Подходит ли виртуальный контакт-центр для загруженных компаний?

Виртуальные контакт-центры используют облачную технологию VoIP, обеспечивая массовую коммуникацию с любого подключенного к Интернету устройства. Они объединяют расширенную обработку вызовов, маршрутизацию, аналитику, управление агентами и организацию очередей в одну удобную для пользователя платформу.

При этом пользователи могут совершать и принимать звонки, а также управлять системой из дома, кафе, гостиничного номера или из-за рабочего стола.

Как настроить программное обеспечение виртуального контакт-центра

Все начинается с поиска правильного программного обеспечения для контакт-центра. Прежде всего, ищите решение, которое централизует все используемые вами каналы связи — голос, видео, социальные сети, электронную почту и текстовые сообщения, чтобы назвать несколько.

Помимо этого, необходимо найти баланс между необходимыми функциями и имеющимся у вас бюджетом.

Некоторые инструменты обладают расширенными функциями для больших команд, другие просты и оптимизированы для небольшого числа агентов.

После регистрации вам нужно будет перенести существующие номера, если они у вас есть — это может занять недели или месяцы и серьезно задержать процесс, если вы этого не запланируете. Вам также нужно будет настроить основные правила маршрутизации вызовов, настроить переадресацию вызовов и подключить CRM.

Настройка новой системы или миграция с существующей?

Хотите открыть новый виртуальный контакт-центр? Процесс прост — большинство поставщиков проведут вас через каждый шаг.

Миграция из существующей системы часто является более сложной задачей. Особенно если вы крупный колл-центр, который традиционно работал в офисе.

Ваша команда будет новичком в удаленной работе и в программном обеспечении. При таком количестве изменений, происходящих одновременно, важно подготовиться, чтобы избежать сбоев. Лучший подход — это продумать каждый шаг процесса до начала.

Поставщик должен вам в этом помочь, но это не так просто, как начать все заново.

Когда ваша новая система будет готова, протестируйте ее с несколькими агентами, прежде чем разворачивать ее для всей команды. Таким образом, вы сможете устранять неполадки и решать проблемы, не затрагивая всех.

Если все сделано правильно, клиенты не заметят перехода.

Я также рекомендую закладывать в бюджет больше времени, чем, по вашему мнению, вам необходимо, особенно если вам предстоит переместить тысячи пользователей или данные, накопленные за годы.

Привлечение агентов виртуального контакт-центра

Настройка учетных записей для каждого агента — самая простая часть адаптации. В большинстве решений для виртуальных контакт-центров это занимает несколько щелчков.

Обучение вашей команды занимает гораздо больше времени и может занять больше времени, чем вы ожидаете. Это справедливо, независимо от того, нанимаете ли вы новых агентов или обучаете агентов новой системе. Это может потребовать нескольких сеансов обучения, особенно если вы используете расширенные функции, с которыми они не знакомы.

Легко отработать все этапы и просто поставить галочки в рамках одного большого обучающего сеанса для компании.

Однако я добился большего успеха с небольшими группами, которые давали каждому агенту достаточно времени для имитации звонков и использования платформы так, как если бы они использовали ее для реального взаимодействия. Это гарантирует, что они знают, где все находится, имеют возможность задать вопросы и получить несколько представителей.

Предоставление доступа и обучение на новой платформе — это только начало. Вам также может потребоваться приобрести новое оборудование, например, гарнитуры, настольные телефоны и смартфоны.

Наконец, вам следует поручить каждому агенту протестировать свой домашний интернет.

Для стандартных звонков им достаточно 0,15 мегабит в секунду. Для видеозвонков требуется 3 Мбит/с. Я рекомендую добавить 20-30% запаса прочности сверх этого, чтобы учесть, что другие члены семьи пользуются интернетом в то же время.

Большинство домашних сетей обеспечивают достаточную скорость и пропускную способность, но некоторым из них может потребоваться модернизация, чтобы обеспечить четкое качество связи без задержек и эха.

Преимущества виртуального контакт-центра

Помимо простоты управления и настройки, виртуальные контакт-центры имеют много преимуществ по сравнению с традиционным офисом.

Эффективность затрат

Наиболее очевидным преимуществом является стоимость. Сама система намного дешевле, чем локальное или гибридное решение контакт-центра. Но это только начало. Вы также сэкономите на:

Платежи по аренде/лизингу/кредиту. Коммунальные услуги. Налоги на имущество. Страхование. Техническое обслуживание и ремонт.

Эта экономия легко компенсирует первоначальные инвестиции в лучший Интернет, программное обеспечение, оборудование и обучение вашей команды.

