Как использовать аутсорсинг колл-центра и защитить свой бренд

Переход на аутсорсинг колл-центра — это важное решение, поскольку оно представляет собой существенное изменение того, как ваш бизнес взаимодействует со своими клиентами. Агенты из другой компании станут новой первой точкой контакта вашего бренда — может быть страшно отказываться от такого уровня контроля, но это того стоит, если вам нужна дополнительная помощь.

В этой статье вы получите дорожную карту, которая поможет вам разобраться в сложностях передачи функций колл-центра на аутсорсинг третьей стороне, не жертвуя своим брендом.

Как оценить варианты аутсорсинга колл-центра

Первый выбор, который вам нужно сделать, — обратиться в колл-центр в США или офшорный колл-центр. Если вашим приоритетом является культурное соответствие и общение на родном английском языке, колл-центр в США поможет обеспечить согласованность обслуживания клиентов и тесную связь с идентичностью вашего бренда. Если вашими главными приоритетами являются экономия средств и доступность услуг, офшорный колл-центр — ваш лучший выбор. Расположенные в таких странах, как Филиппины или Индия, офшорные колл-центры более доступны по цене и предлагают круглосуточное обслуживание из-за разницы во времени.

Другой выбор, который следует рассмотреть, — использовать выделенный колл-центр или общий колл-центр; это решение зависит от того, что вы ставите в приоритет: персонализацию или экономическую эффективность. Выделенные колл-центры обслуживают одного клиента, поэтому они могут предложить глубокое понимание ваших продуктов, услуг и культуры бренда. Общие колл-центры обслуживают нескольких клиентов. Они предоставляют более экономичное решение, удовлетворяя при этом основные потребности в обслуживании клиентов, но, как правило, предлагают более низкое качество обслуживания клиентов, чем выделенный колл-центр.

Другой вариант — аутсорсинг бизнес-процессов колл-центра. BPO — это комплексная услуга, которая позволяет компаниям передавать все операции колл-центра на аутсорсинг внешней компании, специализирующейся на управлении взаимодействием с клиентами. Этот вид услуг выходит за рамки просто обработки телефонных звонков; он включает в себя множество функций обслуживания клиентов, включая электронную почту, чат в реальном времени, социальные сети и даже исходящие услуги, такие как звонки по продажам и маркетинговые исследования.

Выбор BPO позволяет вам получить доступ к экспертным знаниям компании, занимающейся привлечением клиентов, которая может адаптироваться и масштабироваться вместе с вами по мере вашего роста. Стоимость BPO зависит от того, какие услуги вам нужны, но, как правило, она ниже за взаимодействие, чем создание внутренней команды.

Какие услуги колл-центр может передать на аутсорсинг?

Теперь, когда мы рассмотрели некоторые варианты партнеров по аутсорсингу, давайте рассмотрим услуги, которые они могут вам предложить.

Охват продаж: привлечение потенциальных клиентов через различные каналы для представления продуктов или услуг, привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок. Поддержка клиентов: предоставление помощи и ответов на запросы и проблемы клиентов, обеспечение положительного опыта и решения. Техническая поддержка: предоставление специализированной помощи клиентам, столкнувшимся с техническими проблемами с продуктами или услугами, требующими определенных знаний и навыков. Назначение встреч: планирование встреч для торговых представителей или поставщиков услуг с потенциальными или существующими клиентами. Исследование рынка: проведение опросов и сбор отзывов клиентов для информирования о бизнес-стратегиях, разработке продуктов и маркетинговых усилиях. Взыскание долгов: управление просроченными платежами путем обращения к клиентам, согласование планов платежей и обеспечение соблюдения юридических требований. Управление социальными сетями: взаимодействие с клиентами на платформах социальных сетей, мониторинг упоминаний бренда и предоставление поддержки или рекламного контента. Поддержка в режиме реального времени в чате: предоставление помощи и поддержки посетителям веб-сайта в режиме реального времени через интерфейсы чата, улучшение обслуживания клиентов и вовлеченности.

На что следует обращать внимание при выборе партнера по аутсорсингу?

Выбор партнера по аутсорсингу колл-центра — это решение, которое нельзя принимать легкомысленно, поскольку эти люди будут ежедневно взаимодействовать с вашими ценными клиентами. Вот положительные показатели, которые следует искать при рассмотрении вариантов партнеров по аутсорсингу.

