Законы Австралии о праве на отключение подталкивают работодателей пересмотреть использование технологий для баланса между работой и личной жизнью

По данным компании-разработчика программного обеспечения Avaya, технологии вскоре смогут помочь руководителям ИТ-отделов и их работодателям управлять рабочей нагрузкой технических групп и более широкого круга сотрудников в разумные рабочие часы.

Фил Заммит, вице-президент Avaya по Азиатско-Тихоокеанскому региону, Японии, Китаю и Индии, рассказал TechRepublic, что технологии способствовали созданию рабочей культуры «постоянно на связи», особенно в сфере фронт-офиса. Во время пандемии эта тенденция распространилась на бэк-офисные или вспомогательные должности, такие как колл-центры, поскольку традиционно структурированная офисная работа стала удаленной, размывая границы между профессиональной и личной жизнью.

Однако австралийские законы о «праве на отключение», принятые для крупных работодателей в августе 2024 года, могут побудить компании снова использовать технологии — на этот раз для оптимизации рабочих процессов и обеспечения более здоровых границ работы в своих организациях.

Право на отключение теперь закреплено за работниками ИТ-сферы Австралии

Согласно новым законам Австралии о праве на отключение, сотрудники организаций с более чем 15 сотрудниками могут отказаться отслеживать, читать или отвечать на контакты работодателя вне рабочего времени в некоторых ситуациях. Эта политика распространяется как на прямых, так и на косвенных членов технологической рабочей силы, которую Технологический совет Австралии оценил примерно в 935 000 работников по состоянию на середину 2023 года.

Новое право сотрудника зависит от того, является ли контакт вне рабочего времени разумным или неразумным в конкретном контексте каждой ситуации, и его еще предстоит проверить в Австралийской комиссии по справедливому труду. Это означает, что любой контакт между руководителями ИТ, менеджерами и техническими работниками вне стандартных часов потребует тщательного рассмотрения права на отключение.

Заммит отметил, что отдельные отзывы показывают, что все организации, с которыми Avaya сотрудничает на австралийском рынке, осознают необходимость соблюдения новых законов о праве на отключение своих сотрудников.

Однако он сказал, что это «немного выжидательный сценарий», поскольку организации стремятся сбалансировать новые требования по соблюдению требований с «реальностью выполнения задач».

«Организации... все больше работают над принципом сосредоточения внимания на клиенте в первую очередь», — пояснил Заммит. «Если вы работаете в сервисной организации, с технической или нетехнической точки зрения, и у клиента возникает проблема или неполадка, я думаю, вопрос в том, как сбалансировать необходимость присутствия всех на палубе в этот момент бедствия с правом на отключение?» — спросил он.

Например, австралийской технологической отрасли пришлось продлить рабочий день, когда в пятницу днем ​​произошел глобальный сбой в работе Windows, связанный с Crowdstrike, и техническим группам пришлось решать проблему в течение выходных.

Баланс производительности и баланс между работой и личной жизнью сотрудников

Работа за пределами установленного графика не является чем-то необычным в Австралии.

Исследование Австралийского института в 2022 году показало, что 71% работников работали за пределами запланированных часов. Эти сотрудники в среднем работали шесть недель неоплачиваемой сверхурочной работы в год, что эквивалентно $8000 в год или $315 за каждые две недели. Более трети (38%) сообщили, что сверхурочная работа была ожидаемой на их рабочих местах.

Наиболее распространенными причинами сверхурочной работы являются:

Слишком много работы (36%). Нехватка персонала (28%). Меньше перерывов в работе за пределами обычного рабочего времени (26%). Ожидания менеджеров или руководителей (23%).

Заммит отметил, что частичное увеличение рабочего времени стало возможным благодаря технологиям, а также глобализации, в результате которой все больше сотрудников стали чаще работать с командами, находящимися в разных часовых поясах.

Однако пандемия заставила больше сотрудников сосредоточиться на балансе между работой и личной жизнью. Заммит сказал, что люди теперь часто выбирают работодателей, частично основываясь на философии баланса между работой и личной жизнью. Это касается и технологической отрасли, поскольку опрос 506 руководителей в сфере технологий, проведенный Remote, показал, что 58% теряли технических работников из-за конкурентов, которые предлагали большую гибкость.

«Работодателю, который постоянно пытается повысить производительность, становится действительно трудно», — сказал Заммит. «Если вы начинаете думать о влиянии права на отключение, а также о создании правильного баланса между работой и личной жизнью, вам нужно быть очень сознательным, осмотрительным, чтобы не навязывать круглосуточную модель работы».

Технологии могут обеспечить баланс рабочей силы и рост бизнеса

Хотя технологии являются частью проблемы, Заммит считает, что они также могут стать частью решения.

В будущем организации смогут применять сложные методы, используемые для управления пиками и спадами в контактных центрах, к работникам фронт-офиса, что позволит им оптимизировать рабочую нагрузку в разных группах и лучше защищать право на отключение.

«Большинство организаций, имеющих масштабные контактные центры, достигли чрезвычайно высокого уровня мастерства в управлении пиками и спадами — с точки зрения прогнозирования, управления рабочей силой, оптимизации и всего такого рода вещей», — пояснил Заммит.

«Существует встроенный набор инструментов, определяющих, как ориентироваться и действовать, чтобы минимизировать такие сценарии; если у вас пиковое событие, скажем, конец квартала, конец месяца... большинство этих крупных контактных центров очень, очень разумны с точки зрения управления сценарием распределения ресурсов».

ИИ теперь также используется для снижения рабочей нагрузки, например, при выполнении последовательных задач, чтобы сгладить пики и спады.

«В некотором смысле контактные центры здесь опережают по сравнению с бесконтактными центрами или фронт-офисами, у которых нет таких систем для управления производительностью», — отметил Заммит.

Однако он добавил, что организации также должны решать проблемы, связанные с тем, что сотрудники чувствуют себя под чрезмерным контролем со стороны программного обеспечения. В будущем компании могут распространить стратегии оптимизации рабочей силы на большее количество ролей в фронт-офисе, чтобы создать «более эффективную операционную модель» по всем направлениям.

Такой подход может принести пользу сотрудникам, побуждая их к более регулярному рабочему дню и улучшая качество обслуживания клиентов, гарантируя им взаимодействие с более счастливыми и удовлетворенными сотрудниками. Заммит сказал, что лучший опыт агента или сотрудника часто приводит к лучшему опыту обслуживания клиентов, что в свою очередь увеличивает потенциальную пожизненную ценность клиента.