Как добавить опцию оплаты IVR и автоматизировать сборы

Интерактивная технология голосового ответа позволяет клиентам безопасно и эффективно совершать платежи по телефону. Она приносит пользу колл-центрам и коллекторским агентствам, освобождая агентов для решения более сложных вопросов.

В свою очередь, это сокращает затраты труда и время, затрачиваемое на ручной сбор платежей.

При правильном внедрении система IVR может предоставить звонящим быстрый и простой способ оплаты, который им нужен, а также сэкономить время и деньги для вашего бизнеса, что делает ее выигрышной для всех участников.

Как добавить безопасные варианты оплаты IVR

Для внедрения безопасной платежной системы IVR вашему бизнесу понадобится три типа программного обеспечения:

Программное обеспечение IVR: это ядро ​​системы, предоставляющее все необходимое для создания и управления потоками вызовов, голосовыми подсказками и взаимодействиями с абонентами. Как минимум, оно должно поддерживать интеграцию с внешними API для управления взаимоотношениями с клиентами и обработки платежей. Программное обеспечение CRM: чтобы персонализировать опыт IVR и извлекать соответствующие данные о клиентах, ваша система IVR должна быть интегрирована с вашим программным обеспечением CRM. Это гарантирует, что система IVR может получить доступ к истории покупок, предпочтениям учетной записи и другим ключевым точкам данных. Платежный процессор: вам также понадобится защищенное программное обеспечение для управления и обработки платежей. Оно должно иметь возможность шифровать данные транзакций и взаимодействовать с банковскими системами или платежными шлюзами, обеспечивая при этом соответствие требованиям.

Хотя сам процесс настройки IVR-платежей различается в зависимости от провайдера, эти три инструмента предоставят вам все необходимое. Каждый поставщик программного обеспечения должен предоставить вам подробные инструкции о том, как это сделать, либо через онлайн-руководства, либо связав вас со своей службой поддержки.

После того, как все эти части будут установлены, следующим шагом будет убедиться, что ваша настройка соответствует стандартам PCI DSS для защиты конфиденциальных данных. Это включает в себя несколько важных шагов:

Шифрование данных: шифруйте все передаваемые данные, чтобы хакеры не могли их прочитать. Контроль доступа: ограничьте доступ к данным только для необходимого персонала. Регулярное тестирование: проводите плановые тесты безопасности для выявления уязвимостей. Безопасное хранение: надежно шифруйте и храните все данные платежных карт. Безопасность системы и приложений: обновляйте системы и программное обеспечение с помощью исправлений безопасности. Политика информационной безопасности: внедряйте политику информационной безопасности для всех сотрудников. Убедитесь, что они не только прочитали, но и подписались под ней.

Некоторые поставщики платежных услуг упрощают соблюдение требований, храня данные кредитных карт на своих защищенных серверах, а не в системе компании. Этот процесс, известный как аутсорсинг обработки платежей, перекладывает ответственность за защиту данных держателей карт на поставщика и облегчает компаниям соблюдение стандартов PCI и фокусировку на основных операциях.

Как избежать распространенных проблем с IVR-платежами

Использование систем IVR для сбора платежей имеет множество преимуществ, но процесс внедрения может оказаться сложным. Вот несколько советов, как извлечь максимальную пользу из вашей системы и избежать распространенных ошибок.

Упростите взаимодействие с клиентами

Оптимизируйте потоки вызовов: Разрабатывайте меню IVR максимально интуитивно понятными и лаконичными. Избегайте перегрузки клиентов слишком большим количеством опций или сложных путей навигации, которые могут раздражать и заставлять звонящего полностью отказаться от вызова. Используйте понятный и лаконичный язык: Убедитесь, что голосовые подсказки понятны и используют простой, повседневный язык. Предлагайте возможность быстрого выхода или перевода: Всегда предоставляйте клиентам возможность поговорить с живым агентом и не прячьте эту опцию глубоко в меню, чтобы ее было невозможно найти. Ваша цель — сделать этот процесс максимально простым для клиента.

Обеспечить совместимость с CRM и платежными процессорами

Комплексные возможности интеграции: выберите программное обеспечение IVR, которое предлагает надежные функции интеграции с широким спектром CRM и платежных систем. Это будет особенно полезно, если вы решите сменить или обновить другие системы в будущем. Поддержка и документация поставщика. Присмотритесь к поставщику и убедитесь, что вы выбрали поставщика, который предоставляет подробную документацию и поддержку для интеграции своей системы с вашим CRM и программным обеспечением для обработки платежей. Чем больше помощи они могут вам оказать, тем лучше. Тщательно протестируйте интеграцию. Прежде чем начать работу, проведите тщательное тестирование точек интеграции между вашей системой IVR, CRM и платежными системами. Вы захотите выявить и решить любые проблемы, которые могут вызвать у них разочарование.

