11 новых показателей статистики колл-центра, включая показатели текучести кадров 30–45%

Колл-центры обеспечивают работу групп по обслуживанию клиентов для многих компаний. В лучшем случае они эффективны, продуктивны и способны обрабатывать тысячи звонков в день. Сравнительный анализ вашей производительности с правильными статистическими данными, метриками и ключевыми показателями эффективности может дать полезные сведения об общем состоянии вашего колл-центра.

1. Средний показатель текучести кадров в колл-центре: 30–45%.

Это скорость, с которой сотрудники колл-центров увольняются со своих рабочих мест в течение определенного периода времени. По данным Nextiva, средний показатель текучести кадров составляет 30-45% в год.

Основными причинами высокой текучести кадров являются стресс, повторяющиеся задачи, высокие показатели производительности, низкая заработная плата, ограниченные возможности карьерного роста, токсичная рабочая среда и недостаточное обучение.

Вы можете рассчитать свой коэффициент текучести кадров, разделив среднее количество сотрудников в вашем колл-центре за определенный период времени на количество тех, кто уволился за тот же период. Возьмите это окончательное число и умножьте его на 100, чтобы получить результат.

Оборот может быть добровольным или непроизвольным, поэтому важно учитывать каждый отдельный показатель.

Существует множество стратегий, которые колл-центры могут реализовать для снижения текучести кадров, в том числе:

Сокращение рабочей нагрузки: чат-боты на основе искусственного интеллекта и адекватные инструменты самообслуживания могут обеспечить вспомогательную поддержку в качестве первой точки контакта для клиентов с простыми запросами. Обеспечение гибкости: предлагайте возможность удаленной работы, а также необходимые инструменты и поддержку для обеспечения стабильной производительности агентов. Предложение преимуществ: внедряйте стимулы и поощрения для мотивации своих агентов и повышения производительности.

2. Среднее время обработки: шесть минут.

AHT — это среднее время, которое агент тратит на разговор с клиентом. Оно начинается с момента, когда агент поднимает трубку, и заканчивается, когда запрос решен, а не когда клиент кладет трубку. Этот показатель охватывает фактическое время разговора, время, которое клиент проводит на удержании, и «работу после звонка», то есть время, потраченное на завершение звонка.

В идеале ваш AHT должен составлять около шести минут, в зависимости от сектора.

Если ваш AHT высокий, вашим агентам нужно либо больше обучения, либо вам нужно обновить учебные ресурсы. Поддержание низкого AHT означает, что операторы по вызову могут общаться с большим количеством клиентов и решать больше проблем.

Важно отметить, что, хотя AHT полезен для расчета времени, потраченного на звонки, он ничего не говорит о качестве звонков.

3. Удовлетворенность клиентов: 63–78%

CSAT измеряет, насколько клиенты удовлетворены полученной поддержкой. Этот тип обратной связи с точки зрения клиента отлично подходит для выявления областей, которые нуждаются в улучшении.

Вы можете собрать эту информацию, проведя краткий опрос после взаимодействия, во время звонка или отправив последующее электронное письмо.

Согласно Американскому индексу удовлетворенности клиентов (ACSI), показатель CSAT для колл-центров, работающих в телекоммуникационной и информационной отрасли, составляет 63–78%. Это касается компаний, предоставляющих услуги беспроводной телефонной связи, услуги подписного телевидения, услуги потокового видео и интернет-провайдеров.

Результаты тестов CSAT не всегда отражают всю картину, поскольку недовольные клиенты с большей вероятностью будут участвовать в подобных опросах.

Однако отзывы клиентов важны и к ним следует относиться серьезно, особенно если вы продолжаете получать одни и те же жалобы.

4. Уровень сдерживания: 60% или выше.

Это показатель того, сколько вызовов обрабатывает ваша интерактивная система голосового ответа.

IVR предназначен для приема звонков и помощи звонящим в решении их проблем с помощью вариантов самообслуживания без участия агента. Он также направляет звонящих в соответствующие отделы.

Сила вашего IVR прямо пропорциональна сильному уровню сдерживания около 60% или выше. Если клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои проблемы, у ваших агентов будет меньше стресса, что освободит их для решения более сложных проблем.

Хороший IVR прост и содержит понятные инструкции для звонящих. Чтобы этого добиться, вам нужно будет спланировать и разработать эффективный поток звонков. Вам следует начать с широких категорий в главном меню, которые относятся к наиболее распространенным причинам звонков клиентов.

Если уровень сдерживания продолжает снижаться, возможно, пришло время обновить систему.

5. Показатель отказа от звонков: 5–8%

Коэффициент отказа от звонков — это процент клиентов, которые сдаются, ожидая ответа от агента. Вы не можете точно отследить, почему клиенты вешают трубку, но часто это происходит из-за разочарования от долгого ожидания.

Чтобы рассчитать это, разделите количество прерванных вызовов на общее количество обработанных вызовов и умножьте на 100.

Приемлемая ставка составляет 5–8%, хотя приемлемость зависит от сектора.

