7 причин выгорания сотрудников колл-центра, которые может устранить любой работодатель

Выгорание в колл-центре — это реальное явление, которое затрагивает ваших самых преданных сотрудников. Чем больше человек готов работать, тем больше вероятность, что он в конечном итоге выгорит.

Посредственный или средний сотрудник? Вам не нужно беспокоиться о том, что они выгорят — они никогда не будут работать достаточно усердно, чтобы подвергаться опасности.

Вот в чем проблема. Выгорание в колл-центре влияет на людей, которые приходят каждый день и отдают все силы. Это те люди, которых вы не хотите потерять. Их трудно и дорого заменить.

Хорошие новости? Выгорание не является неизбежным. Устранение его первопричин может укрепить ваши команды колл-центра и значительно сократить текучесть кадров. Давайте рассмотрим семь основных причин выгорания колл-центра и узнаем, как обеспечить процветание ваших лучших агентов.

1. Недостаточное обучение сотрудников

Отсутствие обучения является настоящей первопричиной многих других факторов стресса, поскольку оно настраивает агентов на неудачу. Когда агенты не готовы решать проблемы клиентов, они с большей вероятностью:

Чувствуют себя подавленными из-за сложных ситуаций, которые не могут разрешить. Испытывают разочарование из-за предоставления неверной информации. Борются со стрессом из-за сложного взаимодействия с клиентами.

Давление, связанное с необходимостью работать без соответствующих навыков, может привести к повышению тревожности, снижению морального духа и, в конечном итоге, к выгоранию в колл-центре. Если вы не будете намеренно обучать и поддерживать сотрудников, синдром самозванца сохранится на рабочем месте.

Сейчас большинство компаний не ставят себе целью недообучение своих сотрудников, но это часто случается в колл-центрах. Во-первых, всегда есть куча новых людей, которых нужно обучить из-за высокой текучести кадров в отрасли. Без специальной команды для обучения новых сотрудников это достается менеджерам, у которых много конкурирующих требований к их времени.

Компании также пытаются ускорить обучение, чтобы как можно быстрее подключить новых агентов к колл-центру. Это может означать, что им можно позволить быстро просмотреть обучающие видео в собственном темпе или перекинуть их на телефоны, чтобы получить «реальный» опыт от более старших представителей, которые сами могут быть перегружены.

Все это понятно, но на самом деле не имеет значения — колл-центры, которые экономят на обучении, в конечном итоге настраивают себя на плохие цифры. Вот несколько способов усилить свое обучение, чтобы агенты были полны энтузиазма и инициативы в предоставлении поддержки:

Программное обеспечение для обучения колл-центров: может предоставить базовые знания в удобном для агента темпе. Обучение на основе сценариев: ролевые игры в реальных ситуациях позволяют агентам практиковать навыки общения и методы деэскалации. Мониторинг вызовов и коучинг: предоставляйте обратную связь от программы мониторинга качества вашего колл-центра, чтобы определить области для улучшения. Доступ к базе знаний: создайте центральное хранилище информации, которое позволит агентам эффективно отвечать на вопросы клиентов.

Внедрение этих методов поможет вашим агентам активно применять то, чему они научились. Конечно, требуется время, чтобы настроить и внедрить систему управления обучением, но это ресурс, который поможет сотрудникам накапливать знания и решать проблемы самостоятельно.

2. Нереалистичные показатели эффективности

Вы когда-нибудь заканчивали разговор со службой поддержки клиентов, чувствуя, что разговариваете с роботом? Возможно, агент был сосредоточен на следовании сценарию или пытался завершить разговор, а не на искренней помощи вам.

К сожалению, такие бесчувственные взаимодействия встречаются довольно часто. Хотя виной может быть отсутствие обучения, слишком часто они возникают из-за нереалистичных показателей эффективности колл-центра, предъявляемых к агентам. Главным виновником здесь является измерение среднего времени обработки (AHT).

Как в входящих, так и в исходящих колл-центрах принятие мер по улучшению AHT создает среду, которая находится в состоянии стресса. В входящих центрах операторы могут спешить с обработкой звонков, чтобы достичь целей AHT, жертвуя качеством обслуживания клиентов ради скорости. Такой компромисс может разочаровать клиентов и создать ощущение неискренности.

