9 причин, по которым размещенный IVR лучше управления вашей собственной системой

Hosted IVR — это облачное решение, которое обслуживает и обслуживает поставщик. Система находится на серверах поставщика и предоставляется через интернет-соединение, не требуя никакого оборудования или программного обеспечения с вашей стороны.

Это лишь одна из многих причин, по которым размещенный IVR является идеальной системой для большинства компаний. Вот еще девять.

1. Вы не несете ответственности за тестирование вашего IVR.

С размещенным сервисом IVR вам больше не придется беспокоиться о тестировании, отладке или устранении неполадок в вашей системе IVR. Это огромная экономия времени, если учесть, что тестирование IVR абсолютно необходимо для обеспечения стабильной работы вашей телефонной системы VoIP, правильной обработки объемов вызовов, корректной интеграции с внутренними системами и сохранения безопасности.

Даже незначительные ошибки или проблемы с конфигурацией могут привести к тому, что абоненты окажутся в ловушке бесконечных циклов меню или не смогут получить доступ к необходимой им информации.

Даже если вы технически подкованы, выполнение регулярных тестов вашей телефонной системы может занять много часов из вашего графика. Чтобы тщательно протестировать вашу систему IVR, вам нужно будет прогнать все возможные потоки вызовов, смоделировать различные объемы ввода, проверить кросс-платформенную совместимость, подтвердить, что все новые интеграции работают — и это только начало.

Другими словами, тестирование вашей телефонной системы не должно быть еще одним случайным пунктом в вашем списке дел. Многие компании предпочитают передавать этот строгий процесс тестирования на аутсорсинг профессионалам, которые специализируются на обеспечении качества IVR, именно по этой причине, но это добавляет еще одну регулярную стоимость, которая сокращает экономию от управления собственным IVR.

Если у вас есть талантливая команда QA и разработчиков, проведение этих тестов внутри компании может быть жизнеспособным вариантом. Но для большинства компаний, когда поставщик IVR проводит тестирование в рамках своего размещенного предложения, эта головная боль полностью снимается.

2. Низкие первоначальные затраты

Одним из главных преимуществ использования размещенной службы IVR является отсутствие больших первоначальных затрат, необходимых для локальной системы.

При самостоятельном управлении IVR вам необходимо сразу же сделать крупные инвестиции в оборудование, такое как специализированные серверы, телефонные карты, резервные источники питания и т. д. Вам также потребуется приобрести дорогостоящие лицензии на программное обеспечение для самой платформы IVR и дополнительных компонентов, таких как механизмы распознавания речи.

Вдобавок к этому идут расходы на телефонные линии, SIP-транки и любые необходимые кабели передачи данных/телекоммуникации.

Это тяжело для кошелька, особенно для малого бизнеса или тех, кто только начинает внедрять возможности IVR. При использовании размещенного решения IVR поставщик услуг поставляет и поддерживает всю базовую инфраструктуру в своей облачной среде.

Всегда есть исключения. Крупные предприятия со сложными потребностями IVR и глубокими карманами могут предпочесть возможности управления и настройки локальной системы. Но для подавляющего большинства предприятий размещенный IVR является и бюджетным, и достаточно мощным, чтобы выполнить работу.

3. Легче масштабировать

Часто упускаемое из виду, но критически важное преимущество IVR, размещенного в облаке, — это возможность увеличивать или уменьшать ресурсы по мере роста вашего бизнеса.

С локальным IVR ваши телефонные системы ограничены фиксированной вычислительной мощностью, телефонными портами и лицензиями, которые вы предоставили. Поэтому, если объемы вызовов неожиданно резко возрастут, вам придется либо оставлять эти вызовы без ответа, либо спешить с покупкой и установкой дополнительного оборудования и программного обеспечения.

Ни один из этих способов не является подходящим для ведения масштабного бизнеса.

С другой стороны, размещенный IVR обеспечивает практически неограниченную масштабируемость. Если вам нужно обработать двойной трафик звонков для крупного мероприятия по продажам, добавить интерактивные голосовые возможности в новую линейку продуктов или развернуть IVR для краткосрочной кампании, ваш размещенный сервис может мгновенно предоставить больше одновременных сеансов, каналов распознавания речи, подключений к базам данных и вычислительной мощности из эластичных ресурсов облачной платформы.

