6 недооцененных показателей колл-центра (+3, которые вводят в заблуждение)

Большинство современных программных обеспечений будут сообщать типичные показатели колл-центра в понятной панели, с которой любой менеджер может ознакомиться за несколько минут. Никогда еще не было так просто получить представление о том, что именно происходит в реальном времени.

Но каждая метрика колл-центра рассказывает вам лишь небольшую часть истории — хороший менеджер знает это и не зацикливается на одной метрике, какой бы важной она ни была. Они рассматривают метрики в контексте, исследуют первопричины любых обнаруженных проблем и не спешат оказывать давление на агентов, чтобы закрыть пробел.

После того, как я расскажу о шести показателях колл-центра, о которых мало говорят, я расскажу о трех, которые воспринимаются слишком серьезно. Я не буду рассказывать о решении проблемы с первого звонка — это отличный показатель, но все его и так знают.

Шесть недооцененных показателей колл-центра

Хорошее программное обеспечение для колл-центра сможет предоставить отчеты по большинству этих показателей; некоторые могут потребовать небольшой настройки. Если у вас есть отдельная система для интерактивного голосового ответа (IVR), данные по некоторым показателям будут там.

1. Уровень сдерживания

Эта метрика показывает, сколько вызовов управляется или «сдерживается» только с помощью вашей системы IVR. Она рассчитывается путем деления количества вызовов, управляемых IVR, на общее количество входящих вызовов, что дает вашу ставку в процентах.

Чем выше ваш процент, тем лучше. Вы хотите, чтобы этот показатель был как минимум в диапазоне 65–75 %, то есть многие из ваших звонящих пользуются возможностями самообслуживания IVR, что оставляет агентам больше времени для решения сложных проблем клиентов.

Чтобы увеличить число звонков, вам необходимо усовершенствовать потоки звонков — последовательность опций меню IVR, предоставляемых абонентам, когда они обращаются в вашу компанию.

Для начала вам следует понять наиболее распространенные причины звонков клиентов, а затем дать им простые инструкции о том, как ориентироваться в системе, чтобы они могли добраться до желаемого пункта назначения. Хороший поток вызовов может включать простые инструкции по навигации для обновления информации по счету, прослушивания баланса счета или назначения встречи.

Ключ в том, чтобы предоставить звонящим возможность находить ответы или выполнять задачи без помощи живого агента. Например, вы можете добавить опцию оплаты IVR вместо того, чтобы агент записывал информацию о карте и т. д.

Если вы видите, что ваш уровень сдерживания падает, это обычно означает, что ваша настройка IVR слишком сложна или не предлагает достаточно вариантов самообслуживания. Вам следует регулярно пересматривать свою настройку, поскольку изменения в вашем бизнесе могут привести к необходимости изменения параметров навигации IVR.

2. Коэффициент избыточности агентов

Эта метрика фиксирует количество запросов, обработанных агентом, когда они должны были быть обработаны с помощью вашего потока вызовов. Обычно это простые и понятные звонки, такие как совершение платежа или выяснение баланса счета. Эти менее сложные звонки можно отслеживать в ваших онлайн-записях подробностей вызовов, выделяя недостающие части в меню вашего IVR-сервиса.

Помните, клиенты хотят иметь возможность самообслуживания. Если бы им предоставили такую ​​возможность, большинство звонящих предпочли бы самостоятельно решать эти простые вопросы.

Это также освобождает время ваших агентов для обработки более сложных вызовов, что повышает эффективность работы вашего колл-центра.

Отслеживая и классифицируя детали вызовов, определите любые часто возникающие вопросы или запросы, которые может обрабатывать ваша автоматизированная система. Используйте эти сведения, чтобы изменить или реструктурировать существующий поток вызовов, убедившись, что опции меню краткие, чтобы звонящие не расстраивались и не уходили.

3. Средняя скорость ответа (ASA)

В отличие от вашего показателя ответов, который отражает, насколько быстро агенты отвечают на телефонный звонок, ASA фиксирует, насколько быстро они могут предоставить ответы звонящему. Из этого числа можно почерпнуть несколько важных идей.

Если вы видите длительное время ASA для нескольких агентов, это указывает на более серьезную проблему, чем просто отсутствие опыта у отдельных лиц. Это может быть проблема с вашей базой знаний или простотой навигации в вашей операционной системе.