Подтвержденная репутация: ищите поставщиков с солидной историей успеха и положительными отзывами от предыдущих или текущих клиентов. Отраслевая экспертиза: выбирайте поставщика с опытом работы в вашей отрасли. Они уже инвестировали в обучение агентов, чтобы быть знакомыми с проблемами, аналогичными проблемам ваших клиентов. Технологии и инфраструктура: убедитесь, что поставщик использует современные технологии, которые могут интегрироваться с вашим программным обеспечением CRM, возможностями многоканального взаимодействия и мерами безопасности данных. Гибкость и масштабируемость: поставщик должен иметь возможность масштабировать операции в зависимости от потребностей вашего бизнеса. Гибкость в работе в пиковые сезоны или при неожиданном спросе имеет решающее значение. Программы обучения и обеспечения качества: хорошие колл-центры инвестируют в тщательное обучение агентов с непрерывным обучением, которое последовательно следует лучшим практикам обеспечения качества колл-центра. Языковая и культурная совместимость: способность агентов эффективно и чутко общаться с вашими клиентами имеет важное значение при выборе офшорных вариантов. Соблюдение требований и безопасность: колл-центр должен соблюдать соответствующие типы правил делового общения и отраслевые стандарты, особенно касающиеся конфиденциальности и защиты данных клиентов.

Вот несколько важных тревожных сигналов, на которые следует обратить внимание при рассмотрении и оценке вариантов аутсорсинга вашего колл-центра:

Неопределенные или общие соглашения об уровне обслуживания (SLA): основным красным флагом является отсутствие конкретных, измеримых целей и результатов в SLA. Плохая коммуникация: если поставщик услуг не общается быстро и четко с самого начала, это, скорее всего, признак того, как он будет вести ваш бизнес. Скрытые расходы: будьте осторожны с поставщиками, которые не раскрывают свою ценовую структуру. Неожиданные сборы за дополнительные услуги могут быстро накапливаться. Высокая текучесть кадров: высокая текучесть кадров может указывать на плохие условия труда или отсутствие обучения, что может повлиять на качество обслуживания. Завышенные обещания: поставщики, которые обещают нереально высокие результаты или говорят «да» на каждый запрос, могут не обладать необходимыми знаниями или ресурсами.

То, на что следует обращать внимание при выборе партнера по аутсорсингу колл-центра, также зависит от того, нужна ли вам помощь с входящими или исходящими звонками.

Для услуг входящего колл-центра сосредоточьтесь на поставщиках, которые предлагают превосходное обслуживание клиентов и навыки решения проблем. Агенты должны быть обучены обрабатывать различные запросы и проблемы, чтобы они могли предоставлять эффективное и действенное решение запросов клиентов. Технология, которая поддерживает быстрый доступ к истории и данным клиентов, также имеет решающее значение для персонализации взаимодействий и оперативного решения проблем.

Для услуг исходящего колл-центра ищите поставщиков с хорошим послужным списком продаж и генерации лидов. Эффективные исходящие услуги требуют убедительных агентов, которые уважают и заботятся о времени и предпочтениях потенциальных клиентов. Исходящие усилия также должны подкрепляться надежными возможностями аналитики данных для нацеливания на нужных людей и измерения успешности кампании.

Как защитить свой бренд при аутсорсинге колл-центра

Хотя аутсорсинг операций колл-центра может оказаться более экономически эффективным и обеспечить лучшее обслуживание клиентов в долгосрочной перспективе, поначалу он может повлечь за собой некоторые проблемы, связанные с узнаваемостью бренда и качеством обслуживания.

Одной из основных проблем является то, что аутсорсинговые агенты могут не иметь полного понимания ваших продуктов или услуг, особенно если они работают с несколькими счетами. Без этого глубокого знания продукта качество поддержки клиентов может пострадать, что приведет к неудовлетворительному опыту клиентов.

Языковые барьеры и культурные различия являются дополнительными препятствиями. Даже если агенты владеют языком, они могут упустить определенные нюансы и детали региональных диалектов, что может привести к недопониманию или к тому, что обслуживание будет ощущаться безличным или оторванным от бренда.

Еще одной важной задачей является поддержание голоса и этики бренда с помощью внешней команды. Уникальный голос вашего бренда — профессиональный, дружелюбный, необычный или авторитетный — должен быть единообразным во всех точках соприкосновения с клиентами, включая взаимодействие с внешними агентами колл-центра.

Помогите своему партнеру по аутсорсингу помочь вашему бренду

Ключом к преодолению этих трудностей и обеспечению предоставления услуг, соответствующих вашему бренду, является сотрудничество с вашим партнером по аутсорсингу колл-центра.

