Карта эмпатии, персоны и исследование мобильной этнографии
26 октября 2022 г.Карта эмпатии
Почему метод полезен?
Цель этой карты — выявить реальные потребности пользователя и избавиться от ложных предположений о них. Перед привлечением пользователей лучше нарисовать карту, чтобы определить, чего вы не знаете, а что вам нужно знать; в результате вы увидите разницу между вашими предположениями и информацией, которую вы получили от участников исследования. Карты эмпатии позволяют установить прочную связь с конечным пользователем. Карты эмпатии могут помочь вам разработать решения, ценные для людей.
Эмпатия состоит из 4 основных элементов: наблюдения, слушания, чувства и действия. Поэтому вы можете нарисовать карту эмпатии, содержащую все потребности, желания и интересы пользователя в соответствии с этими конкретными параметрами.
Эффективность процесса дизайн-мышления основана на глубоком понимании пользователя, для которого мы создаем продукт или услугу. Карта эмпатии — это один из инструментов, который позволяет нам обобщать результаты наблюдений и обнаруживать неожиданные идеи.
Карта помогает быстро:
- Упорядочить доступную информацию о пользователе.
- Проанализируйте информацию
- Сделайте выводы
- Находите противоречия между разными частями карты, например между тем, что говорят пользователи, и тем, что они делают.
Как мы используем этот метод?
- Разделите большой лист бумаги или доску на четыре равные части.
- Поместите фотографию пользователя или краткое описание в центр карты.
- В каждом квадрате напишите: Скажи, сделай, подумай, почувствуй.
- Заполните карту, написав на стикерах и поместив их в соответствующие квадраты:
- Скажите: как пользователь воспринимает себя? Каково его/ее мнение?
- Делать: как он/она себя ведет? Как он/она выглядит и проводит свободное время? Напишите несколько цитат и ключевых слов, подробно описывающих пользователя (на основе интервью и исследований).
- Думать. О чем думает пользователь? Что огорчает его или ее? Каковы его или ее убеждения? Чьему мнению он доверяет? Что для него важно?
- Чувство. Какие чувства он или она испытывает? Какие у него страхи и разочарования? Каково его или ее поведение? Что беспокоит и что его больше всего радует?
- Сделайте шаг назад: изучите потребности пользователей.
- Если у вас есть сомнения относительно предположения или наблюдения, поставьте рядом с ним вопросительный знак. Это будет означать, что утверждение необходимо подтвердить или удалить.
- Обратите внимание на решения, отвечающие потребностям пользователя. Соответствуют ли они требованиям или требуют дополнительной работы? Спросите себя, почему было предложено это решение. Какие цели пользователей он удовлетворяет?
- Просматривая видеоролики, сделанные пользователями и вами на этапе наблюдения, обращайте внимание на жесты, манеру речи и язык тела пользователей.
- Задокументируйте необычное поведение. Задайте вопрос «почему».
Карты эмпатии могут быть двух типов:
- Для одного пользователя.
- Для группы пользователей.
Принцип построения карт одинаков для обоих типов карт эмпатии. Карту эмпатии для группы пользователей можно разделить по разным параметрам. Например, карту можно разделить по половому признаку (мужчины/женщины) или возрасту (дети/пожилые люди). Цель проекта наиболее эффективна при прохождении всех этапов наблюдения с учетом всех впечатлений и потребностей пользователей. В конце концов, это люди, которые купят ваш товар или услугу. Чем точнее будут наши наблюдения и записи, тем выше качество конечных результатов.
Построив карту эмпатии, просуммируйте данные:
- Все ли замечания и цитаты записаны?
- Вы просмотрели все фотографии и поняли смысл видео?
- Есть ли вопросы или примечания со знаками вопроса?
- Все ли данные согласованы и готовы к дальнейшему анализу?
Вот пример карты эмпатии:
СДЕЛАТЬ
- Прошел приветственный курс
- Не обсуждал задачи на испытательный срок, потому что начальник поджимал время
- Иногда ничего не делает, потому что не понимает, что должна делать.
ПРОИЗНЕСИТЬ
- Я знал, что это будет нелегко
- Я пришел сюда не за комфортной жизнью
- Я вижу, что мой начальник, кажется, недолюбливает меня — наша самая долгая личная встреча произошла во время моего собеседования при приеме на работу
ДУМАТЬ
- Все пойдет по правильному пути
- Я недооценил своего босса
- Я мог бы сделать больше
ЧУВСТВОВАТЬ
- В недоумении
- Обиделся на босса
Материалы и оборудование
Флипчарт или доска (или любая другая подходящая поверхность), маркеры, стикеры, малярный скотч и листы бумаги формата A3.
Попробуйте!
- Определить пользователей
- Собрать всю необходимую информацию (фотонаблюдение, видео, интервью)
- Создайте модель карты эмпатии для одного пользователя.
