Проблемы с подключением? Измерьте коэффициент эффективности сети

Коэффициент эффективности сети (NER) измеряет способность сети доставлять вызов на целевое устройство, терминал или получателя. Он фиксирует процент успешных вызовов путем сравнения количества завершенных вызовов с общим количеством вызовов, совершенных по сети.

Для людей, управляющих колл-центром или корпоративной телефонной системой, высокий показатель NER свидетельствует о надежности сетевого обслуживания: звонки совершаются без технических проблем.

Это строго измерение качества сети. Если кто-то звонит и слышит сигнал «занято» или его перенаправляют на голосовую почту, NER считает это успешным вызовом — сеть успешно доставила вызов до конечного пункта назначения — но ни один менеджер колл-центра не назовет эти результаты «успешными».

Что касается качества звонков и клиентского опыта, NER многого вам не скажет. Однако, если NER начинает падать от своего нормального базового уровня, стоит протестировать вашу сеть, чтобы выяснить, в чем проблема.

Как работает коэффициент эффективности сети

Чтобы измерить процент завершенных вызовов, NER сравнивает общее количество вызовов, зарегистрированных в системе, с общим количеством завершенных вызовов.

NER исключает вызовы, которые не удалось выполнить из-за ошибок, связанных с пользователем, из общего числа вызовов, что гарантирует, что он остается точным индикатором качества сети. Если, например, кто-то достигает сигнала «занято» и вешает трубку, это не проблема сети.

NER считает любой вызов завершенным, если сеть способна передать вызов конечному адресату, даже если на вызов не ответили.

Расчет НЭР

Таким образом, чтобы рассчитать NER, необходимо измерить все вызовы, которые сеть успешно доставила в конечный пункт назначения, включая:

Принятые звонки. Неотвеченные звонки. Сигналы «занято». Отклонения терминала.

Хотя некоторые из этих результатов не являются хорошими с точки зрения бизнеса, если абонент слышит сигнал «занято», это означает, что сеть работает нормально.

Если у вас есть эти показатели, а также общее количество вызовов, зарегистрированных системой, у вас есть все необходимое для заполнения формулы и расчета NER:

NER % = 100 x (Отвеченные вызовы + Пользователь занят + Звонок без ответа + Отклонение вызовов терминалом)/Общее количество вызовов

Благодаря тому, как NER подсчитывает количество завершенных вызовов, он является очень хорошим индикатором качества сети.

Однако если вы отвечаете за различные типы мониторинга качества работы колл-центра, есть еще одна тесно связанная метрика, которая будет гораздо более полезной.

NER против ASR

Коэффициент эффективности сети не следует путать с другим важным показателем качества сети, известным как коэффициент ответов на вызовы (ASR). Это измерение общего числа отвеченных вызовов по сравнению с общим числом попыток вызовов (известных как захваты).

Оба показателя — NER и ASR — используются для оценки качества сети, но они по-разному учитывают поведение терминалов и клиентов.

Поскольку ASR учитывает отклонения вызовов и сигналы «занято» как неудачи, его значение сильно зависит от действий пользователя. По этой причине его также называют показателем завершения вызовов, поскольку он указывает только на качество вашей сети на основе общего объема вызовов и показателей успешности вызовов.

NER точнее отражает истинную производительность данной сети. Он строго фокусируется на проценте сбоев вызовов, которые были результатом сетевых проблем — он не поможет вам учесть поведение клиентов.

Вот почему, несмотря на то, что NER является наиболее точным показателем производительности сети, он не используется в отрасли так часто, как ASR, особенно при оценке качества услуг VoIP-телефонии.

Расчет ASR

Для расчета ASR используйте следующую формулу:

ASR % = 100 x (общее количество отвеченных звонков / общее количество звонков)

Информацию, необходимую для расчета этих коэффициентов, можно найти в записях детализации вызовов вашей телефонной системы, хотя во многих современных решениях для колл-центров ASR отображается на панели управления.