Чтобы предотвратить высокий показатель, следует учитывать:

Предложение обратных звонков: предоставление опции обратного звонка позволяет клиентам сохранять свое место в очереди до тех пор, пока не освободится агент. Настройки IVR: ваш IVR влияет на показатель отказов, поэтому пересмотр и упрощение потока вызовов также может иметь большое значение. Время: обратите внимание на периоды, когда вы получаете наибольшее количество звонков, и убедитесь, что достаточно агентов доступны.

6. Средняя скорость ответа: 60 ​​секунд.

ASA относится к продолжительности времени, которое звонящий проводит в ожидании агента. Он начинается, когда звонящий присоединяется к очереди, и заканчивается, когда агент принимает вызов.

Ваша цель — соединить каждого клиента с агентом в течение минуты.

Короткое время ожидания напрямую повлияет на ваши баллы CSAT и показатель отказа от звонков, так что эти три фактора идут рука об руку. Это также может побудить клиентов продолжать звонить, что приведет к общему росту вашего бизнеса.

С другой стороны, длительное время ожидания вызовет у звонящих чувство недовольства и может привести к снижению количества звонков.

7. Уровень разрешения проблем при первом обращении: 70–79%

FCR относится к количеству запросов, обработанных при первом взаимодействии.

Удовлетворенность клиентов будет естественным образом снижаться с каждым дополнительным звонком, который им придется сделать для решения своей проблемы. Поэтому, когда FCR высок, это экономит время как для агентов, так и для клиентов.

Вы можете измерять FCR внешне или внутренне. Внешнее измерение FCR подразумевает отправку опроса клиенту, в то время как внутреннее измерение предполагает ожидание до 30 дней, чтобы узнать, перезвонят ли они с той же проблемой.

По данным группы управления объемом услуг (SQM), показатель FCR в 70–79% считается хорошим, а 80% и выше — мировым уровнем.

8. Средняя зарплата оператора по телефону: 18 долларов в час.

По данным Indeed, по состоянию на март 2024 года средняя почасовая оплата оператора колл-центра в США составляет 17,75 долларов в час.

Это составляет общую годовую зарплату около 38 000 долларов США за штатную должность.

Диапазон составляет от $12 на нижнем пределе до $25 на верхнем пределе и зависит от компании и местоположения. Такие места, как Нью-Йорк, Чикаго и Атланта, предлагают лучшую оплату, но также и более высокую стоимость жизни.

Важно отметить, что эта цифра не учитывает уровень опыта агентов. По данным ZipRecruiter, старшие менеджеры колл-центров зарабатывают более 47 долларов в час.

9. Уровень мошенничества в колл-центре: 1 на 1700 звонков.

В последние годы мошенничество участилось, и с ним неприятно сталкиваться как агентам, так и законопослушным клиентам.

По данным Pindrop, один из 1700 звонков в колл-центр — это мошенничество того или иного типа. Эти вредоносные звонки также могут стоить компаниям до 27 миллионов долларов в год.

Мошеннические звонки происходят по разным причинам: от кражи личных данных до попыток завладеть аккаунтом. Независимо от причины попытки мошенничества, она приводит к потере дохода и ущербу репутации компании.

Несмотря на то, что операторы телефонных звонков применяют стратегии безопасности при взаимодействии с абонентами, мошенники все равно могут получить доступ к данным жертвы с помощью атак социальной инженерии.

К счастью, колл-центры могут использовать записи о вызовах для обнаружения мошенничества. CDR могут анализировать необычные шаблоны вызовов и выявлять аномалии в продолжительности и частоте вызовов. Можно отслеживать конкретных звонящих и принимать меры для пресечения любых дополнительных мошеннических действий.

10. Громкость звонка: переменная

Это количество входящих и исходящих звонков, обработанных колл-центром за определенный период.

Он охватывает как звонки, принятые операторами, так и звонки, обработанные с помощью IVR или функций самообслуживания.

Объем звонков, обрабатываемых колл-центром, зависит от сектора и размера компании, поэтому не существует отраслевого стандарта или универсального ориентира для объема звонков.

Отслеживание этого показателя для вашего собственного бизнеса поможет вам обнаружить пиковые периоды, когда вы получаете наибольший объем звонков. Это поможет определить количество агентов, необходимое для поддержания операционной эффективности, и поможет вам понять эффективность ваших вариантов самообслуживания.

11. Индекс потребительской лояльности: переменный

Этот показатель измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов на основе того, насколько вероятно, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу кому-то другому.

Подобно CSAT, колл-центры могут рассылать опрос NPS после взаимодействия, спрашивая, насколько вероятно, что звонящий порекомендует свою компанию другу или коллеге.

Ответы клиентов в ходе опроса делятся на три группы:

Промоутеры: Дайте оценку 9-10. Это ваши лояльные клиенты. Нейтралы: Дайте оценку от 7 до 8. Вы им нравитесь, но они далеки от лояльности. Критики: Дайте низкую оценку. Это недовольные клиенты.

Промоутеры и критики являются наиболее важными группами, поэтому NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента промоутеров.

Любая оценка выше 0 – это хорошо.

Показатели NPS различаются в зависимости от отрасли, и, согласно исследованию Smoke CI, текущий глобальный ориентир NPS в целом составляет 43, а для телекоммуникационной отрасли — 34.