С этими проблемами вы можете инвестировать в лучшее обучение, чтобы гарантировать, что агенты знают, как использовать все имеющиеся в их распоряжении ресурсы. Программное обеспечение для обучения колл-центров — один из вариантов, который не отвлечет ваших менеджеров от их других обязанностей. Коучинг звонков и анализ хороших/плохих звонков работают, но это требует много времени.

4. Частота контактов

Коэффициент контакта применяется конкретно к исходящим колл-центрам. Проще говоря, это процент клиентов, которых ваши агенты действительно достигают, когда они совершают звонки

Чтобы узнать частоту контактов вашего колл-центра, разделите количество отвеченных звонков на общее количество звонков, сделанных за определенный период. Это покажет вам процент звонков, которые привели к фактическому разговору с клиентом.

Ваш показатель контактов немного отличается от показателя подключений, который включает в себя все ответы клиентов, даже если они попадают на голосовую почту клиента или он отвечает и сразу же кладет трубку.

Средний показатель контактов 25–35% считается приемлемым, но всегда есть возможности для улучшения. Чтобы увеличить свои показатели, вам следует переосмыслить переменные вашей кампании, которые могут привлечь больше клиентов.

Например, вы можете попробовать звонить в другое время дня, после того, как клиенты возвращаются с работы. Также может быть полезно скоординировать свои действия с вашим провайдером телефонной связи Voice over Internet Protocol (VoIP), чтобы настроить пакет местных номеров, чтобы клиенты не боялись звонков из другого штата.

В качестве альтернативы вы можете реализовать исходящий IVR для обычных звонков, которые могут даже не требовать агента. Это не невозможно настроить, и вы можете проектировать потоки так, чтобы агент мог вмешаться, если это необходимо.

Более пристальный взгляд на управление лидами также может быть полезным. Вместо того, чтобы получать большие списки непроверенных клиентов, потратьте больше времени на выявление высококачественных лидов, что приведет к меньшему количеству звонков с более высоким уровнем контакта.

5. Среднее время работы после вызова (ACW)

Время работы после звонка включает в себя все, что должен сделать агент колл-центра после того, как клиент повесил трубку, чтобы занести информацию в систему. ACW важно отслеживать по нескольким причинам.

Во-первых, ACW — это место, где плохие сотрудники пытаются тратить время. «Максимально использовать ACW» — классический способ избежать приема звонков, и вы хотите пресечь такое поведение на корню.

Во-вторых, ACW необходимо точно учитывать, чтобы правильно нанимать персонал. Когда средний ACW начинает расти, скорее всего, это не просто один сотрудник пытается избежать звонков. Если эти задачи после звонка съедают больше, чем средний показатель по отрасли в 45 секунд, вам, вероятно, следует подумать о том, как можно оптимизировать процесс подведения итогов.

Ваша операционная система медленно загружается или в ней сложно ориентироваться? Вашим агентам требуется дополнительное обучение для эффективного процесса закрытия? Если качество звонков и AHT находятся в здоровом диапазоне, но агенты не справляются со стабильным количеством звонков, ACW может стать тем местом, где вы вернете себе преимущество.

Многие менеджеры колл-центров уделяют пристальное внимание среднему времени в очереди (ATQ), средней продолжительности времени, в течение которого клиенты ждут разговора с агентом. Менее распространено думать о том, как неэффективность вашего ACW может напрямую повлиять на оба этих ключевых показателя.

6. Вовлеченность сотрудников

Ваши агенты — основа вашего колл-центра; вы не сможете запустить успешный колл-центр без агентов, которые мотивированы и вовлечены в свои роли. Хотя эта метрика не такая чистая и техническая, как другие, ее можно измерить, и колл-центры должны получить данные по ней как можно скорее.

Не секрет, что быстрый темп работы в колл-центре может быстро стать подавляющим и изолирующим. Предоставление правильной поддержки может привести к более высоким показателям удержания, поскольку агенты чувствуют себя более удовлетворенными своей ролью и мотивированы на создание лучшего клиентского опыта.

Хитрость заключается в том, чтобы найти правильные способы расширения возможностей вашей команды. Например, вы можете устроить небольшое соревнование между командами или отдельными людьми — поставить цели и вознаградить людей, когда они их достигают. Вы также можете установить специальные награды для лучших исполнителей и завершивших учебные модули или внедрить полноценную стратегию геймификации колл-центра.

