5 реальных преимуществ разговорного IVR для колл-центров

Разговорный IVR использует обработку естественного языка и автоматическое распознавание речи, чтобы понимать, что говорят клиенты, как правило, в контексте запроса в службу поддержки клиентов.

Хотя разговорный IVR доступен уже более двух десятилетий, последние достижения в области ИИ расширили возможности для интуитивного, естественного и полезного телефонного диалога. К сожалению, новые технологии часто сопровождаются преувеличенными заявлениями о функциональности.

В этом руководстве мы расскажем вам о доказанных преимуществах диалогового IVR и развенчаем некоторые распространенные мифы.

5 реальных преимуществ разговорного IVR

Если вы когда-либо звонили на горячую линию поддержки клиентов, у вас, несомненно, был опыт навигации по лабиринту голосовых подсказок IVR, только чтобы все равно повторить проблему агенту. К счастью, разговорный IVR разрывает этот цикл естественными, основанными на диалоге взаимодействиями.

Вот некоторые из основных преимуществ использования диалогового IVR для оптимизации поддержки клиентов.

1. Упрощенная навигация для звонящего

Традиционные системы IVR полагаются на утомительные подсказки меню, предлагая звонящим «Нажмите один для продаж, два для поддержки…», чтобы направить свои потребности.

Было показано, что звонящие обычно проходят не более четырех уровней меню, прежде чем отказаться от разговора с агентом. Эта извилистая навигация чаще всего приводит к неправильно направленным запросам, повторным звонкам и прерванным взаимодействиям со службой поддержки.

Разговорный IVR обходит эти чрезмерно сложные пути, позволяя звонящим выражать запросы в разговорной форме, используя естественный язык.

Вместо навигации по меню клиенты просто задают свои вопросы. Независимо от того, проверяет ли он статус заказа или запрашивает возврат средств, звонящий быстрее находит правильное решение, с меньшим количеством переходов и меньшим разочарованием.

Эта упрощенная навигация не только облегчает жизнь звонящему, но и оптимизирует распределение ресурсов, обеспечивая бесперебойную работу контакт-центра.

2. Ощущается более естественно для клиента

Если вам недостаточно пробираться через запутанные деревья меню, большинство устаревших IVR поставляются с предварительно созданными автоматизированными последовательностями поддержки, которые медленно направляют пользователей к нужным агентам поддержки. Хотя эти настройки по умолчанию технически выполняют свою работу, им не хватает персонализации, которая может поднять качество вашей поддержки клиентов с хорошего на отличное.

Разговорный IVR обеспечивает естественные, гуманизированные интерфейсы с использованием автоматического распознавания речи и обработки естественного языка.

Вместо того, чтобы нажимать кнопки, чтобы связаться с соответствующим агентом поддержки, звонящие могут озвучивать свои запросы так же, как если бы они говорили с живым человеком. IVR общается с клиентом до тех пор, пока запрос поддержки не будет решен.

Этот диалог, имитирующий речь человека, обеспечивает бесперебойность общения со службой поддержки, отвечая на вопросы в правильном контексте, а не просто нажимая кнопку.

Устранив эти механические барьеры меню и заменив их разумной, похожей на человеческую речь, ваши клиенты почувствуют, что их слышат и заботятся о них.

3. Повышение эффективности за счет автоматизации

Благодаря диалоговому IVR вам больше не придется беспокоиться об ответах на повторяющиеся вопросы службы поддержки или на общие запросы.

Для таких вопросов, как «Какой баланс на моем счете?» или «Когда будет отправлен мой заказ?», система автоматически интерпретирует намерение и извлекает необходимые данные для выполнения запроса без помощи агента.

Эта автоматизация освобождает операторов-людей от простых вызовов, радикально сокращая рутинные задачи и позволяя вашим представителям службы поддержки сосредоточиться на более сложных взаимодействиях более высокого уровня.

А еще лучше то, что модели естественного языка со временем улучшаются. Более 50% объема входящих звонков можно полностью автоматизировать, как только система IVR научится отвечать на ваши самые распространенные вопросы.

4. Персонализация на основе профиля звонящего

Если мощных средств автоматизации оказалось недостаточно, чтобы убедить вас в том, что диалоговый IVR намного превосходит традиционные системы IVR, то интеграция наверняка это сделает.

Интегрируя систему IVR с CRM, записями о товарных запасах, платформами ERP и т. д., IVR может получать доступ к самым актуальным данным, чтобы давать звонящим точные и персонализированные ответы.

Подобные внутренние интеграции позволяют вашей автоматизированной телефонной системе получать в режиме реального времени статусы заказов, данные счетов, даты доставки и другую полезную информацию, которую клиенты часто запрашивают по телефону.

Такая персонализация показывает звонящим, что они не просто очередной номер — они действительно важны для вашего бизнеса.

Например, при запросе статуса заказа разговорный IVR может указать конкретный приобретенный продукт, пункт назначения и предполагаемое время доставки на основе интегрированных записей о заказе.

5. Понимает сложные вопросы

Традиционные системы IVR не справляются, когда звонящие задают сложные вопросы, нуждаются в разъяснениях ответов или ожидают персонализированных ответов. Эти системы просто не были созданы с учетом такого уровня персонализации.

Но применяя обработку естественного языка, нейронные сети и машинное обучение, разговорный IVR может интерпретировать сложные, тонкие запросы по нескольким темам. Разница огромна.

Независимо от того, просит ли клиент изменить существующий заказ и проверить баллы лояльности или пытается забронировать поездку, ссылаясь на предыдущие поездки, разговорный IVR легко справится с этими нюансами.