- Проанализируйте результаты:
- Чего вам удалось достичь благодаря этому процессу?
- С какими трудностями вы столкнулись?
- Что было самым важным в этом процессе?
Персонажи
Почему метод полезен?
Метод персон идет сразу после карты эмпатии. К тому времени, когда мы начнем работать над персонажами, мы должны:
- Понять желания и потребности пользователя.
- Завершить первичный анализ имеющихся данных с помощью карты эмпатии.
Персона — это обобщенный персонаж, который воплощает в себе все выводы собранных наблюдений, интервью и карт эмпатии. Этот персонаж может включать в себя типичные характеристики пользователя, особенности его образа жизни, какие-то поведенческие паттерны — в общем, все то, что было обнаружено командой проекта в ходе исследования.
Обобщенный персонаж можно использовать для интересных наблюдений, определения черт личности, понимания типа потенциального пользователя или группы людей. Это попытка акцентировать внимание на существенных и значимых чертах пользователя и проникнуться жизнью пользователя.
Как мы используем этот метод?
- Вам понадобятся следующие материалы:
- Лист бумаги формата A3 или доска.
- Маркеры
- Карта эмпатии
- Нужно нарисовать пользователя или прикрепить фотографию человека, похожего на обобщенного персонажа (соответствующую фотографию или рисунок можно найти и вырезать из любого журнала).
- Обобщенный персонаж может получить вымышленное имя.
- На основе полученных вами результатов исследования мы определяем следующие характеристики профиля пользователя:
- Возраст
- Место жительства
- Одна выдающаяся цитата
- Женат/холост
- Имеет или не имеет детей
- Образование
- Ключевой навык
- Привычки
- История жизни
- Хобби
- Интересы
- Мечта(ы)
- Жизненные цели
- Чтение
- Где он проводит свободное время
- Как провести выходные и праздники
Материалы и оборудование
Флипчарт, доска (или любая другая подходящая поверхность), маркеры, клейкая лента. заметки, малярный скотч и листы бумаги формата А3.
Попробуйте!
- Создайте образ пользователя на основе собранных данных и карты эмпатии.
- Анализ персонажа:
- В чем вы преуспели?
- Чего вам не хватало?
- Что было самым важным в этом процессе?
Мобильные этнографические исследования
Почему метод полезен?
Многие методы этапа «Эмпатия» были заимствованы из этнографических исследований в антропологии, поскольку эти инструменты дают хорошие результаты. Наблюдение и интервью являются одними из таких полезных методов. Мобильная этнография также является полезным методом наблюдения за пользователями. Несмотря на свое, казалось бы, научное название, применение этого метода широко распространено в современном мире: многие люди фотографируют моменты жизни, которые считают важными, забавными или запоминающимися; они делятся впечатлениями о новостях, событиях или своими взглядами. На основе таких данных мы можем составить представление о ценностях и мировоззрении другого человека.
Суть метода заключается в том, чтобы побудить участников исследования использовать свои мобильные телефоны для документирования своего дня. При таком подходе участники снимают фото и видео, а затем записывают свои мысли и мнения о событиях, происходящих вокруг них.
Этот метод важен для того, чтобы помочь нам увидеть мир глазами пользователя и испытать его или ее окружение. В результате мы получаем больше информации о его или ее мотивах, чем при проведении глубинного интервью. Кроме того, мобильная этнография позволяет пользователям сосредоточить свое внимание на наиболее важных для них моментах в их контексте, некоторые из которых могут не всплыть во время глубинных интервью.
Как мы используем этот метод?
- Поставьте цель применить мобильную этнографию.
- Выберите группу пользователей для исследования.
- Подготовьте инструкцию по организации выездной этнографии, учитывая следующее:
- Что пользователи должны документировать? Например, их деятельность в течение дня; на что они обращают внимание; что заказывают в ресторане; как они совершают ежедневные покупки.
- Как они должны документировать эти действия? Например, они могут делать это со своими мобильными телефонами. Вам, вероятно, придется купить смартфон для этого исследования, если у целевой группы нет необходимого оборудования.
- Как будет собираться информация от пользователей?
- Определить диапазон периодов, когда будет проводиться мобильная этнография. Вы, вероятно, не получите все идеи за один день; поэтому лучше дать пользователям неделю на создание своей этнографии.
- Создайте средство для сбора всей необходимой информации. Как информация будет передаваться после этого? Например, его можно загрузить непосредственно на выделенный сервер. Главное, чтобы передача данных не создавала неудобств для пользователя.
Материалы и оборудование
Мобильное устройство с функциями фото- и видеозаписи или камера.
Попробуйте!
Проводить исследования самостоятельно, используя метод мобильной этнографии.
Оригинал