5 типов инструментов тестирования IVR и когда использовать каждый из них

IVR — мощный инструмент для управления очередями вызовов и повышения удовлетворенности клиентов, но для оптимального использования он требует обслуживания. Регулярное тестирование IVR необходимо для обеспечения безопасности и правильной работы вашей системы. Тестирование также помогает улучшить потоки вызовов, обеспечить качество и понять производительность.

Ниже представлены различные типы инструментов тестирования IVR, которые вам понадобятся для эффективной и успешной работы системы.

Типы инструментов тестирования IVR

1. Автоматизированные инструменты тестирования IVR

Эти инструменты автоматизируют процесс взаимодействия с вашей системой IVR, чтобы получить представление о том, как это было бы, если бы человек ее использовал. Они имитируют звонки, перемещаются по меню, вводят данные и проверяют ответы, чтобы вы могли определить точки, где могут возникнуть возможные проблемы, — без необходимости тратить время на самостоятельное прохождение целой кучи сценариев.

Этот тип тестирования особенно полезен при первой настройке вашей системы IVR, поскольку она еще не будет использоваться активными абонентами. Также хорошей идеей будет проводить автоматическое тестирование каждый раз, когда вы вносите в нее какие-либо изменения или дополнения или интегрируете новое программное обеспечение, например CRM.

Эти три основные области тестирования называются функциональным тестированием, регрессионным тестированием и интеграционным тестированием. Автоматизированные инструменты тестирования IVR, такие как Cyara, могут обрабатывать все три из этих областей.

2. Инструменты тестирования производительности и нагрузки IVR

В то время как автоматизированные инструменты тестирования IVR выполняют сценарии по одному за раз, инструменты тестирования производительности и нагрузки моделируют несколько сценариев одновременно, чтобы проверить, сможет ли система IVR справиться с объемом.

Эти тесты обычно фокусируются на следующем:

Нагрузочное тестирование: измеряет, насколько хорошо IVR реагирует на нормальную или пиковую нагрузку одновременных пользователей и запросов на передачу данных. Стресс-тестирование: отслеживает, что происходит, когда IVR получает очень большую нагрузку одновременно или в течение длительного времени. Тестирование масштабируемости: проверяет, как система будет адаптироваться к изменениям размера и сложности рабочей нагрузки, таким как изменения количества пользователей или сетевого трафика.

Основные ситуации, когда вам следует использовать инструменты тестирования производительности и нагрузки, это когда вы устанавливаете новую систему или когда вы ожидаете предстоящие периоды более высоких объемов вызовов. Они также отлично подходят, если вы хотите расширить возможности своего IVR, но не уверены, сможет ли система справиться с этим.

Если у вас уже возникли проблемы, инструменты тестирования производительности и нагрузки могут помочь вам определить источник проблем и устранить узкие места. Empirix Hammer — это заслуживающий внимания инструмент тестирования производительности и нагрузки, на который стоит обратить внимание.

3. Инструменты тестирования качества голоса и распознавания речи

Система IVR хороша лишь настолько, насколько она способна взаимодействовать с абонентом и понимать, что абонент говорит в ответ. Вот где вступают в дело инструменты тестирования качества голоса и распознавания речи, такие как Klearcom.

Сначала инструменты качества голоса оценивают четкость, последовательность и простоту понимания голосовых подсказок, поступающих от IVR. Затем они ищут проблемы с произношением, качеством звука и задержками. Инструменты тестирования распознавания речи также оценивают, насколько хорошо система понимает то, что ей говорят звонящие.

Основное внимание в этих инструментах уделяется тому, насколько точно система понимает сказанное, а также диапазону ответов, которые она может понимать, включая необычные слова, фразы, диалекты, акценты и аудио с фоновым шумом.

Инструменты качества голоса и распознавания речи имеют решающее значение при разработке IVR, поскольку они помогают гарантировать, что система сможет правильно говорить и слушать. Они особенно важны для предприятий, которые имеют высокоинтерактивную или сложную систему IVR.

Если клиентам приходится бороться с машиной, чтобы получить то, что им нужно, скорее всего, они сдадутся и попросят поговорить с представителем. Что еще хуже, в таких ситуациях они, вероятно, уже раздражены, когда их наконец соединят с агентом.

4. Инструменты тестирования потока вызовов IVR

Инструменты тестирования потока вызовов специально ориентированы на последовательность действий в системе IVR.

Они следят за тем, чтобы все меню были настроены разумным образом, чтобы запросы направлялись в нужный отдел и чтобы существовал либо простой способ связаться с представителем, либо другой простой способ справиться с ошибкой, если внутри произойдет что-то неожиданное. меню.

