8 простых рекомендаций для колл-центра, не требующих затрат в $0

Если вы когда-либо работали в колл-центре, то вы знаете, что следовать лучшим практикам действительно сложно. Для многих команд, особенно с высокой текучестью кадров, просто пережить день уже достаточно сложно.

Поэтому я не веду блог, находясь в башне из слоновой кости, утверждая, что поддерживать передовые методы работы колл-центра легко. Это не так. Для этого требуются преданные своему делу менеджеры и постоянное обучение.

Но это действительно важно. Если вы упустите из виду основы, каждый день будет становиться все сложнее.

Я выделил восемь критических лучших практик для колл-центров. Это не займет у вас много времени, чтобы прочитать, это не будет стоить вам ни доллара, и вы начнете видеть результаты немедленно.

1. Отметьте заслуги лучших сотрудников колл-центра

В этом нет ничего сентиментального. Одна из главных причин, по которой люди уходят с работы, — это отсутствие признания. Текучесть кадров стоит денег. Поэтому вы можете сэкономить деньги своей компании, отмечая сотрудников, которые хорошо выполняют свою работу.

Одна из самых безумных статистик колл-центров — средняя текучесть кадров — она составляет около 30–45%, а иногда и намного выше. Суровая реальность такова, что выгорание сотрудников в этой отрасли — норма.

Проявление благодарности может иметь большое значение для мотивации агентов, снижения стресса, связанного с работой, и в конечном итоге для улучшения обслуживания клиентов.

Но вы не хотите выставлять напоказ конкретных сотрудников и оставлять всех остальных в неведении. В противном случае вы рискуете заставить некоторых агентов почувствовать себя ущемленными и создать токсичную рабочую среду.

Затем вы можете создать таблицы лидеров, а сотрудники, которые достигли или превзошли эти показатели, получат первые места. Такую геймификацию колл-центра вы можете настроить самостоятельно, хотя платформы включают ее в качестве функции.

Это отличный способ выразить признательность высокопроизводительным сотрудникам и одновременно мотивировать остальных работать усерднее, без каких-либо затрат и обид.

2. Упростите приветственные меню и подсказки IVR.

Предлагает ли ваша система интерактивного голосового ответа (IVR) звонящим более пяти вариантов в любой момент времени?

Пять вариантов — это правило, определяющее, сколько вариантов вы должны предложить в меню телефона, прежде чем звонящие начнут путаться. А когда звонящие путаются, они связывают ваших агентов.

Еще одна простая проверка: убедитесь, что в подсказке IVR отображается назначение пункта меню, прежде чем упоминается номер, который клиент должен набрать на клавиатуре набора номера.

Сначала цель, потом число, например:

«Для продаж нажмите 1».

Это идеально. Не делайте наоборот, потому что так сложнее для звонящих.

Это две мелочи, но они складываются в тысячи звонков в вашу систему каждый месяц. Даже незначительное увеличение скорости сдерживания или уменьшение количества неправильно направленных звонков повысит удовлетворенность клиентов.

Поэтому убедитесь, что ваш колл-центр следует лучшим практикам в разработке IVR. Без регулярного контроля IVR перестанет быть полезным. Внутренние изменения в вашей организации могут потребовать от вас корректировки подсказок и потоков вызовов. Простого добавления еще одной опции меню может быть недостаточно, чтобы сделать IVR простым в использовании для звонящих.

Но даже если в вашей организации ничего не меняется, запросы клиентов со временем меняются. Обновив свой IVR для удовлетворения этих новых потребностей, вы сможете лучше обслуживать клиентов без вмешательства агента.

3. Создайте подробные страницы часто задаваемых вопросов

Убедитесь, что ваши страницы FAQ подробны и предоставляют клиентам действительно полезную информацию. На вашем веб-сайте, в вашем приложении, везде, куда клиенты пойдут за информацией, прежде чем связаться с вами.