В центрах исходящего обслуживания агенты могут чувствовать давление, чтобы быстро заключать сделки, и потенциально прибегать к навязчивым тактикам, которые отталкивают клиентов. Это давление часто мешает им быть искренними в своих попытках помочь.

Выгорание в колл-центре наступает, когда операторы чувствуют, что не могут предоставить качественный сервис. Клиенты, тем временем, не получают решения своих проблем, а мы все знаем, что недовольные клиенты — это плохой бизнес.

Итак, как мы можем разорвать этот цикл и создать беспроигрышную ситуацию для агентов и клиентов? Вот несколько предложений:

Сбалансированная система показателей: откажитесь от AHT как единственной метрики. Внедрите сбалансированную систему показателей для измерения удовлетворенности обслуживанием клиентов наряду с показателями эффективности как для входящих, так и для исходящих команд. Качество, а не скорость: подчеркните важность качественного обслуживания клиентов по сравнению с достижением целей AHT. Обучите агентов методам активного слушания и деэскалации (входящие) и постройте отношения с эффективной коммуникацией (исходящие). Целевое обучение: используйте базу знаний колл-центра для разработки сценариев общения и ответов, специфичных для функции вашего центра (входящее обслуживание, исходящие продажи и т. д.). Достижимые цели: установите достижимые цели, которые учитывают сложность вызовов, будь то обработка входящих запросов или навигация по исходящим разговорам о продажах.

Сосредоточившись на этих решениях, вы можете дать возможность агентам предоставлять качественные услуги, а не попадать в списки лидеров. Счастливые и заинтересованные агенты ведут к более счастливым клиентам, что поможет вам достичь ваших целей по производительности.

3. Нерегулярный или непредсказуемый объем звонков

Всплески вызовов — обычное явление для колл-центров. Мягко говоря, эти периоды очень волнительны, и они требуют, чтобы каждый агент и руководитель был сосредоточен на текущей задаче.

Теперь некоторые люди просто не выдержат. Всплеск звонков — это слишком много для них, и они не должны работать в колл-центре. Ладно. Такие люди существуют.

Но есть также много потенциальных агентов, которые рано выгорают, потому что их колл-центр недоукомплектован. В хороший день в этих рабочих местах едва хватает агентов, чтобы справиться с ожидаемым объемом звонков. Любой всплеск трафика вызывает хаос, и сотрудники в конечном итоге уходят, чтобы найти себе нормальное место для работы.

Если вам приходится регулярно перегружать работающих агентов, вы можете столкнуться с проблемой выгорания в колл-центре.

Вот несколько возможных решений, которые помогут вам устранить хаос, вызванный всплесками количества вызовов:

Интеллектуальное планирование: используйте точное прогнозирование, маршрутизацию на основе навыков и гибкие графики для оптимизации кадрового состава и распределения рабочей нагрузки. Отклонение звонков: используйте визуальный IVR, чат-ботов, самообслуживание IVR и автоматические обратные вызовы, которые выводят звонящих из очереди звонков или решают их проблемы без живого агента. Расширение прав и возможностей агентов: предоставляйте комплексное обучение, коучинг в реальном времени и легкий доступ к базе знаний для оснащения агентов для эффективной обработки вызовов. Управление стрессом: предлагайте обучение методам управления стрессом, чтобы помочь агентам сохранять спокойствие под давлением в пиковые периоды. Расставьте приоритеты перерывов: предоставляйте удобную и хорошо укомплектованную комнату отдыха для агентов, чтобы подзарядиться и снять стресс.

Есть множество способов справиться с наплывом звонков, которые лучше, чем просто «надавить на всех сильнее». Конечно, вы можете сэкономить немного денег здесь и там, сократив расходы на персонал, но в итоге вы потратите гораздо больше денег на замену ушедших людей.

4. Неправильный баланс между работой и личной жизнью

Даже самые преданные агенты — люди, а измотанные агенты более склонны к выгоранию в колл-центре. Помимо давления на работе, жизнь иногда подкидывает сюрпризы — болезни, семейные нужды и личные встречи. Вам нужно изучить гибкие варианты, которые поддерживают агентов в их работе, помогая им достичь здорового баланса между работой и личной жизнью.

