Разработка вознаграждения для дежурных инженеров и персонала

Подавляющему большинству организаций необходимо иметь какое-либо круглосуточное прикрытие для поддержки бизнеса. Хотя чаще всего это касается инженеров, все чаще люди из разных областей доступны в нерабочее время. Независимо от роли, справедливое вознаграждение сотрудников является важным фактором работы здоровой и эффективной системы дежурства.

В этом руководстве мы рассмотрим различные варианты оплаты дежурным по вызову, а также некоторые советы, компромиссы и подводные камни, которых следует избегать.

• И ps, если вы вы находитесь на дежурстве и имеете дело с инцидентами, ознакомьтесь с incident.io --- готовая автоматизация IR. инструмент для дежурных, который обрабатывает утомительные ручные процессы в Slack во время инцидента, позволяя быстро и легко реагировать, чтобы вы могли сосредоточиться на устранении проблемы.*

Несколько терминов, которые стоит знать

• Дежурный: Кто-то, кто первым контактирует, когда что-то идет не так. Чаще всего дежурство связано с работой в нерабочее время.

• Пейджер: Когда-то у нас были настоящие пейджеры, но в наши дни фраза «держать пейджер» на самом деле означает быть первым человеком, чей телефон позвонят, когда что-то пойдет не так.

Общие подходы к компенсации по вызову

Существует несколько различных подходов к компенсации по вызову...

1. Нет оплаты за дежурство

Многие организации ничего не платят за дежурство. Люди, принимающие участие в ротации по вызову, делают это по доброте душевной или потому, что их попросили (или заставили!) сделать это.

Этот подход особенно распространен в небольших компаниях, где инциденты не особенно серьезны или влияние простоя не считается серьезной проблемой. Это также то, что мы видим в гораздо более крупных организациях, где преобладают исторические нормы, и люди чувствуют себя менее вправе требовать перемен.

Если вы рассматриваете этот подход к компенсации, стоит следить за тем, как люди себя чувствуют с течением времени. Наступит момент, когда влияние на семейную жизнь будет достаточно значительным, чтобы они ожидали компенсации за неудобства. Если ничего не контролировать, легко остаться с выгоревшими или недооцененными людьми, которые могут искать возможности в другом месте.

2. Платите как часть вашего базового оклада

В этой модели компенсация по вызову позиционируется как часть вашего базового оклада и обычно сочетается с ожиданиями относительно того, как часто вам придется работать в нерабочее время. Например, у вас может быть базовая зарплата в 100 000 долларов, и вы можете быть на связи не чаще одной недели из восьми.

В этом подходе есть явная привлекательность, поскольку это простой механизм выплаты людям без каких-либо сложных расчетов ежемесячных компенсаций.

Однако есть несколько компромиссов, которые следует учитывать. Во-первых, эта модель не позволяет людям торговать временем, не чувствуя себя в долгу друг перед другом. Поскольку все получают одинаковую компенсацию, переопределение очень транзакционно; «Я возьму твою неделю, если ты возьмешь мою».

Кроме того, люди склонны забывать о существовании такого рода соглашений, и со временем они могут забыть, что они вообще получают компенсацию. И поскольку не кажется, что им платят «дополнительно» за это нерабочее время, есть риск, что они будут жалеть об этом.

3. Оплата за инцидент

При подходе с оплатой за инцидент дежурным абонентам выплачивается фиксированная сумма за каждый инцидент, который они посещают. Обычно это применяется только в нерабочее время, но каждый раз, когда вы открываете свой ноутбук, чтобы исследовать проблему, из-за которой вы были вызваны, вы получаете вознаграждение.

Ясно видно, где здесь плюсы: оплата коррелирует с количеством активной боли, которую вы чувствуете, поэтому чем больше вы расстраиваетесь, тем больше вы получаете компенсацию. Плохая неделя, состоящая из инцидентов, становится немного менее плохой, когда вы получаете хорошую прибавку к зарплате.

Однако у этого метода есть явные недостатки, и в худшем случае вы можете лишить стимула работать над тем, чтобы сделать системы более надежными. Если вам будут платить каждый раз, когда срабатывает предупреждение, и вы не возражаете против того, чтобы вас разбудили, зачем тратить время на исправление ситуации? Это явно крайность, и мало кто намеренно оставит вещи в плохом состоянии, но пока действуют структуры стимулирования, существует риск.

Еще один способ отказа заключается в том, что отсутствие инцидентов означает отсутствие оплаты. На первый взгляд это может показаться разумным, но когда работа по вызову означает, что вам нужно носить свой ноутбук с собой в течение недели, это неудобство, которое вы отдаете бесплатно.

4. Оплата по времени

Этот подход работает, платя людям только за часы, которые они проводят по вызову. Чаще всего это осуществляется в виде еженедельной ротации, когда дежурным абонентам выплачивается фиксированная сумма за то время, пока они «держат пейджер».

В идеальном мире компенсация рассчитывается с точностью до минуты с учетом корректировок. В этом мире, когда кто-то берет на себя часть вашей смены вместо вас, он автоматически получает компенсацию за свое время, что снимает необходимость обмениваться сменами.

В конечном счете, этот подход платит людям за «неудобства» в их семейной жизни, а не напрямую за их время. Если вам платят 300 долларов за полную неделю работы по вызову, вы, по сути, получаете компенсацию в размере 1,78 доллара в час. Не удивительная цена по любым стандартам, но если вы просто покрываете себя переноской ноутбука, это довольно справедливый обмен.

