Интегрируется ли Cloud IVR так же быстро, как и развертывается?

В отличие от традиционных или самостоятельных систем IVR, облачный IVR обеспечивает быстрое развертывание и масштабируемость, что делает его привлекательным вариантом для предприятий любого размера.

Облачные IVR также предлагают более широкий спектр вариантов интеграции, что делает их отличными для всего: от осуществления платежей до предоставления персонализированного клиентского опыта. Однако все еще существуют некоторые проблемы, когда дело доходит до интеграции облачных IVR с вашими существующими бизнес-приложениями и рабочими процессами.

Начнем с рассмотрения фундаментальных различий в работе облачных IVR по сравнению с их традиционными аналогами.

Как облачный IVR работает с вашей телефонной системой

По своей сути, облачная система IVR позволяет автоматизировать взаимодействие с абонентами без вмешательства человека. Она использует голосовые команды и двухтональный многочастотный ввод через клавиатуру, чтобы направлять абонентов через ряд меню.

В отличие от традиционных систем IVR, которые основаны на аппаратном обеспечении и часто требуют значительных первоначальных инвестиций, облачные IVR размещаются на удаленных серверах, обслуживаемых третьими сторонами, к которым вы можете получить доступ через Интернет.

В результате они предлагают следующие преимущества:

Снижение первоначальных затрат: нет необходимости инвестировать в дорогостоящее оборудование. Простая установка и настройка: изменения в меню и параметрах можно вносить удаленно через веб-интерфейс, что устраняет необходимость в технических знаниях. Повышенная доступность: доступ к Cloud IVR можно получить из любого места, где есть подключение к Интернету, что позволяет удаленно управлять и обновлять. Интеграция с другими облачными сервисами. Cloud IVR можно легко интегрировать с другими бизнес-приложениями, такими как CRM-системы, поэтому вы можете использовать данные для улучшения качества обслуживания клиентов. Модель оплаты по мере использования: с помощью облачного IVR вы платите только за те ресурсы, которые используете, что позволяет предприятиям любого размера получать выгоду от технологии без перерасхода средств. Легко адаптируйтесь к изменению объема вызовов. В пиковые сезоны или во время специальных акций облачный IVR может автоматически обрабатывать увеличенный объем вызовов за счет увеличения ресурсов. Простота добавления функций и возможностей. Новые функции и возможности можно легко добавить в облачную систему без необходимости обновления оборудования.

Допустим, вы управляете местным аптечным бизнесом, и клиент звонит вам, чтобы пополнить рецепт. Облачная система IVR быстро идентифицирует звонящего по номеру телефона благодаря интеграции с CRM и проверяет его личность.

Затем он проводит их через такие опции, как часы работы магазина, запросы на обслуживание или пополнение рецепта. Для запроса на пополнение система IVR проверяет CRM на предмет истории рецептов клиента и перенаправляет звонок помощнику аптекаря, если необходимо, или автоматически подтверждает пополнение на основе предопределенных правил.

Это подчеркивает, насколько мощным может быть облачный IVR при интеграции с вашей CRM. Речь идет не только о предоставлении клиентского опыта. Облачный IVR также приведет к более эффективной работе вашего бизнеса, предоставляя вам возможность аутентифицировать звонящих, получать доступ к истории клиентов и соответствующим образом маршрутизировать звонки — и все это без ручного вмешательства.

Интеграция облачного IVR по типу программного обеспечения

CRM-программное обеспечение

Интеграция программного обеспечения CRM с облачными системами IVR позволяет вам более эффективно распознавать и реагировать на потребности клиентов. Когда клиент звонит, система IVR может быстро извлечь его историю покупок, тикеты поддержки и личные предпочтения из вашей CRM, чтобы настроить взаимодействие.

Передовая интеграция CRM/IVR обеспечивает еще более расширенные функциональные возможности. Например, при прогнозирующем обслуживании клиентов система IVR предугадывает потребности звонящего на основе его истории и текущих тенденций.

Интеграция программного обеспечения CRM с системой IVR имеет свои сложности. Самые большие из них — обеспечение согласованности данных и синхронизация в реальном времени между ними.

Поскольку информацию о клиенте можно ввести как в CRM-систему путем ручного ввода, через формы на веб-сайте и т. д., так и в систему IVR посредством голосового взаимодействия, всегда существует вероятность наложения или дублирования данных.

Каждая система также может иметь свой собственный способ хранения и форматирования данных. Например, номер телефона клиента может храниться с дефисами или без них в разных системах. Небольшие несоответствия, подобные этим, могут затруднить точное сопоставление данных между ними.

Эти проблемы обычно можно преодолеть с помощью тщательного планирования и постоянного обслуживания. Выбор правильного решения облачного IVR также имеет большое значение.