Обязательно предоставьте достаточно ресурсов, которые помогут агентам выполнять свою работу быстро и эффективно. Это повышает личное удовлетворение от их ролей, а также улучшает клиентский опыт.

Три вводящих в заблуждение показателя колл-центра

Многие ужасные истории о колл-центрах, вероятно, берут свое начало в чрезмерном внимании к одному из этих трех показателей колл-центра.

Да, это важные показатели; например, если вы видите безумные всплески или провалы в отчетах вашего колл-центра, стоит проверить. Но эти показатели не рассказывают всю историю, и менеджеры колл-центров, которые слишком много внимания уделяют следующим показателям, могут принести больше вреда, чем пользы.

1. Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки измеряет среднее время, необходимое для завершения взаимодействия с клиентом, которое включает все время разговора, время ожидания и ACW. Все это время делится на количество завершенных вызовов.

AHT дает вам представление о том, как быстро каждый представитель может обслужить одного клиента. Типичное AHT составляет от трех до шести минут, но это зависит от вашего конкретного сектора. Большинство колл-центров вычисляют AHT для разных потоков вызовов — например, рассмотрение заявления о мошенничестве в среднем займет больше времени, чем рассмотрение звонящего, который хочет обновить свой адрес.

Ловушка, в которую попадают компании, — это постоянное требование к агентам сокращать время обработки. Чем ниже AHT, тем больше звонков агент может обработать в час — это здорово — но какова цена качества звонков?

Тот, кто торопит звонящих через каждый процесс, может иметь лучший AHT, но это может быть неприятно для клиентов и плохо для бренда. Если они совершат ошибку, двигаясь быстро, это вызовет проблемы ниже по течению.

Когда AHT — это некая золотая метрика, у представителей службы поддержки клиентов нет иного выбора, кроме как попытаться как можно быстрее убрать людей с линии. Это не способствует хорошему клиентскому опыту.

2. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Опросы удовлетворенности клиентов — невероятно распространенные инструменты для колл-центров, позволяющие измерить настроения клиентов и получить более глубокое представление о качестве обслуживания, предоставляемого представителями. Ознакомьтесь с этими шаблонами опросов удовлетворенности клиентов, если вы не знакомы с этой стороной работы колл-центра.

Баллы CSAT часто являются ведущим показателем, используемым для оценки эффективности работы сотрудников, а иногда и частью соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Итак, да, баллы CSAT являются неотъемлемой частью бесперебойной работы колл-центра, предоставляя полезную обратную связь о вашей работе с точки зрения клиента. Тем не менее, есть несколько причин, по которым результаты CSAT никогда не дают полной картины.

Во-первых, прерванные звонки даже не доходят до этапа опроса, хотя они могут быть признаком глубокой неудовлетворенности клиента.

С другой стороны, исследования показывают, что недовольные клиенты с большей вероятностью будут отвечать на подобные опросы, чем счастливые. В результате ваши данные могут быть слегка искажены в сторону негатива.

Это все еще важные идеи для рассмотрения. Вам определенно следует предпринять шаги для измерения удовлетворенности клиентов, особенно если вы видите, что одни и те же жалобы всплывают снова и снова.

3. Коэффициент отказа от звонков

Это по своей природе сложно, так как вы не можете точно отследить, почему клиент отказывается от взаимодействия. Его прервал другой входящий звонок? Разочарован более длительным, чем ожидалось, временем ожидания?

Возможно, звонящий просто решил попробовать вариант самообслуживания, предложенный ему в вашем потоке звонков. Например, он мог повесить трубку, чтобы вместо этого совершить платеж на вашем сайте.

Никогда нельзя знать наверняка, а не зная точной проблемы (если она есть), трудно найти решение.

Что вы можете сделать, так это рассмотреть эти данные относительно вашего среднего времени в очереди (ATQ), которое покажет вам, как долго звонящие ждали, прежде чем повесить трубку. Это, по крайней мере, даст вам представление о том, сколько клиентов, вероятно, были раздражены долгим временем ожидания.

Если вы видите, что многие звонящие вешают трубку после ожидания в течение нескольких минут или дольше, вы можете начать придумывать решения для решения этой проблемы. Например, вашим агентам может потребоваться доступ к дополнительному обучению или ресурсам, чтобы стать более эффективными в своих ролях. Также может быть, что более высокие объемы звонков в определенные периоды требуют лучшей кадровой поддержки для быстрого обслуживания каждого звонка.