И это ключ. Есть куча людей, которые предпочли бы не разговаривать ни с кем, чтобы сделать покупку или оплатить счет. Если вы можете им помочь, это означает, что в ваш колл-центр будет звонить на одного человека меньше. Это выигрыш для всех.

Сначала ответьте на самые распространенные запросы. Проверьте данные службы поддержки клиентов и поговорите со своими агентами, чтобы определить проблемы, с которыми клиенты сталкиваются чаще всего.

Ваши ответы должны быть краткими, но в то же время очень информативными и предоставлять пошаговые инструкции с наглядными пособиями, когда это уместно. Если у вас есть вспомогательная документация или база знаний, свяжите свои страницы FAQ с более подробными статьями по каждой конкретной теме.

4. Обучайте агентов использованию позитивного языка.

Клиенты иногда звонят с проблемами, которые невозможно исправить. И ситуация может стать неловкой. Возможно, клиент просит вернуть деньги, но у вас политика невозврата, или единственный агент, имеющий право решить конкретную проблему, находится на больничном.

Использование позитивного языка все еще может изменить ситуацию и не дать клиентам почувствовать себя слишком разочарованными. Короче говоря, позитивный язык подразумевает, что вы говорите клиентам, что вы можете сделать, а не говорите прямо и просто, что вы не можете решить их вопросы.

Например, если вы не занимаетесь возвратами, сообщите об этом звонящим, но также упомяните, что вы можете предложить кредит в магазине. Идея состоит в том, чтобы предоставить клиентам обходные пути, чтобы они все равно могли уйти с чем-то ценным, даже если решение, которое они изначально искали, недоступно.

Это может оказать существенное влияние на то, как потребители воспринимают вашу компанию, в то время как агентам по обслуживанию придется иметь дело с менее сердитыми клиентами. Другими словами, обязательно внедряйте позитивный язык в скрипты вашего колл-центра и тренируйте агентов, пока это не станет для них второй натурой.

5. Обновите должностные инструкции колл-центра.

Это стандартная передовая практика в бизнесе — не то чтобы все были в курсе, я знаю — но в колл-центре это абсолютно необходимо. Во-первых, это технологически передовое пространство, поэтому вы хотите убедиться, что запрашиваете навыки и сертификации, которые вам нужны в этом году, а не 2-3 года назад.

Копирование одного и того же описания работы, которое было вокруг в течение многих лет, не даст вам наилучших возможных кандидатов. Требуется время, чтобы действительно оценить описание работы и убедиться, что оно соответствует текущим требованиям, но это стоит того. Наем неподходящих людей также занимает много времени и обходится гораздо дороже.

А как насчет обновления зарплаты? Вероятно, это хорошая идея. Если прошло несколько лет с тех пор, как вы проводили сравнительный анализ компенсации для роли в колл-центре, скорее всего, она устарела. Вы не привлечете нужных кандидатов, если компенсация не будет соответствовать ожиданиям рынка.

Опять же, это стандартные деловые вещи, но есть куча виртуальных колл-центров, готовых нанимать людей в любой точке мира. Многие из этих компаний предлагают зарплату, льготы и даже оборудование, такое как гарнитуры и ноутбуки. Вы конкурируете за таланты с этими компаниями, нравится вам это или нет.

6. Составьте проект стандартной операционной процедуры для колл-центра.

Стандартная операционная процедура (SOP) колл-центра — это набор инструкций, охватывающих ежедневные операции колл-центра. Обычно он включает административную политику, графики, руководство для необычных обстоятельств, инструкции по программному обеспечению, целевые KPI и т. д.

Стандартные операционные процедуры помогают повысить производительность, оптимизировать процессы адаптации и более эффективно справляться с любыми потенциальными кризисами. Агенты могут быстро проверять инструкции, когда это необходимо, и самостоятельно устранять любые неполадки — нет необходимости ждать помощи от руководителей или менеджеров и потенциально нарушать рабочие процессы.