Чтобы найти решение, которое легко интегрируется с вашей CRM, обратите внимание на такие функции, как гибкость API, доступ к данным в реальном времени и надежные меры безопасности.

При выборе вариантов вам также следует поинтересоваться опытом поставщика в области подобных интеграций и его поддержкой устранения неполадок. Таким образом, вы сможете выбрать поставщика, который предоставит вам именно то, что вам нужно, и не будет никаких сюрпризов в будущем.

Интеграция платежных сервисов

Благодаря интеграции облачных систем IVR с платежными сервисами ваши клиенты, пациенты или заказчики смогут платить напрямую по телефону, не разговаривая ни с кем.

Благодаря такому типу интеграции ваша система может обрабатывать транзакции в режиме реального времени. Это делает процесс оплаты безопасным, эффективным и высокоавтоматизированным как для вас, так и для ваших клиентов.

Однако интеграция платежных сервисов с облачным IVR сопряжена с некоторыми проблемами безопасности, которые необходимо решить. Платежные транзакции включают конфиденциальную финансовую информацию, поэтому они требуют строгих мер безопасности, включая шифрование и соответствие стандартам PCI DSS, для защиты данных клиентов.

Каждая точка подключения (IVR, облачная платформа, платежный шлюз, процессор) нуждается в надежных мерах безопасности для предотвращения несанкционированного доступа и утечки данных.

Гибкость в интеграции процессора и удобный пользовательский интерфейс, который убеждает клиентов в безопасности их данных, также являются важными моментами, на которых следует сосредоточиться. Вот несколько вопросов, которые следует задать потенциальным поставщикам:

Какие сертификаты безопасности имеет ваша облачная платформа IVR (например, PCI DSS, SOC 2)? Как ваша платформа соответствует соответствующим правилам конфиденциальности данных (например, GDPR, CCPA)? Какие стандарты шифрования используются для данных в состоянии покоя и при передаче во время обработки платежей? Надежно ли хранятся данные кредитных карт клиентов, и если да, то как?

Интеграция программного обеспечения ERP

Если вы хотите помочь своим клиентам получать своевременную и точную информацию о запросах, еще одним вариантом интеграции, который стоит рассмотреть, является программное обеспечение ERP (Enterprise Resource Planning).

Он работает за счет оптимизации процессов в различных бизнес-функциях: от обработки заказов и управления запасами до обслуживания и поддержки клиентов.

Например, когда клиент звонит, чтобы проверить статус своего заказа, система ERP может показать:

Подробности заказа: Что заказал клиент, когда это было сделано и сколько это стоило. Уровни запасов: Есть ли товары на складе и готовы ли они к отправке? Информация о доставке: Находится ли заказ уже в пути, и если да, то когда клиент может ожидать его получения?

Но все эти полезные данные — палка о двух концах. Для точности в реальном времени система IVR должна иметь доступ к самым последним данным из вашей системы ERP. Для этого требуется надежная интеграционная структура, которая может обрабатывать синхронизацию данных без задержек. В противном случае вы рискуете предоставить клиентам устаревшую информацию.

Кроме того, предприятиям необходимо убедиться, что система IVR может правильно интерпретировать данные ERP и действовать на их основе, предоставляя релевантные и соответствующие контексту ответы на запросы клиентов.

Компаниям следует искать облачные решения IVR, которые предлагают гибкие и надежные API, совместимость с широким спектром ERP-систем и функции, поддерживающие динамическое обновление и извлечение данных.

Также это помогает четко определить, какую информацию вы хотите, чтобы IVR извлекал из вашей системы ERP в самом начале и как вы хотите, чтобы это было представлено клиентам. Затем вы можете протестировать систему IVR, чтобы убедиться, что она предоставляет четкие, точные и удобные для пользователя ответы на запросы клиентов на основе данных ERP.

Интеграция программного обеспечения автодозвона

Интеграция программного обеспечения для автоматического набора номера с облачным IVR поможет вам масштабировать стратегии исходящей коммуникации и оптимизировать кампании по обзвону.

Этот тип интеграции позволяет осуществлять автоматический набор телефонных номеров. Он также может инициировать заранее подготовленные диалоги IVR, адаптированные к различным целям кампании, будь то маркетинг или сбор отзывов клиентов.

Важно персонализировать эти звонки, чтобы клиенты не чувствовали, что им звонит робот. Чтобы привлечь клиентов и достичь целей кампании, вам понадобится система IVR, которая будет доставлять сообщения, которые будут актуальны для получателя.

Для этого требуются расширенные возможности создания сценариев, аналитика данных для точного сегментирования и таргетирования звонков, а также гибкость для корректировки кампаний в режиме реального времени на основе взаимодействия с клиентами и отзывов.