Самое лучшее в этом то, что вы можете так же быстро уменьшить масштаб. Такая гибкость помогает стартапам и среднему бизнесу избегать ненужных накладных расходов на локальную систему, сохраняя при этом то же качество поддержки клиентов.

4. Вам никогда не придется пользоваться устаревшим программным обеспечением

Вы когда-нибудь покупали совершенно новый телефон, а через несколько месяцев выходила более новая модель? Те же проблемы существуют и в сфере IVR.

Поставщики IVR постоянно выпускают новые версии с исправлениями безопасности, исправлениями ошибок, обновленными API-интерфейсами интеграции и улучшениями функций.

Но применение этих обновлений — непростая задача. Если вы используете систему IVR в масштабе, обновления системы требуют тщательного тестирования в промежуточной среде, координации управления изменениями и планирования простоев для установки новых обновлений.

При использовании размещенного IVR поставщик услуг самостоятельно обновляет все программное обеспечение и базовые компоненты облачной инфраструктуры.

Последние версии программного обеспечения IVR, интегрированные возможности искусственного интеллекта/речи и обновления безопасности применяются бесперебойно, без каких-либо усилий или простоев с вашей стороны.

Единственным крайним случаем здесь будет ситуация, когда ваш бизнес зависит от сильно настроенных версий устаревших платформ IVR. В этом сценарии самостоятельный хостинг может предоставить вам больше контроля над тем, как вы планируете обновления.

Однако для большинства организаций «готовность к будущему» автоматических обновлений размещенного IVR гораздо удобнее.

5. Восстановление после сбоев встроено

Когда локальная система IVR выходит из строя, это может привести к полной остановке всей вашей работы. Входящие звонки отклоняются, разочарованные клиенты не могут решить свои проблемы, и наступает хаос.

Размещенная служба IVR по своей природе имеет надежные возможности аварийного восстановления, встроенные в ее архитектуру с самого начала.

Это связано с тем, что поставщики услуг уже вложили многомиллионные инвестиции в георезервированные центры обработки данных, системы аварийного переключения и процессы резервного копирования от вашего имени.

Единственное исключение — для предприятий, где время безотказной работы имеет первостепенное значение. Для таких компаний самохостинг и владение каждым компонентом избыточности может иметь больше смысла.

Однако для большинства предприятий встроенные возможности аварийного восстановления, предоставляемые размещенной платформой IVR, являются огромным преимуществом по сравнению с использованием ее в одиночку.

Не говоря уже о человеческом факторе. Большинство авторитетных хостинговых сервисов имеют команды экспертов, управляющих этими процедурами восстановления. Другими словами, вы можете быть спокойны, зная, что ваши критически важные IVR-коммуникации будут защищены и всегда доступны.

6. Вы можете защитить свои инвестиции в IVR в будущем

Одной из неизбежных проблем при работе любой локальной системы является неизбежность того, что используемая вами технология со временем устареет.

Аппаратное и программное обеспечение, в которое вы вложили так много своего капитала, скорее всего, однажды устареет, перестанет поддерживаться и станет несовместимым с современными системами и стандартами.

Благодаря партнерству с поставщиком услуг хостинга ваш бизнес не должен вкладывать деньги в амортизирующие активы. Вместо этого вы можете положиться на своего поставщика, который предоставит вам последние версии программного обеспечения, обновления безопасности и сертификаты соответствия IVR.

Тем не менее, вам все равно следует проявить должную осмотрительность при выборе поставщика хостинг-решения IVR.

Но в целом решение IVR на хостинге может стать более выгодной долгосрочной инвестицией, поскольку вам не придется беспокоиться о том, что используемое вами оборудование или программное обеспечение устареет.

7. Вы получаете бесшовную интеграцию в вашу облачную экосистему

Для предприятий, использующих несколько облачных приложений и сервисов, интеграция этих систем с локальной системой IVR может оказаться непростой задачей.

Вы вынуждены ограничивать возможности интеграции на основе устаревших API и методов подключения платформы IVR. А подключение к этим облачным приложениям требует сложных защищенных туннелей, хрупких VPN и неэффективных процессов пакетной синхронизации данных.