Вот как вы можете работать вместе, чтобы сохранить целостность бренда:

Разработайте комплексную программу обучения: работайте с вашим поставщиком, чтобы создать подробные учебные материалы, которые охватывают как технические аспекты ваших продуктов или услуг, так и ценности вашего бренда, голос и клиентский опыт, который вы стремитесь предоставить. Это обучение должно быть непрерывным процессом с регулярными обновлениями по мере развития ваших продуктов и услуг. Создайте подробные сценарии и руководства: хотя эффективные сценарии звонков не должны быть настолько жесткими, чтобы подавлять личное взаимодействие, они могут дать основу для обеспечения последовательности. Руководства по обработке различных сценариев клиентов также могут помочь агентам принимать решения, которые соответствуют подходу вашего бренда к обслуживанию. Внедрите процессы обеспечения качества: установите регулярные проверки и циклы обратной связи, чтобы гарантировать, что предоставляемые услуги соответствуют вашим стандартам. Это может включать мониторинг качества колл-центра, оценку взаимодействия на предмет качества, соблюдение сценариев и общий клиентский опыт. Используйте данные опросов для мониторинга и корректировки: собирайте отзывы непосредственно от ваших клиентов об их опыте работы с колл-центром. Эти данные бесценны для определения областей для улучшения, корректировки обучения и доработки сценариев. Постройте партнерство: Рассматривайте своего поставщика колл-центра как партнера в предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Открытое, частое общение между вашей командой и поставщиком может помочь быстро устранить разногласия и гарантировать, что обе стороны работают над достижением одних и тех же целей.

Сравнение стоимости аутсорсинга колл-центра

Выделенные и общие колл-центры

Специализированные колл-центры предлагают индивидуальные услуги, при этом агенты сосредоточены исключительно на вашем бренде; это исключительное внимание обеспечивает более высокую согласованность бренда и клиентский опыт, поскольку агенты развивают более глубокое понимание ваших продуктов и культуры. Однако это стоит дорого из-за специализированного фокуса и ресурсов, выделенных исключительно на ваш бизнес.

Выделенный агент колл-центра обычно стоит не менее $20 в час и может легко попасть в диапазон $40-50 в час. Стоимость агента может составлять от $6000 до $15000 в месяц.

Инвестировать в специализированный колл-центр имеет смысл, если вашему бизнесу требуется высокий уровень защиты бренда, если он имеет дело со сложными продуктами или услугами или стремится обеспечить высокоперсонализированный клиентский опыт.

Общие колл-центры более рентабельны, поскольку эксплуатационные расходы распределяются между несколькими клиентами. Хотя это может сэкономить деньги, это может не обеспечить тот же уровень погружения в бренд и качество обслуживания клиентов.

Общие расходы на колл-центр обычно выставляются поминутно, когда агент находится на связи, со стоимостью от 0,75 до 1,50 долл. США за минуту. Общая стоимость будет зависеть от объема вызовов, но типичная стоимость составляет от 500 до 2500 долл. США в месяц.

Общие службы лучше всего подходят для предприятий с более простыми потребностями в обслуживании клиентов или в случаях, когда приоритет отдается бюджетным ограничениям, а риск для восприятия бренда ниже.

Колл-центры в США и за рубежом

Колл-центры в США стоят дороже из-за более высоких зарплат и операционных расходов в США. Эти центры являются лучшим вариантом, если вашим приоритетом является качество обслуживания клиентов, культурное соответствие и владение языком.

Они особенно эффективны, если ваш бренд тесно связан с определенной культурной идентичностью или требует агентов, которые обладают глубоким или тонким пониманием потребностей клиентов.

Агент колл-центра в США обычно стоит от 25 до 45 долларов в час в выделенном колл-центре. В общем колл-центре агент в США обычно стоит 0,80 доллара в минуту в нижнем ценовом диапазоне, и 2 доллара в минуту в верхнем ценовом диапазоне.

Оффшорные колл-центры, как правило, обходятся дешевле и являются хорошим вариантом, если вы хотите растянуть бюджет на обслуживание клиентов. Расположенные в странах с более низкой стоимостью рабочей силы, эти центры также могут предоставлять круглосуточное обслуживание. Но к потенциальным проблемам относятся языковые барьеры и культурные несоответствия.

Расценки на услуги офшорного агента в специализированном колл-центре составляют от 8 до 15 долларов США в час и от 0,30 до 0,75 долларов США в минуту в общих колл-центрах.

Офшорный аутсорсинг является целесообразным вариантом, когда основной целью является снижение затрат, а требуемые услуги относительно просты и несут минимальный риск для репутации бренда.