Бесконечная масштабируемость

С традиционными контактными центрами у вас в конечном итоге закончится физическое пространство. Конечно, вы можете купить офис побольше или добавить больше локаций, но вы заплатите за это много.

И наоборот, если вы уменьшите площадь офиса, вам придется платить за более просторное помещение.

Виртуальные контакт-центры устраняют все эти проблемы. Добавление или удаление пользователей из вашей системы занимает менее пяти минут.

Вы сможете выращивать столько, сколько вам нужно, без всех этих дополнительных расходов.

Гибкость и удовлетворенность сотрудников

Виртуальный контакт-центр дает агентам возможность работать из дома.

Даже если вы выберете гибридную схему, традиционный колл-центр с личным обслуживанием никогда не сможет предложить такую ​​гибкость.

Работа на дому может иметь эффект домино для удовлетворенности сотрудников — многие из них больше спят, более довольны своей работой, имеют лучший баланс между работой и личной жизнью и реже уходят.

Все это приводит к повышению уровня удовлетворенности агентов, что в свою очередь приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Доступ к более широкому пулу талантов

Физический колл-центр ограничивает тех, кого вы можете нанять. Даже если некоторые люди готовы ездить довольно далеко, вы ограничены талантами, которые находятся рядом с вашим офисом.

Виртуальные колл-центры позволяют вам нанимать сотрудников в любой точке мира. Вы сможете искать и нанимать лучших агентов для вашего бизнеса, независимо от того, где они живут. Кроме того, вы можете нанимать агентов в других странах для обслуживания клиентов, говорящих на разных языках.

Компромиссы с виртуальным контакт-центром

Удалённые и гибридные среды имеют свои собственные проблемы. К счастью, большинство из них не так уж и сложно обойти.

Проблемы безопасности

Контактные центры являются привлекательными целями для утечек данных и кибератак, поскольку они обрабатывают большие объемы данных.

Виртуальные контакт-центры создают еще больше уязвимостей, особенно если сотрудники используют собственные устройства. Отслеживание парка различных ноутбуков, сотовых телефонов и настольных компьютеров, которые не находятся под одной крышей, может быстро превратиться в кошмар для ИТ.

Не говоря уже о том, чтобы защитить их, не нарушая личной конфиденциальности. Многие удаленные рабочие среды используют виртуальные частные сети (VPN), чтобы помочь с этим.

Кроме того, большинство решений для виртуальных контакт-центров включают в себя полезные функции, в том числе:

Сквозное шифрование. Строгий контроль доступа. Многофакторная аутентификация. Сканирование безопасности.

Я также рекомендую обучать сотрудников основам кибербезопасности, чтобы они могли защитить себя.

Проведение внутренних аудитов и тестов на проникновение также может помочь вам обнаружить потенциальные уязвимости до того, как их обнаружит кто-то другой.

СМ.: Изучите передовые методы обеспечения безопасности VoIP, чтобы обеспечить безопасность вашей системы.

Технические проблемы

Зависимость от программного обеспечения всегда представляет собой риск, независимо от того, удаленная ли ваша команда или нет. Если программное обеспечение выйдет из строя, вам не повезет, пока оно не вернется в строй. Это может привести к серьезным сбоям, особенно если это произойдет во время пиковой нагрузки.

Удалённые среды могут ухудшить ситуацию. Они также добавляют перебои с электроснабжением и проблемы с подключением к списку потенциальных технических проблем.

Другие агенты часто чувствуют себя нагруженными, что может негативно сказаться на обслуживании клиентов.

Предложение стипендии для домашнего офиса и призыв к сотрудникам инвестировать в надежный интернет — это хорошее начало. Вы уменьшите вероятность того, что медленный или ненадежный интернет помешает их работе.

Обучение агентов по общим техническим вопросам также может помочь решить простые проблемы до того, как они перерастут в полномасштабные сбои.

Ограниченная социализация и сотрудничество

Социализация, командная работа и сотрудничество в реальном времени являются естественными в традиционной офисной среде. Работа из дома подавляет все три.

Хотя существуют способы борьбы с этим — поощрение взаимодействия агентов, регулярные проверки и личные видеовстречи — ничто не сравнится с возможностью подойти к чьему-то столу и задать вопрос.

Конечно, бывают моменты, когда мне хотелось бы, чтобы вся моя команда собралась вместе в одном месте.

Но когда я вижу, насколько они становятся счастливее, имея возможность работать из любой точки мира, я понимаю, что это того стоит.