Поиск продукта рынка вписывается в здравоохранение: уроки из смешивания автоматизаций с человеческим прикосновением
25 июля 2025 г.В истории интеграции в истории медицинской помощи было так же, как и досаженные обращения в поведенческое здоровье от первичной медицинской помощи. В Соединенных Штатах насчитывается более 200 000 врачей первичной медицинской помощи (PCP). Большинство видят около 5-10 пациентов в день, которые, по их мнению, получат выгоду от направления к терапевту, однако большинство PCP утверждают, что им не хватает надежного партнера по направлению. Это создает огромные пробелы в уходе - приводя к тому, что миллионы пациентов каждый год застряли в своем путешествии по уходу из -за пропущенной связи.
В Headway мы построили крупнейшую в стране группу поведенческих медицинских работников в сети, и мы решили решить эту проблему-стремясь подключить миллионы пациентов в год в поисках направления по поведенческому здоровью, к высококачественной и доступной помощи в нашей сети.
Тем не менее, наличие четкого рыночного разрыва не означает, что правильное решение для продукта всегда находится в пределах зрения.
Как только мы начали открытие клиентов, мы быстро узнали, насколько заняты PCP. Многие видят более 25 пациентов в день, часто опаздывая, чтобы опаздывать, чтобы писать заметки и обновлять свои системы. Нашим первым инстинктом было приоритет 2 вещей: (1) сделать процесс реферала максимально простым, и (2) убедитесь, что каждый пациент успешно подключен к уходу. Мы быстро запустили реферальный продукт «простой кнопкой», который очень волновал много PCP, на борту и начал обращаться. Пациенты были связаны с уходом, и все в курсе были счастливы. Пока ... PCP внезапно не перестали ссылаться. Как только врачи набрали на наш продукт, они взбили. Наш 30-дневный уровень удержания составил 50%-хотя продукт был «работал». Пациенты быстро связались с заботой, часто сравнивались с отличным поставщиком, который удовлетворял их потребности, и все же врачи оставляли наш продукт от толщиной.
Только когда мы решили полностью приостановить разработку продукта и вернуться к нашим корням, снова потратив сотни часов, которые снова залегают врачей, мы начали понимать хаос.
Урок № 1: Не бойтесь начинать с людей в курсе.
Во время одного из наших визитов в клинику в Солнечном Нью -Йорке в середине лета мы услышали безобидную фразу от раннего врача -пилота, которая изменила всю нашу философию.
Мы разговаривали с единственным PCP, с которым мы встретили до сих пор (из сотен), которая была удовлетворена своим существующим решением по поведенческому здоровью.
«Я действительно не следую за своими рефералами, пока не увижу их снова… потому что я знаю, что Шон, Джесси и Рэйчел имеют свою спину».
Это была не реферальная система или технология, которой она доверяла. Это была группалюдиОна знала по имени. В течение многих лет она имела в виду команду сплоченных социальных работников по коридору, чей смех она признала, прогуливаясь по коридору-хотя ей пришлось заполнить форму для каждого пациента, и не знала, сколько из этих рефералов на самом деле связано с заботой. Вот когда он щелкнул. Врачи хотят ссылаться на других врачей, и знание того, что человеческие отношения и ответственность были гораздо важнее, чем даже показатель того, успешно ли пациенты были успешно связаны с заботой.
Нам нужно было спроектировать конечную точку реферала, которая имела не просто человека, но и человеческий врач как его лицо. Мы быстро подняли модель, в которой мы практически включили настоящего лицензированного клинического социального работника (LCSW) в наши практики PCP. Этот LCSW будет выступать в качестве менеджера по успеху клиентов - настоящий человек, к которому врачи могли бы направить пациентов напрямую. Встроенная модель LCSW »родилась.