Вы можете начать закладывать основу для успешного и продуктивного колл-центра следующим образом:

Предложение гибкого графика: Внедряйте политику гибкого графика работы, когда это возможно. Рассмотрите возможность сжатых рабочих недель, соглашений о разделении работы или даже возможности удаленной работы. Уважайте перерывы и выходные: Поощряйте агентов использовать перерывы и вашу политику оплачиваемого отпуска (PTO). Не позволяйте им чувствовать давление, заставляющее их работать во время перерывов или оставаться после работы. Стратегическое планирование: Будьте внимательны при планировании в часы пик. Распределяйте рабочую нагрузку, чтобы не перегружать отдельных агентов и не способствовать выгоранию. Рассмотрите виртуальные варианты: Креативные удаленные или полуудаленные варианты могут быть разумными для колл-центров, которые хотят сохранить лучшие кадры на должностях в виртуальных колл-центрах.

Хотя предложение гибкого графика — это отличное начало, льготы для сотрудников претерпели изменения. Некоторые прогрессивные колл-центры выходят за рамки своих усилий, и это те центры, в которых хотели бы работать лучшие агенты.

Итак, как можно подсластить напиток, чтобы привлечь и удержать лучших специалистов? Вот несколько способов поощрения вашего персонала:

Гибкие программы оплачиваемого отпуска: рассмотрите возможность предложения программы оплачиваемого отпуска с некоторой гибкостью для удовлетворения личных потребностей. Преимущества для здоровья: предоставьте хороший пакет льгот по медицинскому обслуживанию или программу оздоровления сотрудников, которая поддерживает благополучие сотрудников. Эргономичное рабочее пространство: инвестируйте в эргономичную мебель, например, удобные кресла и регулируемые столы, которые обеспечивают комфорт операторам во время длительных смен.

Если вы продемонстрируете свою заботу о физическом и психическом благополучии своих сотрудников, они с большей вероятностью останутся с вами.

И в долгосрочной перспективе сохранение сотрудников является ключевой частью прибыльности колл-центра. Я говорю это не потому, что я хороший парень, я говорю это потому, что это правда.

Посмотрите на описания вакансий в любом из ведущих колл-центров США — все они предлагают хороший компенсационный пакет. Он может начаться не раньше, чем через 90 дней, что справедливо, но действительно успешные компании заботятся о своих сотрудниках.

5. Отсутствие признания и признательности

Агенты стремятся угодить, но они также хотят чувствовать гордость и достижение от своих усилий. Они хотят, чтобы их ценили за их роль в успехе компании.

Но иногда их усилия остаются незамеченными. Возможно, их не заметили при повышении по службе, а может быть, их недавняя серия «побед» осталась незамеченной.

Даже самые страстные агенты могут разочароваться, когда чувствуют себя незамеченными и недооцененными. Без признания со стороны сотрудников они легко теряют чувство цели, которое подпитывает их работу.

Вот почему хорошие менеджеры ищут возможности чествовать агентов в частном порядке и публично. Вот несколько способов, которыми вы можете отметить своих агентов за важную работу, которую они делают:

Внедрите программу признания, которая отмечает достижения, как большие, так и маленькие. Публично признайте хорошо выполненную работу во время собраний команды. Поощряйте признание коллег с помощью выкриков или доски «почета».

Признание ваших агентов — это способ вдохновить личное удовлетворение и лояльность. Лояльные агенты с большей вероятностью останутся в колл-центре, получат лучшие результаты, снизят уровень оттока и вдохновят других своим отношением и работой.

Высокоэффективные, признанные агенты становятся образцами для подражания, которые вдохновляют других на повышение своей игры, что создает волновой эффект положительной производительности в компании. Вот почему это простая, стратегическая инвестиция, которую вы не можете позволить себе упустить из виду.

