Объяснение CPaaS: как помочь вашему продукту поразить клиентов (pocketoption.com)

Бесперебойная коммуникация является ключевой частью операционной эффективности и удовлетворенности клиентов. Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) позволяет вам достичь этого без полной перестройки вашей инфраструктуры.

CPaaS работает, добавляя функции коммуникации, такие как голосовые, текстовые и видеоконференции, в ваши существующие инструменты. Ваши сотрудники не будут испытывать разочарования и потери времени на переключение вкладок или перенос данных из одного инструмента в другой, а ваши клиенты оценят эффективность.

Что такое CPaaS?

Platform as a Service (PaaS) — это облачная среда, в которой разработчики могут создавать, запускать и управлять приложениями или службами. Главное, что она предназначена только для разработчиков.

В отличие от этого, программное обеспечение как услуга (SaaS) предоставляет конечным пользователям приложения, размещенные в облаке.

Это приводит нас к CPaaS. Это подмножество PaaS, которое фокусируется на коммуникации и позволяет разработчикам встраивать инструменты коммуникации в ваши существующие приложения.

Им не придется беспокоиться об обслуживании инфраструктуры (этим занимается поставщик CPaaS), что дает им больше времени сосредоточиться на настройке ваших приложений.

Вот некоторые из возможностей, которые предлагают типичные поставщики CPaaS:

Телефонная служба VoIP. SMS и MMS-сообщения. Аудиозвонки. Видеозвонки. Двухфакторная аутентификация. Обмен сообщениями с клиентами. Маскировка номера. Интерактивный голосовой ответ (IVR). Запись звонков. Чат-боты для обслуживания клиентов. Push-уведомления. Аналитика в реальном времени. Маршрутизация и переадресация вызовов. Обмен файлами. Обмен экраном во время видеозвонков. Услуги геолокации. Распознавание речи. Виртуальные телефонные номера. Услуги перевода на другие языки. Анализ настроений. Поддержка веб-коммуникаций в реальном времени (WebRTC). Услуги электронной почты. Обработка платежей. Планирование и встречи. Автоматизированные опросы. Преобразование текста в речь и речи в текст. Услуги факсимильной связи.

Объединение многих из них вместе дает вам ту же функциональность, что и служба VoIP, без необходимости платить ежемесячную подписку или подгонять свои рабочие процессы под их жесткие интерфейсы.

Варианты использования CPaaS

Это мои любимые примеры успешных внедрений CPaaS. Эти компании не только успешно внедрили его, но и увидели невероятные результаты.

MercadoLibre использовал Twilio для повышения лояльности клиентов

MercadoLibre, онлайн-площадке, работающей в 19 странах, необходимо было масштабировать свои коммуникации с использования только электронной почты до многоканальных каналов.

Изначально команда планировала нанять телефонного провайдера в каждой обслуживаемой стране, но это оказалось сложнее, чем они предполагали. Затем они сосредоточились на индивидуальной сборке. Их цель? Единое решение, которое интегрировалось с существующей платформой CRM и обеспечивало поддержку телефонии по всему миру.

MercadoLibre остановился на Twilio, что позволило им добавить на свой портал помощи систему «клик для звонка» — простую, но невероятно эффективную.

Выбрав CPaaS и предоставив решение по поддержке, о котором просили клиенты, компания смогла достичь феноменального показателя потребительской лояльности (NPS) в 65%.

WhatConverts сокращает расходы на отслеживание вызовов с помощью Avaya

WhatConverts, агентству по отслеживанию лидов, нужна была единая платформа для преодоления разрыва между их бизнес-приложениями, чтобы они могли отслеживать тенденции в коммуникации. Делать это внутри компании было слишком затратно с точки зрения требуемых человеческих ресурсов.

Используя CPaaS от Avaya, они сократили расходы на отслеживание вызовов на 94%. Это позволило WhatConverts сократить расходы для конечных клиентов, предоставляя при этом превосходное обслуживание.

Conair достигла 90% удовлетворенности сотрудников с помощью RingCentral

Conair — это глобальная компания, которая продает средства личной гигиены. Ее команда столкнулась с множеством проблем с устаревшей телефонной системой, которая у них была. Она позволяла только ограниченному числу сотрудников получать доступ к голосовой почте одновременно и не предлагала никаких функций, кроме набора номера.

Система также требовала много времени: 20% рабочего времени ИТ-отдела еженедельно уходило на обработку небольших запросов, таких как смена пользователей в телефонной системе.

Компании Conair требовалось надежное решение CPaaS для объединения коммуникаций и предоставления современных возможностей телефонии, таких как интеграция с Salesforce и предоставление тенденций объема вызовов.

Компания pocketoption.com предоставила эти функции через свою платформу, что позволило Conair сэкономить четыре дня в месяц на управлении изменениями в телефонной системе и повысить удовлетворенность сотрудников с 40% до 90%.

СМ.: Узнайте больше о том, какую пользу может принести разговорный IVR службе поддержки клиентов.