Это была наша версия знаменитой поговорки Y Combinator «Делай то, что не масштабируется». Обычная мудрость продукта будет отказаться от идеи основания основной привлекательности нашего продукта на наличии человека в цикле. Но, как мы узнали позже, это не только не было проблемой, но и осталась бы одной из наших сильных сторон в масштабе.
Урок № 2: Эксплуат высокого рычага.
В первые дни наш встроенный LCSW вручную пишет пациентам после направления. Результаты были ... нормальными. Менее 30% пациентов ответили, что было нормой для большинства медицинских реферал -проходов, но мы полагали, что можем добиться большего.
Итак, мы начали экспериментировать.
Мы не изменили содержание нашего аутрич -текста. Мы тоже не изменили время. Вместо этого мы сосредоточились на обновлении единственной наиболее важной точки контакта - часто подчеркнутого момента в реферальном путешествии пациента: в тот момент, когда врач вводит возможность реферала пациенту.
Мы начали просить врачей сказать одну строку по -другому:
Вместо того, чтобы «я собираюсь направить вас в Headway», они говорили: «Джонсобирается связаться с вами. Он терапевт, с которым я работаю и доверяю, и он поможет вам найти подходящего поставщика для ваших нужд ».
Эта настройка удвоила наши показатели ответа. Пациенты слышали от человека, которого его врач знал и доверял, а не платформу. И это изменило все - это ввело чувство непрерывности, подотчетности и человеческой связи. Теперь то же текстовое сообщение «Привет, это Джон, и я терапевт, который работает с доктором Смитом» - стало значительно более значимым и увлекательным, и начал нас в правильной основе с каждым пациентом. Теперь это основная часть поток каждого доктора на ход сегодня.
Урок № 3: Примите прозрачность в автоматизации.
По мере того, как мы масштабировали, неудивительно, что наш поток, управляемый человеком, быстро перегружен. Время отклика начало становиться длиннее, и наша теперь встроенная команда LCSW с двумя людьми была под водой-неплохая проблема, но, тем не менее, болезненная. Мы начали наслоение в автоматизации, используя комбинацию
Нашим первым инстинктом в разработке этих автоматизаций было попытаться скрыть тот факт, что это были автоматизации. Мы сделали такие вещи, как задержка первого сообщения на случайное количество минут, чтобы оно чувствовал себя более «человеческим» - в конце концов, человеческое прикосновение было самой основой опыта, который мы хотели построить.
Несмотря на все наши усилия, мы неизбежно получили сообщение от раздраженного пациента, ранее ищущего уход в течение нескольких месяцев:
«Ты даже не настоящий человек, не так ли?»
Это было первое, но, конечно, не будет последним ответом такого рода, который мы получили бы от пациентов. В течение времени кризис ответа, мы выбрали прозрачность и прямую:
«Мы автоматизируем некоторые сообщения, чтобы убедиться, что вы получаете помощь как можно быстрее. Но я Джон - настоящий человек и терапевт - и я здесь, чтобы помочь сейчас!»
Тон пациента сразу же смягчился. Они поняли, откуда мы.
Этот момент изменил нашу философию дизайна в отношении автоматизаций - вместо того, чтобы скрыть их, мы обняли их, но ясно дал понять, что человек никогда не был больше, чем текстом. Сегодня мы выбираем раннюю точку соприкосновения в путешествии пользователя, чтобы сделать эти автоматизации прозрачными и одновременно инвестировать в то, чтобы упростить то, чтобы людям было еще проще втянуть в петлю при необходимости.
Наше путешествие к рынку продукции не все было плавно пролистывающим, но оно обнаружило основные уроки о том, как сплетать автоматизации и присутствие человека вместе в опыт, который резонирует как с врачами, так и с пациентами. Сегодня модель «Встроенное LCSW» лежит в основе реферального решения Headway по всей стране. И его успех - сохранение 100% удержания врача в нашем пилоте и сотнях пациентов, помогли создать основу для того, что сегодня является общенациональным следствием программы направления Headway PCP.
Оригинал