компаниям нужен ИИ, который изменит правила игры, иначе они останутся позади
- Многим компаниям необходимо обновить свою инфраструктуру, чтобы быть готовыми к внедрению искусственного интеллекта поколения
- Генераторный ИИ, предназначенный для преобразования всего хоста отраслей — но всегда ли это хорошо?
Оригинал