Подобно автоматизированным инструментам тестирования IVR, инструменты тестирования потока вызовов IVR имитируют звонки. Но вместо того, чтобы имитировать потенциальное взаимодействие с клиентами, они методично циклически проходят по меню. Таким образом, они могут рассказать вам о точности маршрутизации вызовов, простоте и эффективности навигации и о том, что происходит, когда что-то идет не так.

Скорее всего, вы захотите использовать инструменты тестирования потока вызовов при первой настройке вашего IVR и всякий раз, когда вы обновляете свой IVR или добавляете к нему еще один уровень меню. Инструменты тестирования потока вызовов также важны всякий раз, когда вы интегрируете другое программное обеспечение с вашим IVR, поскольку интеграции иногда могут вызывать непреднамеренные циклы или тупики в системах IVR.

Инструмент тестирования потока вызовов с открытым исходным кодом доступен на GitHub от пользователя SketchingDev.

5. Инструменты тестирования безопасности IVR

Безопасность IVR — это огромное дело. Если вы можете провести только один тип тестирования IVR, то, вероятно, это должно быть тестирование безопасности. Они выявляют уязвимости в вашей системе и обеспечивают защиту данных клиентов и бизнеса.

Они также могут помочь вам избежать проблем с атаками типа «отказ в обслуживании», при которых злоумышленники перегружают вашу систему IVR таким количеством звонков, что она становится непригодной для использования.

Существует три основных типа тестов безопасности IVR, которые могут быть полезны компаниям:

Сканирование уязвимостей: эти тесты проходят через каждый шаг вашего IVR и ищут места, которые хакеры могут взломать, украсть информацию или использовать ее иным образом. Тесты на проникновение: тесты на проникновение проводятся путем моделирования различных известных атак на систему и наблюдения за тем, насколько хорошо или плохо она реагирует. Тесты аутентификации: эти тесты проводятся для того, чтобы убедиться, что ваш IVR не может быть обманут и не выдаст конфиденциальные данные кем-то, выдающим себя за кого-то другого.

В целом эти тесты дают вам ясную картину уязвимости вашего IVR к атакам, позволяя вам принять решение о том, как вы хотите его защитить.

Вам следует регулярно использовать такие тесты, как ProCheckUp, яркий пример в области тестирования безопасности IVR, на протяжении всего срока службы вашего IVR. Особенно важно проводить тестирование безопасности после внесения каких-либо обновлений или изменений, на случай, если возникнут какие-либо проблемы с безопасностью.

Использование инструментов тестирования IVR против найма профессионалов

Вы можете использовать инструменты тестирования IVR самостоятельно, но некоторые люди предпочитают нанимать технических экспертов для проведения оценки. Принимая решение о том, проводить ли собственное тестирование IVR или нанять профессионала, учтите следующие факторы:

Ваш уровень знаний: если у вас есть опыт тестирования IVR, то вам, вероятно, не нужно нанимать профессионала. Хотя этому можно научиться, когда время является фактором, а у вас нет знаний, то профессионал может быть лучше. Ваши ресурсы: ваш бюджет является ключевым фактором при принятии решения использовать подход DIY для тестирования IVR, как и ваше время и ваши конкурирующие приоритеты. Есть ли у вас бюджет, чтобы нанять кого-то? Если нет, есть ли у вас время и пропускная способность, чтобы сделать это самостоятельно? Сложность вашего IVR: если ваша система довольно проста, скорее всего, вы сможете провести тестирование самостоятельно без особых проблем. Если у вас гораздо более сложная система, вероятно, лучше передать ее на аутсорсинг. Ставки для вашего бизнеса: подумайте, насколько важен ваш IVR для ваших деловых операций и ваших отношений с клиентами. Если что-то пойдет не так с вашим IVR, сможет ли ваш бизнес справиться с этим или это будет иметь серьезные последствия? Аналогично, если данные ваших клиентов когда-либо будут скомпрометированы, насколько большой проблемой это станет для вашего бизнеса? Чем выше ставки, тем больше вероятность, что вы сможете воспользоваться услугами профессионала.

Важно отметить, что большинство провайдеров VoIP проводят собственное тестирование и обслуживание IVR, поэтому вам не нужно беспокоиться об этом, если вы пойдете по этому пути. Если вы используете другой тип телефонной системы для бизнеса, вам нужно будет выделить время для регулярного тестирования, независимо от того, делаете ли вы это самостоятельно или ищете стороннюю помощь.