Преимущества CPaaS

CPaaS может обеспечить значительную экономию средств, времени и усилий, особенно если учитывать большое количество пользователей, которые регулярно используют обходные пути для выполнения своей работы.

Это также может привести к повышению удовлетворенности клиентов, улучшению принятия решений и улучшению аналитики. Поскольку CPaaS использует API и модель оплаты по мере потребления, вы можете легко адаптироваться к рыночным или сезонным изменениям, одновременно оптимизируя рабочие процессы для своей команды.

Плюс, он бесконечно масштабируемый и настраиваемый. Есть за что по достоинству оценить.

Недостатки CPaaS

Главный недостаток в том, что для реализации требуется разработчик. Даже с разработчиком создание пользовательских систем — сложная задача, которая может занять невероятно много времени. Вдобавок ко всему, вам, скорее всего, придется пройти через многочисленные раунды корректировок, прежде чем вы сделаете все правильно.

Хотя это самое существенное препятствие, есть и другие:

Проблемы безопасности: открытая природа платформ CPaaS может сделать вас уязвимыми, что является серьезной проблемой, если вы передаете конфиденциальную информацию. Скрытые расходы: CPaaS может включать в себя неожиданные сборы за превышение лимита, дополнительные сборы за дополнительные функции и потенциальные расходы на предотвращение мошенничества. Неэффективность многопоставщиков: несмотря на предложение множества возможностей оптимизации, вы можете столкнуться с проблемами подключения или совместимости в многопоставщической среде.

Альтернативы CPaaS

CPaaS — один из способов консолидации бизнес-коммуникаций, но его длительный период и первоначальные инвестиции подходят не всем.

Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS)

UCaaS — это жизнеспособный вариант, если вам нужен готовый к использованию набор для коммуникаций. Он включает в себя практически все функции, которые вам когда-либо могут понадобиться для внутренней и внешней коммуникации.

В отличие от CPaaS, это комплексное решение, готовое к использованию с первого дня. Большинство решений UCaaS объединяют текст, видео, голос, чат, электронную почту и факс в централизованный интерфейс, дополненный полным списком интеграций в один клик для подключения к другим инструментам.

Хотя его принцип plug-and-play привлекателен, у вас будет меньше возможностей для настройки. Вы также, скорее всего, будете платить фиксированную плату за пользователя в месяц, что может быть значительно дороже, особенно если у вас есть пользователи, которые редко используют включенные функции.

UCaaS часто используется как взаимозаменяемое понятие с программным обеспечением VoIP — на практике это практически одно и то же, хотя технически у них есть свои различия.

Контакт-центр как услуга (CCaaS)

Подобно UCaaS, CCaaS представляет собой комплексное решение для контакт-центра, которое практически готово к использованию для улучшения качества обслуживания клиентов по нескольким каналам.

Он работает путем централизации социальных сетей, видео, текста, голоса, приложений для обмена сообщениями и электронной корреспонденции в централизованный интерфейс. Однако, в отличие от UCaaS, этот тип решения включает в себя широкий спектр расширенных функций, таких как IVR, оптимизация рабочей силы и автоматическое распределение вызовов, чтобы помочь колл-центрам справляться с большими объемами.

CCaaS предлагает облачное решение для контакт-центра, которое облегчает операции по обслуживанию клиентов. Эта услуга предоставляет платформу для управления взаимодействием с клиентами по различным каналам, таким как голос, чат, электронная почта и социальные сети.

Первоначальная сложность внедрения лежит где-то между UCaaS и CPaaS.

Традиционная телефония и локальные решения

Все рассмотренные мной решения являются облачными, то есть инфраструктура и серверы, на которых размещено программное обеспечение, обслуживаются поставщиком.

Некоторые компании предпочитают полный контроль и выбирают локальное развертывание. Это означает, что вы устанавливаете программное обеспечение на собственных серверах и несете ответственность за обновления, исправления, безопасность и обслуживание.

Многие компании до сих пор используют традиционные системы АТС прошлого века, поскольку их слишком сложно модернизировать.

В большинстве случаев я рекомендую избегать этого пути. Если у вас нет необходимости и ресурсов, чтобы справиться со всем этим самостоятельно, облачные решения гораздо проще в управлении.

Среда со смешанным поставщиком

Вместо того, чтобы выбивать каждый канал связи у одного поставщика, вы можете получить каждую часть от разных поставщиков. Вы можете использовать Zoom для видеоконференций и OpenPhone или Nextiva для вашей телефонной системы, например. Вы также можете продолжать использовать вашу устаревшую телефонную систему и добавить Google Meet для командного чата и видеоконференций.

В этом нет ничего изначально плохого — это дает вам возможность выбрать наилучшую платформу для каждого канала коммуникации. Но по мере роста это может стать громоздким.

Индивидуальные решения

CPaaS позволяет встраивать возможности коммуникации в существующие приложения. Индивидуально разработанное решение означает встраивание возможностей коммуникации в созданное вами приложение.

Это отличный вариант, если у вас очень специфические потребности, но он требует существенных первоначальных инвестиций — даже больших, чем использование CPaaS внутри другого программного обеспечения.