6. Токсичная рабочая культура

В то время как позитивная и поддерживающая рабочая среда способствует лояльности и высокой производительности, токсичная культура может иметь противоположный эффект, приводя к выгоранию колл-центра и отчуждению рабочей силы. Вот несколько распространенных примеров враждебного, высокострессового колл-центра:

Агента заставляют выполнять нереалистичную квоту продаж, и он прибегает к давлению на клиентов, заставляя их покупать продукты, которые им не нужны. Руководитель постоянно отслеживает звонки и критикует агентов за мелкие ошибки, создавая напряженную и стрессовую атмосферу. Новым сотрудникам дают несколько часов онлайн-обучения, а затем от них ожидают, что они будут обрабатывать сложные запросы клиентов без какой-либо поддержки. Агенты постоянно работают сверхурочно из-за нехватки персонала и не получают никакой компенсации за дополнительные часы. Менеджер публично унижает агентов перед их коллегами за совершенную ошибку.

Токсичная рабочая среда колл-центра, подпитываемая высоким уровнем стресса, микроменеджментом или издевательствами, может быть душераздирающей. Агенты чувствуют себя лишенными поддержки, недооцененными и постоянно на грани. В результате они могут избегать работы или делать только минимум, чтобы выжить.

В худшем случае токсичная среда отпугнет даже лучших сотрудников, которые начнут искать лучшую ситуацию.

СКАЧАТЬ эту Политику предотвращения враждебных действий на рабочем месте от TechRepublic Premium

Создание позитивной рабочей среды гораздо проще и эффективнее, чем попытки исправить токсичную. Вот как развивать культуру, в которой агенты чувствуют себя ценимыми и вовлеченными:

Развивайте культуру открытого общения и сотрудничества. Инвестируйте в обучение лидеров для продвижения эффективных методов общения и позитивного подкрепления. Внедряйте политику нулевой терпимости к издевательствам или преследованиям. Предлагайте конкурентоспособные зарплаты и льготы и поощряйте агентов заботиться о своем физическом и психическом здоровье.

Наконец, создавайте возможности для веселья! Возможно, это будет заполнение буфетной комнаты, добавление стола для пинг-понга для перерывов или командные выезды. Существует множество способов создать сильную корпоративную культуру, которая питает вашу команду, а не подавляет ее.

Помните, что довольные и мотивированные сотрудники способствуют лучшему обслуживанию клиентов, снижению текучести кадров и успешной работе колл-центра.

7. Недостаток ресурсов и инструментов

Представьте себе агента, который разговаривает с разгоряченным клиентом. Клиент ссылается на предыдущие чаты поддержки, но устаревшая система агента не отображает историю чата. Разочарование нарастает, поскольку агент вынужден снова провести клиента через весь сценарий, теряя драгоценное время и накапливая жалобы.

Устаревшие технологии, медленные системы и недостаточный доступ к информации о клиентах создают эффект домино. Агенты становятся разочарованными и напряженными, что приводит к более длительным звонкам и более высоким срокам разрешения. В то время как удовлетворенность клиентов страдает, страдает и моральный дух ваших агентов.

Это суровая реальность неспособности управлять устаревшими технологиями. И наоборот, поддержка работы ваших агентов правильными видами ресурсов может помочь им преуспеть.

Вот как можно модернизировать ресурсы вашего колл-центра:

Обеспечьте соответствие требованиям завтрашнего дня вашей телефонной системы и инвестируйте в современный колл-центр или систему CRM контакт-центра, чтобы создать центральный узел для всех данных клиентов, позволяя агентам получать доступ к прошлым взаимодействиям и эффективно решать проблемы. База знаний с возможностью легкого поиска предоставляет агентам информацию, необходимую для быстрого ответа на вопросы. Надежное оборудование, включая высококачественные гарнитуры, быстрое подключение к Интернету и удобные рабочие станции, для обеспечения физического комфорта и четкой связи. Установите высококачественные услуги VoIP-телефонии для кристально чистого качества звонков и надежного соединения. Оперативная техническая поддержка для устранения любых проблем, которые могут возникнуть.

Ваша задача — создать надежную инфраструктуру технических и вспомогательных опций, на которые агенты могут положиться даже в часы пик. Ваши системы должны работать настолько гладко, что вашим агентам не придется об этом думать.

Предоставление вашим агентам правильных инструментов настраивает весь ваш колл-центр на успех. Сокращение разочарования приводит к повышению производительности, что означает более довольных клиентов и более низкие затраты для вас. Ваши сотрудники могут сосредоточиться на том, что действительно важно: предоставление исключительного обслуживания клиентов при каждом звонке. Это беспроигрышный вариант для всех!