Эти системы также могут прояснять ответы посредством диалога, не теряя контекста и не вызывая разочарования.

Изучая данные расшифровки всех записанных звонков клиентов, разговорный IVR сможет лучше понимать многоцелевые запросы, анализировать настроения клиентов и решать запросы на поддержку с помощью интуитивно понятного и интеллектуального диалога.

4 преувеличенных утверждения о разговорном IVR

Хотя разговорный IVR обещает произвести революцию в опыте поддержки клиентов, это не значит, что у него бесконечные возможности без недостатков. В этом разделе мы развенчаем некоторые утверждения о разговорном IVR и укажем на области, где он может создать больше работы для ваших служб поддержки вместо того, чтобы сэкономить им время.

1. Разговорный IVR прост в развертывании

Некоторые поставщики разговорных IVR могут похвастаться быстрыми и упрощенными развертываниями. Но проектирование интеллектуальной системы IVR, персонализированной под нужды вашей команды, требует больше, чем просто базовая установка программного обеспечения.

Правильная интерпретация намерений клиента требует значительной предварительной разработки. Разговорные системы IVR должны анализировать стенограммы вызовов, определять общие запросы и темы, маркировать их как «намерения» и отображать потоки диалогов IVR, прежде чем что-либо будет запущено в эксплуатацию.

Хотя вы могли бы внедрить его и без всего этого, это приведет лишь к потенциально худшему качеству поддержки клиентов, чем клиенты, которые могли бы столкнуться с устаревшей системой IVR.

Проблемы интеграции также добавляют задержки развертывания. Если вы хотите получать данные в реальном времени для помощи своим клиентам, ваша разговорная система IVR должна интегрироваться с инфраструктурой контакт-центра, такой как ACD, CRM для данных клиентов, платежные системы, базы данных инвентаризации и многое другое.

Настройка этих интеграций требует времени на сквозное тестирование, прежде чем их можно будет запустить в большом масштабе.

И хотя долгосрочные выгоды от использования диалогового IVR значительно перевешивают затраты, организациям следует рассчитывать на несколько месяцев разработки, тестирования и тонкой настройки, прежде чем эти системы смогут обеспечить положительную окупаемость инвестиций.

Другими словами, не существует легких путей к улучшению поддержки клиентов.

2. Он имеет круглосуточную возможность общения на уровне человека.

Некоторые поставщики диалоговых IVR могут похвастаться плавным, человеческим взаимодействием. Но даже продвинутым системам естественного языка сложно воспроизводить и понимать повседневную человеческую речь.

Не имея жизненного опыта или понимания культурных особенностей, IVR часто неправильно интерпретируют сленг, сарказм, узкоспециализированные отсылки и запросы, требующие эмоционального интеллекта.

Хотя современные нейронные сети могут точно идентифицировать намерения и объекты в определенных контекстах, они часто терпят неудачу в тех случаях, когда требуется сложная персонализация. Например, в то время как люди могут легко переключаться между темами, IVR полагаются на жесткие деревья диалога.

Дополнение ИИ отлично подходит для помощи агентам поддержки, но оно не предназначено для их замены. Любые обещания полной масштабируемой автоматизации в каждом разговорном сценарии остаются далекими от реальности на годы.

3. Он имеет почти всеобщие показатели самообслуживания.

Некоторые поставщики услуг разговорного IVR могут предполагать, что практически все потребности звонящих можно удовлетворить без помощи человека, но это вряд ли соответствует действительности, если вообще соответствует действительности.

Реальные показатели сдерживания с использованием разговорного IVR предположительно выше, чем те, которые были обнаружены в устаревших системах IVR. Хотя это впечатляет, это далеко не так, как автоматизация поддержки клиентов на всех этапах.

Вместо этого контакт-центры должны быть спроектированы для баланса автоматизации в сочетании с увеличением штата. Этот гибридный подход в конечном итоге является лучшим способом сбалансировать управление расходами, ожиданиями и опытом клиентов.

4. Вы получите немедленную экономию средств

Аргумент окупаемости инвестиций для внедрения разговорных систем IVR кажется довольно простым. Меньшее участие агентов поддержки означает меньшие эксплуатационные расходы... верно?

Хотя это и правдоподобно, на практике это почти никогда не происходит. Разработка готовой к развертыванию системы занимает месяцы, прежде чем ее автоматизация сможет снизить эксплуатационные расходы. Требуются интенсивные предварительные усилия для анализа драйверов вызовов, определения разговорных потоков, обучения моделей естественного языка и последующей интеграции этих диалогов в бэкэнд-системы.

Как вы уже могли предположить, эти затраты на сборку существенны, от сборов за лицензирование контента до настройки распознавания речи и маршрутизации вызовов командами разработчиков. Без надлежащего проектирования и тестирования перед запуском ваши показатели сдерживания сильно пострадают.

И даже после запуска разговорный IVR все еще требует постоянного обслуживания для реагирования на изменения в драйверах вызовов с течением времени. Только при постоянном улучшении контента разговорные системы IVR начинают показывать свой реальный потенциал.

Планирование будущего поддержки клиентов

Разговорные системы IVR могут значительно облегчить звонящим получение ответов без разговора с живым агентом. Однако технология все еще имеет ограничения при обработке сложных вопросов, и требуется некоторое время, прежде чем система будет готова к запуску и начнет маршрутизировать звонки клиентов.

Как правило, лучше всего использовать гибридный подход к поддержке клиентов. Но если вы хотите, чтобы ваша поддержка клиентов стала отличной, внедрение диалоговой системы IVR — это хороший первый шаг.