Qualtrics делает ставку на то, что ИИ изменит правила игры на рынке программного обеспечения для управления взаимодействием с клиентами в 2024 году

Qualtrics, популярная платформа управления клиентским опытом, представит ряд новых функций искусственного интеллекта в 2024 году.

Используя, по словам компании, «крупнейшую в мире базу данных человеческих настроений» и подкрепленную обязательством инвестировать 500 миллионов долларов в ИИ, Qualtrics превращает достижения генеративного ИИ в новые возможности для улучшения опыта клиентов и сотрудников.

Брэд Андерсон, президент Qualtrics по продуктам, пользовательскому опыту и инжинирингу, заявил на конференции в Сиднее в июле 2024 года, что он ожидает, что ИИ радикально изменит ценность, которую его программное обеспечение предоставляет клиентам. Андерсон сказал, что программное обеспечение будет делать это с помощью ряда новых функций ИИ, которые ускоряют доступ к информации из данных о клиентах организации.

Qualtrics выпустит генеративные функции на основе ИИ в 2024 году

Qualtrics выпустит несколько новых функций искусственного интеллекта для своих продуктов в 2024 году.

Новые функции ИИ включают в себя:

Qualtrics Assist: собственная версия Qualtrics «Copilot», функция Qualtrics Assist позволяет организации запрашивать специализированные модели ИИ, обученные на данных клиентов, с помощью вопросов на естественном языке. Она подкреплена набором данных клиентов и сотрудников Qualtrics. Возможности Qualtrics Assist будут встроены во все наборы продуктов Qualtrics.

СМОТРИТЕ: 5 главных тенденций в области искусственного интеллекта, за которыми стоит следить в 2024 году

Разговорная обратная связь: Добавляя новое измерение к опросам клиентов, функция разговорной обратной связи позволит анализировать ответы на опросы в режиме реального времени и побуждать клиентов задавать больше вопросов. Это поможет организациям получать более конкретную обратную связь от клиентов.

Интеллектуальные сводки: Qualtrics предлагает клиентам возможность преобразовывать большие объемы данных клиентов или отзывов сотрудников в краткие и простые обзоры для команд или менеджеров, которые анализируют данные, предлагают идеи и рекомендации.

Автоматизированные рабочие процессы: пользователи могут автоматически запускать действия на базе GPT в системах, используемых их командами, что обеспечивает дальнейшую автоматизацию рабочих процессов обслуживания клиентов.

Изменения в упаковке и ценах продукции Qualtrics в 2024 году

В марте 2024 года Qualtrics объявила, что рационализирует упаковку и ценообразование своих устаревших продуктов. В 2024 году компания вышла на рынок всего с тремя пакетами — клиентский опыт, опыт работодателя и стратегия и исследования — каждый из которых включает три продукта.

Опыт клиентов

Пакет Qualtrics Customer Experience Suite направлен на то, чтобы помочь клиентам предоставлять лучший опыт в физических и цифровых точках контакта с клиентами, включая контактные центры, веб-сайты и мобильные приложения, а также физические магазины. Функции включают управление репутацией в Интернете и аналитику многоканального клиентского опыта.

Опыт сотрудников

Пакет управления опытом сотрудников предназначен для поддержки вовлеченности рабочей силы, эффективности менеджеров и принятия кадровых решений. Функции включают опросы вовлеченности сотрудников, инструменты улучшения жизненного цикла сотрудников и аналитику персонала, включая факторы и прогнозирование текучести кадров.

Стратегия и исследования

Пакет стратегий и исследований позволяет клиентам проводить качественные и количественные исследования для поддержки дизайна продукта, роста доли рынка и здоровья бренда. Функции включают в себя инструменты исследования и аналитики, тестирование удобства использования продукта и концепции, а также отслеживание состояния бренда.

Ценообразование на основе потребления

Клиенты, которые приобретут доступ к одному из наборов продуктов Qualtrics, получат доступ ко всем продуктам и возможностям в этом наборе для неограниченного числа пользователей — после перехода на ценообразование на основе потребления. Это позволит клиентам «набирать или отбирать» использование платформы по мере необходимости. Сумма, которую платит клиент, основана на количестве взаимодействий, которые он имеет с платформой.

3 функции искусственного интеллекта Qualtrics, которые, скорее всего, будут приняты в первую очередь

Qualtrics ожидает, что клиенты сосредоточатся на внедрении новых функций ИИ в первую очередь для внутренних вариантов использования. Это позволяет им укрепить доверие к генеративным результатам ИИ, прежде чем разворачивать варианты использования для внешних клиентов, где риск бренда воспринимается клиентами как более высокий.

