Цены на IVR нестабильны, но это может сыграть вам на руку

Телефонные системы сильно изменились, но цены на IVR все еще везде разные. Например:

Программные системы, включающие IVR, могут стоить всего 60 долларов США на пользователя в месяц. Некоторые автономные аппаратные системы IVR стоят намного больше 50 000 долларов США только за первоначальную покупку.

Но это имеет смысл, поскольку предприятиям нужны совершенно разные возможности интерактивного голосового ответа (IVR) — маршрутизация звонков, прием платежей, предоставление клиентам доступа к своим счетам. И как только вам нужно, чтобы все это работало без сбоев в нескольких местах, сложность возрастает экспоненциально.

В этой статье мы расскажем о стоимости различных типов систем, о том, что они могут делать и о чем следует подумать при оценке стоимости систем IVR для вашей организации.

Краткий обзор цен IVR

Мы подробно рассмотрим, откуда берутся все эти цены, но вот 10 000 цен на различные типы систем IVR:

Сверхнастраиваемые локальные аппаратные IVR могут стоить более 50 000 долларов за первоначальную настройку. Внешние облачные IVR стоят от 0 до 1 000 долларов за первоначальную настройку и от 25 до 100 долларов (или больше) в месяц. Более широкое программное обеспечение для колл-центра, которое поставляется с IVR, стоит от 60 до 100 долларов за агента в месяц для базового плана и от 100 до 200 долларов за агента в месяц для премиум-плана. Программное обеспечение Communications Platform as a Service (CPaaS), которое включает IVR, стоит от 15 до 50 долларов за пользователя в месяц с дополнительной оплатой за каждое использование.

Что обуславливает рост цен на IVR?

Размер, сложность и объем — три очевидных фактора, определяющих стоимость любой системы IVR.

Я не собираюсь перечислять эти пункты, но они достаточно верны. Простой IVR в одном месте с небольшим объемом звонков будет намного дешевле, чем разговорный IVR, обслуживающий несколько загруженных колл-центров.

Все это вполне логично, но вы будете шокированы, узнав, как много людей начинают оценивать программное обеспечение IVR, не изучив предварительно такие важные детали, как:

Каким командам понадобится доступ к IVR? Какая технология должна быть интегрирована с IVR? Что должны уметь делать звонящие? Сколько звонков в среднем будет обрабатывать IVR в неделю?

Самая большая ошибка, которую вы можете совершить при покупке системы IVR, — это необходимость запрашивать дополнительные функции в последнюю минуту.

На раннем этапе поиска лучшей системы IVR вы можете исключить системы, которые не интегрируются с вашей CRM, вызывают проблемы с брандмауэрами и т. д. Внесение этих изменений на поздних этапах процесса покупки обойдется гораздо дороже.

Вот некоторые дополнительные факторы, влияющие на стоимость IVR, которые следует учитывать:

Локальные и облачные IVR: Локальные аппаратные системы требуют больших первоначальных затрат на настройку и постоянное обслуживание. Обещается, что вы заплатите меньше, управляя собственной системой, но это означает, что вы находитесь на крючке для обновления, исправления и добавления функций IVR по мере масштабирования вашего бизнеса. Облачные системы IVR намного дешевле в настройке, и вам не нужно нанимать внутреннюю поддержку. Вы будете платить ежемесячно и не будете беспокоиться о покупке или обслуживании какого-либо физического оборудования для самого IVR. Многоуровневые меню: Для крупных и сложных предприятий неизбежны повышенные расходы, связанные с возможностями многоуровневого меню. Для того чтобы IVR был эффективным в справочном центре с различными отделами, он должен предоставлять звонящим варианты в рамках вариантов в рамках вариантов, чтобы они могли самостоятельно осуществлять навигацию, не теряясь. Обработка естественного языка (NLP): Разговорные IVR используют ИИ, чтобы «слушать» вопросы пользователя и отвечать так, как это сделал бы настоящий человек. Благодаря этой технологии обработки естественного языка звонящие могут вести полноценные разговоры с IVR. Эта технология становится намного лучше, поскольку агенты AI обрабатывают звонки, которые раньше принимал живой агент. Хотя агенты AI/NLP могут помочь вам снизить расходы на персонал, эти возможности обходятся дороже по сравнению с простым тональным IVR. Обработка платежей: добавление опции оплаты IVR — отличный способ предложить клиентам круглосуточное самообслуживание — плюс это снимает нагрузку с ваших агентов, которым в противном случае пришлось бы оставаться на связи и вручную вводить номера кредитных карт. Подключение вашего IVR к платежной системе влечет за собой дополнительные расходы, проблемы безопасности и ответственность за соблюдение требований. Помимо прочего, эти системы IVR требуют интеграции с платежным процессором и должны соответствовать PCI DSS для обеспечения безопасности транзакций — и то, и другое может привести к увеличению расходов.