Тем не менее, ваш стандартный операционный план должен подробно описывать все процессы вашего колл-центра и тщательно объяснять, как агенты могут использовать инструменты вашего колл-центра и как они работают. Включите пошаговые инструкции по навигации по программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) колл-центра, за использование которого они отвечают.

Включите информацию об ожиданиях производительности. Будьте прямыми и честными относительно любого мониторинга качества колл-центра, который будет использоваться. Цель состоит в том, чтобы убедиться, что люди знают, как их оценивают.

7. Унификация данных о продажах и услугах

Передача этих данных между двумя отделами может принести пользу вашему бизнесу по всем направлениям и в конечном итоге увеличить доход. Например, сервисные команды могут проверять данные о продажах, чтобы лучше понять общие проблемы клиентов и использовать эту информацию для предоставления лучшего опыта обслуживания.

В то же время отделы продаж могут просмотреть данные об обслуживании, чтобы определить, какие продукты или услуги используют существующие клиенты и как часто они ими пользуются, что открывает возможности для потенциальных дополнительных и перекрестных продаж.

Компании, которые применяют эту практику, с большей вероятностью будут увеличивать расходы клиентов по сравнению с теми, кто этого не делает. Другими словами, не относитесь к своим службам поддержки клиентов и отделам продаж как к двум совершенно отдельным подразделениям — они должны работать вместе.

Поощряйте сотрудничество между отделами и сделайте данные клиентов легкодоступными для обеих сторон. Если вы используете программное обеспечение колл-центра и еще этого не сделали, проверьте, интегрируется ли ваш провайдер с вашим программным обеспечением CRM и службы поддержки.

8. Сосредоточьтесь на важных показателях

Говоря о данных, в отчетах колл-центра много шума — только несколько показателей будут иметь существенное влияние. Погоня за как можно большим количеством метрик только отвлечет ваше внимание и приведет к аналитическому параличу.

Вот краткий обзор ключевых показателей звонков, на которых должен сосредоточиться любой колл-центр:

First Call Resolutions (FCR): показывает процент решенных запросов клиентов во время первоначального контакта с агентом — без дополнительных обратных звонков. First Call Resolution помогает оптимизировать производительность, сократить эксплуатационные расходы и повысить удовлетворенность клиентов. Average Handling Time (AHT): измеряет, сколько времени требуется агентам для завершения взаимодействия с клиентами — включая время ожидания и работу после звонка. AHT помогает выявить потенциальные узкие места и запросы о конкретных продуктах или услугах, которые требуют больше времени, чем обычно, для решения, а также для удовлетворения ожиданий клиентов. Average Speed ​​of Answer (ASA): определяет, сколько времени в среднем требуется агентам, чтобы принять звонки от клиентов, ожидающих в очереди. ASA показывает, оптимизирована ли маршрутизация вызовов, что имеет решающее значение для минимизации разочарования клиентов. Call failures rate: показывает процент звонков, прерванных до того, как они дойдут до живого агента. Высокий показатель отказа от вызовов является сильным показателем плохо развитой системы IVR, проблем с ASA и других технических проблем. Customer Satisfaction Score (CSAT): показывает, довольны ли клиенты вашими услугами. CSAT рассчитывается вручную и требует от вас настройки и развертывания опросов клиентов. Оценки усилий агентов (EAS): они показывают, насколько комфортно агентам общаться с клиентами и сталкиваются ли они с какими-либо трудностями при решении запросов. Как и в случае с CSAT, вам необходимо развернуть опросы агентов, чтобы рассчитать этот показатель. Процент заблокированных вызовов: он измеряет процент входящих вызовов, которые автоматически отключаются вашей телефонной системой. Постоянно высокие показатели являются явными признаками того, что у вас недостаточно ресурсов для обработки текущих объемов входящих вызовов и необходимо масштабировать операции.