Мониторинг и оптимизация производительности

Отслеживайте взаимодействие с клиентами: используйте аналитику для мониторинга того, как клиенты взаимодействуют с вашей системой IVR. Ищите закономерности, которые указывают на общие точки отказа или области путаницы. Получайте отзывы клиентов: собирайте отзывы клиентов об их опыте оплаты IVR, чтобы вы могли продолжать совершенствовать свою систему.

Автоматизация сбора платежей с помощью обработки платежей IVR

Вам не нужно ждать, пока клиенты позвонят, чтобы воспользоваться преимуществами системы IVR — вы также можете использовать ее для совершения исходящих звонков.

Исходящая система IVR позволяет автоматически звонить клиентам для таких вещей, как напоминания о встречах, напоминания об оплате и сбор отзывов клиентов. Она работает, набирая номера из заранее определенного списка и отправляя сообщения или собирая информацию от получателя с помощью ввода с клавиатуры или голосовых ответов.

Ваша компания может использовать возможности исходящего дозвона в сочетании с программным обеспечением CRM для полной автоматизации процесса оплаты IVR. Для этого создайте сегменты клиентов в своей CRM, определив тех, у кого есть просроченные платежи или кто может получить выгоду от напоминаний или возможностей оплаты.

Эти данные могут включать историю платежей, поведение при покупках и личные предпочтения.

Вот как в действии выглядит процесс исходящего платежа IVR:

CRM обнаруживает клиента, который не оплатил счет. Интегрированный исходящий номеронабиратель автоматически звонит или отправляет сообщение клиенту о неоплаченном счете. Когда клиент отвечает, IVR объясняет счет и предлагает варианты оплаты: по телефону или с помощью текстовой ссылки для оплаты онлайн. Клиент следует инструкциям IVR, чтобы оплатить по телефону, или нажимает текстовую ссылку для оплаты онлайн. Он предоставляет свои платежные данные, и защищенный платежный процессор завершает транзакцию. Сразу после оплаты клиент получает подтверждение того, что платеж завершен, и CRM обновляет счет как оплаченный.

Большинство людей не в восторге от совершения платежей, поэтому вам следует максимально упростить для них этот процесс.

Преимущество этой автоматизированной системы в том, что она эффективна и удобна для клиента, что во многом способствует созданию положительного пользовательского опыта.

Помимо удовлетворения потребностей клиентов, эффективность автоматизированных исходящих платежей IVR также приносит пользу компаниям, экономя деньги на рабочей силе и освобождая агентов для выполнения важных задач, требующих человеческого участия, таких как установление контакта с новыми клиентами или заключение сделок.

Еще больше отличных вариантов использования IVR-платежей

Внедрение безопасной системы оплаты IVR открывает возможности, выходящие за рамки простого автоматизирования сборов. Вот пять примеров, демонстрирующих универсальность решений оплаты IVR.

Возможность круглосуточной оплаты коммунальных услуг и услуг

Безопасная система оплаты IVR позволяет коммунальным компаниям, таким как поставщики электроэнергии, воды и интернета, предлагать круглосуточный платежный сервис. Клиенты могут звонить в удобное для них время, чтобы оплатить счета, не дожидаясь начала рабочего дня.

Эта система поможет клиентам пройти простую процедуру проверки баланса, узнать последние платежи и осуществить платежи напрямую со своего банковского счета или кредитной карты.

Некоммерческие пожертвования

Некоммерческие организации могут использовать системы IVR, чтобы сделать прием пожертвований быстрым и простым. Настроив систему IVR, они могут предложить сторонникам простой способ делать пожертвования по телефону.

Система может предоставлять информацию о текущих проектах или кампаниях и позволять донорам выбирать, куда они хотят направить свои средства. Этот метод упрощает пожертвование и позволяет некоммерческим организациям охватить более широкую аудиторию, чем при ручном процессе, а это означает, что у них появляется больше возможностей для сбора пожертвований.

Продление подписки

Компании, использующие модели подписки, такие как журналы, стриминговые сервисы и клубы с членством, могут использовать системы оплаты IVR для упрощения процесса продления.

Абоненты могут получать автоматические звонки, напоминающие им о дате окончания подписки и помогающие пройти процесс продления. Это обеспечивает непрерывное обслуживание клиентов и помогает предприятиям поддерживать стабильные потоки доходов без ручного вмешательства.

Запись на прием и доплаты

Поставщики медицинских услуг могут использовать системы IVR для регистрации пациентов перед приемом и сбора любых требуемых доплат. Пациенты могут получать звонки для подтверждения предстоящих приемов и иметь возможность вносить доплаты по телефону. Это упрощает процесс регистрации в день приема, сокращает количество неявок и обеспечивает эффективный сбор платежей.

Штрафы за нарушение правил дорожного движения и государственные сборы

Местные органы власти могут внедрить системы IVR для сбора платежей за штрафы за нарушение правил дорожного движения, налоги на имущество и другие государственные сборы. Исходящий IVR может уведомлять граждан о любых непогашенных суммах и использовать автоматизированную систему для погашения их взносов. Это предлагает удобное платежное решение для населения, одновременно снижая необходимость личных посещений и уменьшая административную нагрузку.