Это вряд ли исчерпывающий список. Чем больше вы знаете о том, что должна делать ваша система, тем более точную информацию о ценах IVR смогут вам предоставить поставщики.

Отдельное ценообразование IVR

Автономный IVR — это независимая система IVR, которая может быть внедрена для работы в существующей телефонной системе вашего бизнеса. Этот тип IVR не является частью более широкого телефонного решения, поскольку обычно продается отдельно.

Локальные автономные IVR

Локальные IVR — это физические системы, которые устанавливаются где-то на территории вашего предприятия для предоставления частного IVR-сервиса. Они очень надежны и почти никогда не перегружаются объемами вызовов, поскольку система никогда не используется совместно с кем-либо еще.

Локальные системы IVR наиболее целесообразны для крупных предприятий, у которых есть:

Очень высокие требования к объему вызовов. Сложные потребности маршрутизации. Протоколы безопасности высшего уровня.

Поскольку локальный IVR устанавливается локально, вашей технической команде (или поставщику управляемых услуг) необходимо следить за системой и выполнять ее обновления. Обычно это означает, что локальные системы IVR не подходят для малого бизнеса.

Для крупных предприятий локальный IVR дает им практически безграничный потенциал масштабирования и настройки, пока у них есть недвижимость. В любом случае, диапазоны затрат на локальные IVR не так просты из-за этих факторов — но вот некоторые консервативные цифры, чтобы дать вам представление:

Аппаратное обеспечение: 10 000–30 000 долл. США. Настройка и разработка: 5 000–50 000 долл. США или больше. Лицензирование программного обеспечения (в некоторых случаях): 5 000 долл. США или больше.

Имейте в виду, что это только начальные затраты на установку. Вам также придется иметь дело с текущими расходами, такими как регулярное обслуживание и зарплаты для дополнительного ИТ-персонала.

Очевидно, что вам следует инвестировать в локальную автономную систему IVR только в том случае, если вы действительно хотите в полной мере использовать потенциал настройки, объем вызовов и возможности безопасности.

Автономная облачная система IVR

Автономные облачные IVR часто называют управляемыми IVR. Эта терминология может сбивать с толку, поскольку эти системы IVR все еще используют оборудование — оно просто находится вне помещения. Система IVR получает доступ к оборудованию через серверы, размещенные в облаке.

Облачные системы IVR значительно сокращают первоначальные инвестиции в решение IVR и идеально подходят для малого бизнеса, который:

Иметь ограниченное пространство собственности. Использовать технологию интернет-телефонии, например VoIP. Может потребоваться подготовиться к быстрому масштабированию.

Поскольку облачные IVR по своей сути менее настраиваемы, чем локальные IVR, диапазоны цен не так сильно различаются. Вот чего следует ожидать:

Первоначальная настройка: $0–$1000 или больше. Ежемесячная плата: $25–$100 или больше в месяц. Поминутная плата за звонки (в некоторых случаях): $0,005–$1.

Важно отметить, что если вы используете автономную систему IVR, вы все равно понесете некоторые дополнительные расходы — даже если это экономичное облачное решение. Например, вам, возможно, придется заплатить за обучение сотрудников, купить отдельный автодозвонщик для исходящих звонков IVR или нанять техников для интеграции системы IVR с вашими существующими коммуникационными приложениями в первую очередь.