NER — не самый важный показатель колл-центра

Компании используют несколько показателей колл-центров для оценки качества обслуживания и того, насколько хорошо они обслуживают потребности клиентов. В обычных обстоятельствах NER не является самым важным показателем. Он не расскажет вам достаточно о характере звонков, чтобы принять решение о том, как улучшить потоки звонков, агентов поддержки или испытывают ли клиенты трудности.

Например, показатель отказа от звонков показывает среднее количество или процент звонящих, которые вешают трубку или прекращают звонки до того, как дозвонятся до агента или решат проблему. Коэффициент эффективности сети не отражает эту важную проблему — что касается NER, звонок прошел нормально.

Поэтому важно рассматривать NER в контексте других показателей, таких как:

Первый контакт/разрешение звонка (FCR): поскольку первое впечатление имеет значение, колл-центры не хотят, чтобы клиенты звонили повторно или делали последующие запросы, поскольку это может негативно повлиять на их опыт. Таким образом, высокий показатель FCR отражает большую удовлетворенность пользователей, поскольку он указывает на то, что клиенты эффективно решают свои проблемы. Средняя продолжительность звонка (ACD): рассчитывает среднюю продолжительность времени, которое агенты тратят на звонок в службу поддержки. Ее продолжительность положительно коррелирует с NER, что указывает на хорошую связь контакт-центра. Хотя колл-центры обычно стремятся оптимизировать скорость разрешения, они не хотят, чтобы клиенты чувствовали, что агенты отмахиваются от них. Средняя скорость ответа (ASA): ASA измеряет время, необходимое контакт-центру для ответа на входящие звонки. Клиенты предпочитают, чтобы на их звонки быстро отвечал агент или представитель. Удовлетворенность клиентов (CSAT): как следует из названия, CSAT используется для оценки удовлетворенности клиентов, которая обычно измеряется с помощью опросов, которые фиксируют, что пользователи думают о своем взаимодействии с агентами колл-центра и о помощи, которую они получают. Индекс потребительской лояльности (NPS): NPS измеряет лояльность клиентов и бренду. Обычно он проводится ежеквартально или раз в два квартала с помощью опросов относительно долгосрочной удовлетворенности. NPS делает это, классифицируя клиентов с уменьшающимся уровнем вовлеченности как промоутеров, пассивных и критиков. Оценка усилий клиентов (CES): Ключевое слово в CES — усилие, поскольку оно представляет собой процессное трение. CES оценивает, насколько сильно клиенты должны стараться решить свои проблемы или связаться с агентом.

Что делать, если возникла проблема с NER

Любое внезапное падение NER является предупреждающим знаком того, что с вашей сетью что-то не так. Если это продолжается, вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы выяснить, что происходит.

Начните с изучения записей о вызовах (CDR) и найдите тенденции. Существуют ли общие точки отказа, которые сигнализируют о конкретной технической проблеме? Является ли проблема универсальной или она ограничена определенным регионом, оператором, маршрутом вызова и т. д.?

Если в CDR нет явного знака, используйте программное обеспечение для мониторинга сети, чтобы исследовать вашу инфраструктуру VoIP. Вы можете обнаружить проблему с вашей внутренней сетью, но может быть так, что вам придется обратиться к третьим лицам и проверить наличие сбоев.

Если сеть выглядит работоспособной, но NER по-прежнему снижается, возможно, придется пересмотреть основные настройки, такие как кодеки VoIP, QOS, распределение полосы пропускания и даже конфигурацию сети.

Если это еще не сделано, рассмотрите возможность запуска VoIP в отдельной виртуальной локальной сети (VLAN). Настройка VLAN для голосового трафика является стандартной передовой практикой, поскольку она отделяет ваш голосовой трафик от всего остального, что происходит в офисе, обеспечивая устойчивое соединение, необходимое для VoIP.