От экранов до улиц: как исследование полевого UX в Марокко помогло переиздать межгородство
15 июля 2025 г.Что делает продукт действительно полезным?
Это не количество функций или гладкого дизайна, а его способность решать реальные задачи пользователей. И чтобы понять эти проблемы, только панели мониторинга не будут ее сокращать - вам нужно поговорить с людьми, наблюдать за их действиями и посмотреть, где помогает интерфейс и где он мешает.
Вот почему мы используем такие методы, как разработка клиентов и тестирование UX. Первый помогает раскрыть мотивацию и контекст пользователей; Второй раскрывает фактические сценарии использования перед запуском новых функций.
Межготовая команда отправилась в Марокко, чтобы встретиться с пользователями Indrive и проверить перепроектированную форму для бронирования межготых поездок. Это была не просто деловая поездка-это был преднамеренный шаг к переосмыслению устаревшего, одноэкранного решения.
Несмотря на кажущуюся простоту, этот формат вызвал когнитивную перегрузку. На небольших экранах ключевые поля, такие как дата или комментарии, часто скрывались за свитками, что привело к тому, что пользователи пропустили важные шаги. Исследование UX показало:
Ранее исследование привело нас к пошаговому формату: запись адреса, выбор тарифов, настройка цен и дополнительные данные.
«Как дизайнер продукта, я часто вижу, как перегруженные интерфейсы тихо усложняют поездки пользователей. Мы стремились не только обновить визуальные эффекты, но и переосмыслить весь опыт. Пошаговая форма помогла распределить когнитивную нагрузку, сосредоточить внимание и сделать процесс бронирования более естественным».
- Сергей Гольтсов, старший дизайнер продукта, Intercity
После тестирования прототипа мы ввели фазу разработки и создали версию новой формы разработки. С ним команда отправилась в Марокко для окончательного тестирования UX в условиях, близких к реальному использованию. Это был последний шаг перед испытанием A/B, обеспечивавшим новое формат, действительно решив проблемы и может быть масштабирован во всем мире.
1. Подготовка исследования
Перед поездкой мы ставим четкие цели: проверяем, соответствует ли новая пошаговая форма ожидания пользователей и идентифицируем обезболивающие точки интерфейса. Мы были заинтересованы в визуальном восприятии и реальном поведении.
Мы сосредоточились на трех группах пользователей:
- Пассажиры межготации,
- Пользователи маршрута пула,
- Гибридные пользователи, приходящие из других вертикалей Indrive.
Мы собрали список самых активных пользователей Марокко и запланированные интервью заранее.
Исследование было сосредоточено на четырех ключевых экранах:
- Главный экран,
- Выбор маршрута,
- Тарифный выбор,
- Финальный экран бронирования.
У нас были гипотезы для каждого. Будут ли пользователи заметить, что автоматическая точка вылета и знать, как его изменить? Пойдут ли они типы поездки или «Где?» кнопка?
На экране маршрута мы рассмотрели, как пользователи интерпретируют адреса, различали форматы поездки и ответили на рекомендуемые цены.
Окончательный экран был протестирован для ясности в отношении логики цены, «сейчас» против «запланированного» времени, поле комментариев и сообщений об ошибках для неполных полей. Мы также протестировали компонент карты, часто недооцененный из -за его небольшого размера.
В режиме пула мы проверили, могут ли пользователи вручную вводить цены. В гибридных сценариях мы искали путаницу, вызванную переключением форматов пользовательского интерфейса.
Мы также участвовали в командах в Индии и Пакистане, поделившись прототипом и исследовательскими целями, чтобы запустить сеансы UX с местными пользователями. Это дало нам ценную межкультурную обратную связь, чтобы оценить универсальность интерфейса.
2. Проведение интервью
Каждое сеанс включал дизайнера, менеджера по продукту и разработчика бизнеса, предлагая несколько перспектив и быстрой документации. Наш разработчик бизнеса в Марокко сыграл ключевую роль-сочетание, перевод и решение логистики благодаря его беглости на арабском, французском и английском языке.
Рамадан вызвал проблемы. Мы планировали проверить поездки в бассейн в реальных условиях, но спрос был низким. Вечерние ифтары также ограничивали доступность, поэтому все интервью произошли в течение дня. Несмотря на это, мы провели четыре интервью, как и планировалось-в Касабланке, Рабате и Марракеш-на протяжении всего интервью, на полевых работах и путешествиях, чтобы лучше понять реальное использование.