Цены на программное обеспечение для колл-центра IVR

Распространенный путь, который выбирают многие передовые компании в 2024 году, — это использование IVR, входящего в состав более крупного программного решения для колл-центра. Такие поставщики, как Nextiva и RingCentral, являются яркими примерами этого. По сути, система IVR — это всего лишь одна из многих расширенных функций звонков, которые вы можете использовать и масштабировать.

Эти более широкие решения для колл-центров, включающие IVR, идеально подходят для компаний, которые:

Имеют ограниченный бюджет и хотят сэкономить, объединив услуги. Уже совершают звонки через Интернет, используя SIP или VoIP. Имеют колеблющуюся численность персонала колл-центра. Хотите повысить производительность агентов с помощью бесшовной коммуникационной платформы.

Несмотря на то, что программное обеспечение для колл-центров IVR хорошо подходит для малого и среднего бизнеса, его также начинают использовать предприятия из-за экономии средств и времени.

Программное обеспечение для колл-центра начального уровня стоит от 60 до 100 долларов США на агента в месяц и обычно включает в себя такие функции, как:

Базовый IVR. Многоканальный почтовый ящик. Система тикетов. Автоматизированная аналитика. Управление профилем агента.

Помните, что базовое программное обеспечение колл-центра не всегда включает в себя IVR, поэтому обязательно дважды проверьте это, прежде чем планировать демонстрацию у провайдера.

В среднем подписка на премиум-колл-центр стоит от 100 до 200 долларов США на агента в месяц и обычно включает в себя такие функции, как:

Разговорный IVR, использующий обработку естественного языка. Соглашения об уровне обслуживания. Автоматизированная аналитика в реальном времени. Контроль качества на уровне предприятия. Геймификация для повышения эффективности работы агентов. Передовые функции колл-центра на основе искусственного интеллекта.

Имейте в виду, что как только цены достигают диапазона $150-$200, большинство поставщиков переходят на полностью персонализированное ценообразование. Это может помочь крупным предприятиям сэкономить больше денег, поскольку они будут платить только за те услуги, которые они фактически используют.

Цены CPaaS IVR

CPaaS означает «коммуникационная платформа как услуга» и представляет собой тип программного обеспечения, призванного помочь компаниям добавлять функции коммуникации в реальном времени в свои существующие приложения без необходимости написания объемного внутреннего кода.

Программное обеспечение CPaaS, включающее IVR, обычно является уникальным и обладает следующими примечательными функциями:

Голосовые API: Интерфейс прикладного программирования (API) позволяет разработчикам создавать собственные системы IVR. Вы можете написать идеальный поток вызовов, приветствия, опции меню и решения по маршрутизации. Интеграция разработчиков: Программное обеспечение CPaaS позволяет интегрировать голосовой и текстовый IVR непосредственно в ваши собственные бизнес-приложения — например, CRM, ERP или платформу взаимодействия с продажами — создавая более бесперебойный опыт для клиентов. Голосовая биометрия: Некоторые системы CPaaS IVR могут распознавать разные голоса звонящих и соответственно предоставлять или запрещать доступ к конфиденциальной информации.

CPaaS IVR идеально подходит для компаний, которым требуется возможность настройки локального IVR, но которые не могут позволить себе столь существенные первоначальные инвестиции.

Большинство поставщиков CPaaS взимают плату за ежемесячную подписку и оплату по факту использования. Ежемесячные сборы варьируются от 15 до 50 долларов США за пользователя в месяц, с дополнительными расходами за каждый использованный номер телефона, каждую минуту разговора и каждую использованную расширенную функцию.

Резюме

Цены на IVR везде разные — и это не обязательно плохо. На самом деле, огромный диапазон цен на IVR, как правило, означает больше вариантов выбора.

Понимая различия между типами систем IVR, их стоимостью и уникальными структурами ценообразования, вы сможете выбрать конфигурацию, которая будет наиболее выгодна вашему бизнесу с финансовой и производственной точки зрения.