При оценке поставщиков помните о следующих вопросах:

Поддерживает ли ваша платформа расширенные возможности сценариев? Могу ли я использовать сценарии для персонализации приветствий, ответов и подсказок на основе информации о звонящем или предыдущих взаимодействиях? Насколько легко создавать и управлять сложными сценариями IVR, не требуя обширных знаний в области программирования?

Программное обеспечение для поддержки клиентов

Интеграция облачных систем IVR с программным обеспечением поддержки клиентов — еще один способ улучшить качество обслуживания клиентов, особенно если ваша компания обрабатывает большое количество запросов клиентов и заявок в службу поддержки.

Благодаря этой интеграции ваша система IVR автоматически перенаправляет вызовы в соответствующую службу поддержки на основе информации, полученной от звонящего, и истории звонков, что позволяет быстрее обрабатывать вызовы.

Например, клиент, столкнувшийся с техническими проблемами, может быть напрямую подключен к службе технической поддержки, не разбираясь в многочисленных вариантах.

Просто не забудьте поддерживать актуальность тикетов поддержки клиентов в системе IVR и убедиться, что система может адаптироваться к различным уровням необходимой поддержки. Вам следует искать решение, которое предлагает возможности динамической маршрутизации и может легко синхронизироваться с базой данных вашего программного обеспечения поддержки клиентов.

Программное обеспечение для автоматизации маркетинга

Интеграция с программным обеспечением для автоматизации маркетинга открывает еще больше возможностей для персонализированных маркетинговых кампаний. Анализируя взаимодействие с клиентами и данные из системы IVR, вы можете адаптировать маркетинговые усилия к индивидуальным предпочтениям и поведению.

Например, клиент, который часто спрашивает об определенных продуктах, может получать целевые предложения и информацию, связанную с этими продуктами.

Основное препятствие для этой интеграции? Вам также понадобятся расширенные возможности анализа данных, поскольку весь процесс автоматизации основан на осмысленной интерпретации взаимодействия с клиентами. Вот почему вам следует отдать приоритет облачным решениям IVR, которые предоставляют надежные аналитические инструменты и бесперебойный обмен данными с платформами автоматизации маркетинга.

Программное обеспечение для управления человеческими ресурсами

Системы IVR в облаке также могут иметь мощные внутренние бизнес-функции. Интеграция с программным обеспечением HRM может оптимизировать HR-процессы, такие как адаптация сотрудников, запросы на отпуск и запросы HR.

Сотрудники могут взаимодействовать с системой IVR для выполнения задач или получения информации без необходимости прямого вмешательства HR. Это не только повышает эффективность, но и улучшает общий опыт сотрудников.

Интеграция облачного IVR с программным обеспечением HRM особенно полезна, если у вас крупная компания с сотнями сотрудников. При таком размере адаптация новых сотрудников может стать трудоемким процессом для вашего отдела кадров, включающим в себя бумажную работу, настройку учетных записей и ответы на базовые вопросы.

При наличии хорошо интегрированного облачного IVR это могло бы выглядеть так:

Новые сотрудники получают приветственное сообщение от системы IVR, которое помогает им пройти начальные этапы адаптации. Система IVR предлагает им ввести идентификатор сотрудника и безопасно собирает некоторую базовую информацию с помощью голосовых команд или параметров клавиатуры. Используя идентификатор сотрудника, система получает доступ к его информации, хранящейся в программном обеспечении HRM. На основании этой информации система IVR может автоматически: Зарегистрируйте их в программах льгот компании на основе их заранее выбранного выбора. Настройте их электронную почту и доступ к сети с помощью предварительно настроенных параметров. Предоставьте им справочник сотрудников и другие соответствующие документы в виде загружаемых файлов или направив их во внутреннюю сеть компании. Система IVR также может отвечать на часто задаваемые вопросы о льготах, расчете заработной платы и политике компании, при необходимости направляя сотрудников к конкретным ресурсам.

Если у нового сотрудника возникнут более конкретные вопросы, система IVR также может соединить его с представителем отдела кадров, который сможет оказать ему дополнительную помощь.

Здесь задача заключается в обеспечении конфиденциальности и безопасности конфиденциальных данных сотрудников и предоставлении интуитивно понятного пользовательского интерфейса для взаимодействия с вашими сотрудниками. При выборе облачного решения IVR для этой цели обязательно сосредоточьтесь на высоких стандартах безопасности и соблюдении соответствующих норм.

Заключительные мысли

Очевидно, что облачные системы IVR быстро развертываются и легко масштабируются, а также предлагают более широкий спектр преимуществ по сравнению с традиционными и самостоятельными системами IVR.

Поскольку их можно интегрировать с другими мощными программными приложениями, они могут дать толчок всему, от ваших маркетинговых усилий до внутренних рабочих процессов HR. Хотя интеграция облачного IVR может показаться сложной задачей на начальном этапе, вы увидите преимущества в будущем во всем, от клиентского опыта до внутренней эффективности.