Размещенный IVR, который изначально находится в облаке, значительно упрощает эту задачу. Большинство поставщиков предоставляют API, соединители веб-сервисов и готовые адаптеры для обычно интегрированных облачных приложений, таких как CRM, платформы контакт-центров, инструменты аналитики и многое другое.

В результате ваши данные могут беспрепятственно передаваться между вашим IVR и другими облачными сервисами по защищенным интернет-каналам.

Такая простота интеграции обеспечивает ряд ключевых преимуществ: более быстрые сроки развертывания, возможность использовать появляющиеся облачные инновации и отказ от ненадежных устаревших соединителей.

Все еще существуют сценарии, в которых предпочтительнее использовать локальный IVR — например, если у вас есть тщательно настроенные устаревшие системы, работающие за брандмауэром с собственными протоколами.

Усилия, которые потребуются для их адаптации к облачной интеграции, могут оказаться чрезмерными.

Однако для большинства компаний, использующих облако, наличие IVR, который изначально интегрируется с другими облачными инструментами, является серьезным преимуществом.

8. Предсказуемые ежемесячные цены

Одним из самых неприятных аспектов управления локальной системой IVR являются совершенно непредсказуемые расходы, которые меняются из года в год, подобно тому, как счета за газ и электроэнергию могут увеличиваться или уменьшаться в зависимости от сезона.

Единственное отличие в том, что системы IVR стоят дороже — намного дороже.

Большие первоначальные расходы на оборудование и лицензирование — это только начало. Вам также придется заложить в бюджет текущее обслуживание, будущие расходы на обновление, плату за подключение к телекоммуникациям, базовые расходы на поддержку, обучение новым версиям и любые требуемые профессиональные услуги для поддержки вашей системы, размещенной на собственном сервере.

Есть также несколько случаев, которые могут полностью свести на нет ваш бюджет IVR. Сбой сервера и рост цен поставщиков могут затруднить прогнозирование и точное распределение ваших расходов на IVR.

С другой стороны, размещенная служба IVR устраняет эти головные боли бюджетирования, предоставляя предсказуемую модель ценообразования на основе коммунальных услуг с прозрачными ежемесячными расходами. Никаких неожиданных сборов — только надежные операционные расходы.

9. Легко администрируется из любой точки мира.

При использовании локальной системы IVR любые изменения конфигурации, обновления потока вызовов или административные задачи требуют практического доступа к физическому оборудованию и программному обеспечению, работающему в вашем центре обработки данных или серверных комнатах. Это серьезно ограничивает круг лиц, которые могут управлять IVR и откуда.

Только несколько человек, обычно в центральном ИТ-отделе, имеют системные полномочия и доступ, необходимые для внесения этих изменений. И если обновления требуются, пока кто-то находится в отъезде, или критические проблемы возникают в нерабочее время, вам придется ждать.

С размещенными облачными IVR ваши команды могут получить к ним доступ из любой точки мира через веб-интерфейсы управления и API провайдера. С помощью этих интерфейсов ваши авторизованные администраторы могут удобно вносить изменения, отслеживать производительность, получать доступ к журналам и выполнять любые задачи IVR удаленно.

Передача на аутсорсинг уровня администрирования — это передовая практика IVR, которой должны следовать ваши команды.

Например, ваши маркетинговые команды могут быстро обновлять подсказки и опции меню для новых кампаний, а разработчики могут тестировать интеграции, не выезжая на место.

И хотя, безусловно, существуют соображения соответствия требованиям и безопасности при использовании удаленного доступа с помощью «облачных ключей», большинство надежных поставщиков услуг хостинга предоставляют надежную аутентификацию, шифрование и контрольные журналы для защиты этого уровня доступа.

Улучшите свои телефонные системы с помощью размещенного IVR

Если вы — растущая организация, которой необходимо сосредоточиться на своих клиентах, заинтересованных сторонах или спонсорах, вам не следует увязать в управлении телекоммуникационной инфраструктурой.

Переложив бремя обслуживания IVR на хостинг-провайдера, вы сможете сосредоточиться на своем бизнесе и поддерживать связь с вашей организацией без отвлекающих факторов.