Улучшение опросов и данных опросов с помощью обратной связи в разговорном формате

Разговорные опросы, которые могут извлекать более конкретные, полезные и применимые на практике данные от клиентов с использованием генеративного ИИ, вероятно, будут широко приняты. Андерсон сказал, что многие организации уже проводят опросы. Но они также хотят более качественных данных, что делает новую функцию практичной и полезной для клиентов.

«Когда клиенты заполняют опросы, им нужно нажать кнопку «Далее», — сказал он. «В среднем на Qualtrics нажимают 50 000 раз в минуту, а в пик — 300 000 раз в минуту. Каждый из них представляет собой повторную проверку нашего ИИ, чтобы понять, следует ли уточнять ответ».

Предоставление руководителям и сотрудникам доступа к данным о клиентском опыте

Клиенты смогут перевести богатые информационные панели, созданные с помощью данных Qualtrics, на естественный язык, понятный любому сотруднику организации. Это помогает демократизировать данные за пределами групп по работе с данными и устраняет необходимость в создании сводок вручную.

«Наш генеративный ИИ автоматически создает эти [ручные сводки]», — сказал Андерсон. «Вы можете вывести его в формате PDF, в формате документа Word, и он будет содержать все рекомендации, все идеи, все выдержки из отзывов клиентов. Он будет широко принят, поскольку он внутренне ориентирован и заставляет ИИ работать».

Помощь менеджерам в управлении своими командами с использованием данных о сотрудниках

Функция помощи менеджеру позволит менеджерам запрашивать ИИ Qualtrics, чтобы найти информацию, например, как себя чувствует их команда или что непосредственные подчиненные хотят, чтобы менеджер улучшил. Менеджеры могут запрашивать у ИИ рекомендации о том, что следует сделать в первую очередь для улучшения своего управления.

«Генеральный директор может смотреть на это, группа аналитиков данных может смотреть на это, или менеджер на передовой может смотреть на это», — объяснил Андерсон. «Менеджеры на передовой часто являются новыми менеджерами; они пытаются понять, что значит быть хорошим лидером и менеджером. Это как иметь тренера на полный рабочий день, сидящего с вами».

Как два клиента используют Qualtrics в настоящее время в регионе

Сингапурская телекоммуникационная компания StarHub и австралийское туристическое агентство Flight Centre анонсировали новые варианты использования платформы Qualtrics в 2024 году.

StarHub в Сингапуре

StarHub, поставщик телекоммуникационных, развлекательных и цифровых услуг в Сингапуре, обратился к Qualtrics за помощью в выявлении и выводе на рынок новых оптимизированных продуктов, услуг и впечатлений. Эти усилия являются частью стратегической инициативы трансформации StarHub, которая нацелена на экономию средств и рост доходов в размере 500 миллионов долларов к 2026 финансовому году.

Варианты использования StarHub включают использование многоканальных аналитических данных в реальном времени для лучшего понимания клиентов, улучшения обслуживания клиентов и принятия более точных и эффективных решений. StarHub заявляет, что планирует использовать Qualtrics для адаптации к новому поведению потребителей и запуска новых продуктовых предложений.

Центр полетов в Австралии

Flight Centre — одна из первых организаций в Азиатско-Тихоокеанском регионе, которая начала использовать обновления аналитики разговоров на базе искусственного интеллекта и обработки естественного языка от Qualtrics, что помогает ей анализировать и реагировать на миллионы структурированных и неструктурированных отзывов клиентов.

Используя Qualtrics, Flight Centre прослушивает и анализирует отзывы клиентов по всем каналам, включая электронную почту, чат, сообщения, социальные и онлайн-обзоры, традиционные опросы и т. д. Он также может понять эмоции, намерения, предпочтения и усилия, лежащие в основе взаимодействия с брендом.

Каково видение продукта Qualtrics в 2024 году и далее?

Qualtrics стремится использовать свою стратегию ИИ и новые функции для значительного увеличения ценности для клиентов. Брэд Андерсон сказал, что ИИ имеет потенциал «в корне изменить ценность, которую создает управление опытом», помогая внести трансформационные изменения на рынок.

Любое новое значение будет основано на данных, которые Qualtrics может использовать для построения генеративных моделей ИИ. У фирмы 20 000 клиентов, включая 91 компанию из списка Fortune 100. Ее пул данных включает 10,4 млрд разговоров — чаще всего телефонных звонков в колл-центр — а также 7,8 млрд опросов.

«Мы считаем, что в течение следующих нескольких лет мы увеличим ценность, которую приносим организациям, в 10 раз», — сказал Андерсон.