«Мы должны были скорректировать наши планы вокруг Рамадана и местных графиков, которые сделали организацию интервьюировки. Но обратная связь, которую мы собрали, были очень ценными - как с точки зрения продукта, так и с бизнес -бизнес, так как это помогло выявить некоторых пользователей и водителей».
- Уссама Сабир, BDS Intercity - Марокко
«Это была сложная поездка для организации. Рамадан затруднял набор персонала-пользователи имели ограниченную доступность в течение дня, а вечера не были ограничены. Без нашего местного Биздева мы не смогли бы получить такую высококачественную обратную связь. Это показало, насколько важным местным контекстом и доверенными партнерами».
- Максим Сивцев, старший менеджер по продукту
Помимо запланированных интервью, мы провели импровизированные полевые сессии на железнодорожных станциях в Касабланке и Марракеш. Местные пользователи Indrive были дружелюбны и открыты - наиболее легко согласились, как только мы объяснили цель. Снижение было редким - один из -за прибытия поезда, и некоторые опасения от женщин по поводу видеозаписи (мы пояснили, что мы записали только экран телефона и жесты рук, а не лица).
Все интервью последовали за структурированным потоком. Мы представили себя, объяснили исследование и получили согласие. Затем участников попросили забронировать межгородство, используя тестовую версию новой формы. Никаких инструкций не было дано, кроме технических проблем-мы хотели проверить интуитивность интерфейса.
После задачи мы задали последующие вопросы об их впечатлениях, трудностях и общем опыте, и участники получили небольшую денежную награду. Сессии длились менее часа. Все взаимодействия были записаны, и экраны схватываются для анализа.
Мы провели интервью в тихих местах - кафе, дома, недалеко от автомобилей. Участники варьировались по поведению: от тех, кто регулярно готовится к частым пользователям пула. Перекрывающиеся сценарии выявили изменчивость поведения и добавили богатство к выводам.
Для арабских динамиков мы проверили форму в режиме RTL с полной локализацией, чтобы имитировать реальное использование. Большинство пользователей легко навигали на форму. Основные задачи были выполнены без подсказок-пошаговое формат сработало хорошо.
Однако некоторые гипотезы были только частично подтверждены. Пользователи не всегда замечали «где?» Кнопка, боролась с рекомендуемыми ценами или пропустила опцию для редактирования адреса на конечном экране. У некоторых были трудности вручную вводить цены или поиск полей для планирования и комментариев к багажу.
Мы собрали таблицу гипотез с обновленными статусами - некоторые подтвержденные, некоторые нуждающиеся в пересмотре, а другие перешли в планы теста или A/B. Мы также отметили дополнительные выводы, такие как:
- Низкий объем порядка бассейна,
- Путаница по поводу времени получения при предварительной запланировании,
- Нет переговоров после принятия поездки в Марокко,
- Проблемы с автозаполнением.
Эти идеи сформировали наши следующие шаги и ревизии дизайна.
3. Результаты и вынос
Быть на местах дало нам воочию понимание потребностей пользователей и реальных ограничений. Например, когда мы попытались бронировать поездку из Касабланки в Марракеш, на поиск водителя потребовалось более часа.
Мы также были свидетелями конфликта: традиционный таксист заблокировал нашу поездку на Indrive и угрожал водителю. Наш водитель предупредил нас, что «мафия такси» в Марракеш не терпит езду и может повредить его машине. Нам пришлось отменить поездку и перебронировать из другого места.
Этот инцидент не только показывает напряженность между новыми услугами и местными игроками, но и подчеркивает необходимость прямой экспозиции на рынке для понимания реальной динамики.
Полевые исследования показали, что многие используют Indrive ежедневно для поездки между городами. Мы обнаружили несколько точек болезни пользовательского интерфейса:
- Некоторые пробовали бронировать межгогодие по вертикали по «городу», а не «Город в город».
- Большинство пользователей полагались на автоматические точки пикапа и подтвердили детали по телефону,
- Рекомендуемая цена рассматривалась как руководство, но часто корректировали вручную,
- 24-часовой формат времени смутила некоторых пользователей-они предпочитали «19:00» за «19:00»
- Поле «комментариев» было заполнено только тогда, когда ясно видимо.
Несмотря на незначительные пробелы, пользователи смогли завершить поток бронирования без проблем. Это доказывает, что новая пошаговая форма готова к масштабированию. Основываясь на этих выводах, мы сделаем окончательные настройки пользовательского интерфейса и запустим A/B -тест для проверки производительности в масштабе.
Оригинал