5 советов, как подготовить службу поддержки клиентов к сезону праздничных покупок
2 ноября 2023 г.По мере приближения сезона праздничных покупок объемы продаж и оборот резко возрастают. Хотя это положительная тенденция, она также может означать, что настанут трудные времена для компаний, которые не подготовили свою службу поддержки клиентов к ажиотажу в предпраздничные дни.
Когда число клиентов, ищущих лучшие предложения на вашем веб-сайте или в магазине, увеличивается, ваша старая стратегия обслуживания клиентов может дать сбой. Крайне важно убедиться, что ваша служба поддержки обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов и знает, как работать в такие периоды.
Рост праздничных продаж прямо пропорционален росту потребительских вопросов, отзывов и даже жалоб.
Недавний опрос PissedConsumer в Черную пятницу показал, что больше более 46 % покупателей готовятся совершать покупки как онлайн, так и в магазинах, и более 50 % из них готовы оставить отзыв о своих покупках.
То, как вы относитесь к своим клиентам, особенно к разочарованным, имеет большое значение.
Вот 5 практических советов, которые помогут улучшить и подготовить службу поддержки клиентов, чтобы обеспечить удобство работы с клиентами в праздничные дни.
Увеличьте свое присутствие в продажах
В сезон отпусков лучшая защита — это хорошее нападение. Это означает, что если вы сделаете своих клиентов счастливыми во время покупок, у них не будет причин обращаться в службу поддержки с жалобами.
В праздничный сезон 2022 года (1 ноября – 31 декабря) расходы потребителей в Интернете достигли 211,7 миллиарда долларов< /a>, рост на 3,5% в годовом сопоставлении. В этом году, согласно результатам опроса «Черная пятница», 41,3% покупателей также заинтересованы исключительно в онлайн-покупках праздничных предложений.
Это не только бесплатная доставка и удобство, привлекающее онлайн-покупателей, но и возможность отправлять товары прямо с сайта родственникам и друзьям.
Итак, наймите дополнительных сезонных продавцов для своих обычных магазинов, но также укрепите свой веб-сайт, склад и отделы обслуживания клиентов. Обновляйте свои сайты, проверяйте наличие ошибок и проблем и готовьтесь к трафику и сбоям.
Даже такая простая вещь, как отсутствие подтверждения, может испортить впечатление от покупки, поскольку один обозреватель Shein заметил в Интернете после оплаты продукта:
<блок-цитата>«Я разместил заказ на распродаже Shein в Черную пятницу и так и не получил подтверждения по электронной почте. Я даже не получил номер для отслеживания…»
Чем удобнее совершать покупки как в обычном магазине, так и через Интернет, тем счастливее ваши клиенты.
Подготовьте часто задаваемые вопросы
Когда возникают вопросы, многие покупатели, особенно молодые и технически подкованные, будут искать ответы в Интернете, прежде чем звонить представителям службы поддержки клиентов.
Создайте раздел часто задаваемых вопросов, который будет понятным и простым для поиска и понимания. Включите информацию о возврате, возмещении и обмене.
Если позволяют время и финансовые ресурсы, рассмотрите возможность использования нового чат-бота с искусственным интеллектом, который поможет клиентам дать правильный ответ с помощью технологий, а не вмешательства человека. Использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов может значительно упростить процесс и сделать клиентов счастливыми.
Фактически, как говорится в отчете Zendesk, 69 % клиентов рады работать с ботом для решения простых задач – значительный рост по сравнению с предыдущими годами.
Откройте несколько каналов связи
В онлайн-обзорах часто говорится о разочаровании клиентов, пытающихся связаться с кем-то, когда возникает такая необходимость. Компании могут подготовиться к этому разочарованию (и не допускать негативных отзывов на сайт с обзорами), открыв несколько каналов коммуникации.
Вы можете ожидать увеличения количества телефонных звонков во время вашего праздничного пика обслуживания клиентов. Вы также можете ожидать, что люди будут разочарованы, если им придется сидеть в режиме ожидания и ждать возможности связаться по телефону с представителем службы поддержки клиентов.
Чем больше способов у клиентов есть для быстрого получения помощи, тем больше они удовлетворены. А когда клиенты довольны обслуживанием, они с большей вероятностью совершат еще одну покупку.
Разработка стратегий сортировки и эскалации
Недавние исследования показывают, что клиенты ожидают немедленного взаимодействия с человеком, когда звонят в компанию. Однако, хотя каждый клиент хочет получить решение немедленно, есть некоторые ситуации, которые имеют приоритет.
Разработайте четкую систему того, как представители клиентов должны рассматривать проблемы и жалобы клиентов. Куда направляются срочные вызовы? Есть ли отдел, который занимается простыми проблемами, которые нужно просто решить?
И не забудьте разработать четкий протокол того, как и когда проблемы следует передавать на следующий уровень.
Один клиент Hoverboard.com испытал именно это когда один-единственный сотрудник сделал все возможное, чтобы решить проблему с рождественским подарком больше, чем остальные сотрудники отдела:
<блок-цитата>«Один человек, отвечавший на электронные письма, оказал мне помощь после того, как я назначил ему крайний срок, прежде чем оспорить покупку по кредитной карте с CapOne. Благодаря этому человеку… их надо продвигать».
Повысьте эффективность тренировок
Недостаточно иметь больше людей, готовых отвечать на телефонные звонки. Представители службы поддержки клиентов должны знать, что делать, что говорить и как обращаться с клиентами. Более 60% клиентов готовы уйти из компании после одного неудачного опыта.
Вы не можете позволить себе совершить ошибку, а это значит, что и представители вашей службы поддержки тоже не могут ошибиться.
Как избежать ошибок? Обучая представителей службы поддержки клиентов тому, что именно им следует говорить и делать при взаимодействии с клиентами. Пишите руководства, практикуйтесь и инвестируйте в своих людей.
Чтобы обеспечить эффективное использование инструментов и приложений обслуживания клиентов, организуйте регулярные тренинги для своих сотрудников, чтобы помочь им быть в курсе новейших функций и функций. Чем лучше обучена ваша команда, тем счастливее будут ваши клиенты.
Вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов в преддверии сезона праздничных покупок, реализовав на практике эти пять стратегий.
Ваша компания может обеспечить беспрепятственный и полезный опыт покупок для потребителей, сосредоточив внимание на упреждающих мерах, максимальном обучении персонала и тщательно продуманном разделе часто задаваемых вопросов.
Такие действия помогут добиться прочной лояльности и удовлетворения в этот период.
Оригинал