Как и в случае с другими подходами, оплата по времени также сопряжена с некоторыми компромиссами. Во-первых, это не очень хорошо работает, когда кто-то переживает неудачную неделю дежурства: эти 300 долларов будут казаться грубой сделкой, если вас будили несколько ночей подряд. По этой причине полезно сочетать его со средой упреждающих действий: если кто-то не спал ночью, предложите ему 24-часовой перерыв.

Другим режимом отказа является справедливость, когда существует дисбаланс загрузки пейджеров между командами. Если мне платят 300 долларов в неделю, а моя команда получает в два раза больше предупреждений, чем другая, я, скорее всего, буду чувствовать себя обиженным. Здесь нет простого решения, но один из вариантов — рассмотреть разные ставки для команд с «высокой» и «низкой» нагрузкой.

Наши советы по началу работы

Очевидно, что нет недостатка в вариантах компенсации людям, которые дежурят по вызову, но вам может быть интересно, какой из них лучше. Как и в большинстве случаев, наиболее точным ответом будет «это зависит», но для большинства людей оплата по времени является разумным вариантом по умолчанию. Ниже приведены несколько примеров моделей, которые включают этот подход.

Одна ротация в небольших организациях

В небольших организациях, таких как incident.io, скорее всего, вам хватит одной ротации. В этом мире вы находитесь в простом режиме и можете выбрать сумму компенсации, которая кажется справедливой, в зависимости от важности вашего сервиса и типичной частоты инцидентов.

Что касается нас, то мы платим \~$350 в неделю и ожидаем, что нас вызовут не более одного или двух раз (а иногда и никогда!). Мы подробно описали нашу настройку в Дежурный по умолчанию.

Более сложный вариант по умолчанию для крупных организаций

Когда я работал в Monzo — банке здесь, в Великобритании, — большая часть сотрудников компании была дежурной. Все было немного сложнее, и мы хотели структурировать нашу компенсацию, чтобы охватить несколько различных сценариев:

• Важные команды, которые должны были быть доступны в очень короткие сроки

• Команды с меньшей нагрузкой оповещений или которые могут позволить себе реагировать менее срочно.

• Справедливая компенсация людям, которые не были на дежурстве, но были случайно втянуты в инциденты

Чтобы учесть это, у нас было два уровня еженедельной компенсации; в одном команде будет выплачиваться более высокая ставка в обмен на более строгое SLA, а в другом команде будет выплачиваться немного меньше в обмен на немного смягченное время отклика.

Поскольку вы платите людям за неудобства в домашней жизни, такой подход кажется оправданным. Если у вас критическая ротация и вам постоянно нужен ноутбук, справедливо, что вы получаете более высокую компенсацию, чем тот, кто может оставить его дома, пока они отправляются за продуктами.

Чтобы учесть людей, которые были случайно втянуты в инциденты, мы ввели понятие «боковой эскалации». Если вы были на дежурстве и нуждались в ком-то еще, кто не был, вы могли вызвать его, чтобы он помог, и взамен ему заплатили фиксированную сумму. Поскольку их участие было оппортунистическим, и единственное неудобство было для этого события, в частности, этот подход казался справедливым. Кроме того, это уменьшило социальные барьеры для эскалации, поскольку вы знали, что человек, которому вы звоните, получит компенсацию за свое участие.

Если вам интересно узнать больше, Monzo написали об их настройке по вызову [здесь] (https://monzo.com/blog/2018/09/20/on-call) и [здесь] (https:/ /monzo.com/blog/how-weve-evolved-on-call-at-monzo).

ℹ️ Если вы планируете внедрить повременную компенсацию и используете PagerDuty для управления своими дежурствами, этот вызов API может захватить все временные интервалы, в течение которых люди дежурили по определенному расписанию, с переопределением учетная запись. Отсюда легко импортировать данные в электронную таблицу и умножить время дежурства на пропорциональную недельную сумму.

curl --запрос ПОЛУЧИТЬ \

--url 'https://api.pagerduty.com/schedules/<РАСПИСАНИЕ>?since=2022-01-01T00:00:00+0000&until=2022-02-01T00:00:00+0000' \

--header 'Принять: application/vnd.pagerduty+json;версия=2' \

--header 'Авторизация: Token token=' \

--header 'Тип содержимого: приложение/json' | jq -r '.schedule.final_schedule.rendered_schedule_entries[]|[.start, .end, .user.summary]|@tsv'

От Кому

2022-01-01T00:00:00+00:00 2022-01-02T08:00:00+00:00 Пит Гамильтон

2022-01-02T08:00:00+00:00 2022-01-03T08:00:00+00:00 Крис Эванс

2022-01-03T08:00:00+00:00 2022-01-04T08:00:00+00:00 Софи Кунин

Начиная

Не существует такой вещи, как универсальный подход к компенсации по вызову. То, что вы платите, сильно зависит от контекста и будет варьироваться в зависимости от вашего бизнеса, количества инцидентов, людей, которые будут дежурить, и ряда других факторов.

В целом, вам будет сложно ошибиться, если вы будете упрощать вещи, справедливо платить людям и осознавать, какое влияние может иметь работа в нерабочее время.

• В 2019 году @evnsio и @spikelindsey опросили более 300 человек, чтобы понять, как они получают компенсацию за работу по вызову. Полный набор данных ответов можно найти здесь.*

Также опубликовано здесь