Обеспечение успеха в сфере ИТ в Австралии благодаря инновациям в сфере клиентского опыта и Avaya
1 ноября 2023 г.VIS Global — компания, которая добилась большого успеха в Австралии, превратившись не только в одного из крупнейших поставщиков решений Avaya, но и в одну из компаний, стремящихся привнести максимум инноваций в сферу связи.
После переезда в Австралию из своей первоначальной штаб-квартиры в Индии компания VIS Global добилась годового роста на 60%, расширив портфель продуктов и продемонстрировав клиентам ценность, которую сочетание технических знаний и понимания бизнес-результатов приносит те, кто работает в сфере ИТ.
Мы взяли интервью у Ариджита Сенчаудхури, основателя и генерального директора VIS Global, о продолжающемся развитии ИТ-компаний в Австралии и о том, как это влияет на ИТ-навыки и взаимодействие с клиентами. Мы также обсудили планы компании по постоянному росту и расширению и почему Сенчаудхури рассматривает Avaya именно как белок, который связывает воедино коммуникационную «еду».
Не могли бы вы дать мне обзор VIS Global и как обстоят дела в Австралии на данный момент?
Ариджит Сенчаудхури: Компания VIS Global начала свою деятельность в 2011 году с основной целью предоставления дифференцированных услуг крупным контакт-центрам в Индии. С тех пор мы прошли долгий путь. Мы добавили новые возможности, установили партнерские отношения и переехали в Австралию в 2019 году.
Мы начали с трех человек, но сейчас в нашей команде около 38 человек, и за последние два финансовых года мы добились роста более чем на 60% в годовом исчислении. Мы очень удовлетворены тем, что мы видим на австралийском рынке, и нашим успехом, и это вселило в нас уверенность в том, что мы также сможем выйти на рынки Великобритании и США.
Сначала мы были чистым системным интегратором. Теперь мы также стремимся стать компанией по полной трансформации CX (клиентского опыта). Для этого мы добавляем такие вещи, как бизнес-консультирование, а также добавляем или расширяем существующие возможности доставки.
Благодаря этому услуги остаются постоянными, но мы развиваемся по мере развития рынка.
Какова была мотивация этого поворота (к трансформации CX)?
Ариджит Сенчаудхури: Есть три вещи, которые способствуют росту нашей сферы.
Номер один — это внедрение облака благодаря удаленным работникам. Теперь, когда большинство людей в нашей сфере работают из дома, организации также переходят в облако.
Во-вторых, существует большой интерес к CX с использованием искусственного интеллекта, потому что внутри контакт-центра существует множество разновидностей искусственного интеллекта — например, диалоговые чат-боты с искусственным интеллектом и речевая аналитика — и там много всего происходит.
SEE: Австралия быстро адаптируется к миру генеративного искусственного интеллекта.
В-третьих, это забота о кибербезопасности по мере перехода в облако (и) по мере добавления новых возможностей — и это здорово. Но с точки зрения безопасности это сопряжено с множеством угроз.
Если вы посмотрите на все эти три вещи вместе, важно, чтобы существовала экосистема поставщиков, которые могли бы решить их в совокупности. Ни один поставщик не может выполнить все эти задачи в совокупности, и именно это движет нашим бизнесом.
Если вы посмотрите на наше партнерство с Avaya, Oracle, AWS, Automation Anywhere, Cyara и т. д., то все это часть наших усилий по созданию этой экосистемы. В рамках него каждое партнерство приносит свою уникальную ценность, но наибольшая ценность — когда вы используете его вместе.
Моя любимая аналогия заключается в том, что мы стремимся стать шеф-поваром CX, тогда как наше партнерство с кем-то вроде Avaya будет основным блюдом. Но чтобы приготовить еду, нам также понадобятся первые блюда, гарниры и десерт.
Чем отличался австралийский рынок?
Ариджит Сенчаудхури: Австралия — уникальный рынок в том смысле, что он зрелый, но в то же время это не рынок, который движется очень быстро, куда люди приходят и экспериментируют со всем. Нам нужно быть терпеливыми в отношении цикла продаж.
Мы находимся в хорошем положении, потому что первые пару лет на этом пути мы тратили много времени, просто разговаривая с клиентами, чтобы лучше понять, что они делают. Мы пошли в университеты и реализовали с ними несколько инновационных проектов, чтобы понять психологию клиентов, и это был процесс. Но как только вы это получите, тогда уже не остановить, и наши хорошие результаты в третий, четвертый и пятый годы были достигнуты потому, что мы нашли время, чтобы понять потребности рынка (контакт-центров).
Например, на других рынках вам может не понадобиться функция бизнес-консультирования, но мы встречаемся с клиентами здесь, и они говорят: «Хорошо, вы понимаете технологию, но я понимаю бизнес, и мне нужен кто-то, кто собирается навести мосты». от этого понимания бизнеса до того, какое технологическое вмешательство требуется».
Вы можете войти в контакт-центр и начать говорить о речи, чат-ботах и всем таком, но это не имеет большого значения для клиента, который говорит о решении проблемы первым звонком. Итак, нам нужно было понять и уметь сформулировать, как технологические инновации приводят к улучшению результатов бизнеса.
В Австралии кризис навыков. Как вы внутренне справляетесь с этой проблемой?
Ариджит Сенчаудхури: Одним из других последствий удаленной работы является то, что теперь люди открыты для доступа к необходимым им навыкам из любого места. Поэтому, если в ваших проектах есть процессы, обеспечивающие полную реализацию выгод, вы можете найти кого угодно из любой точки земного шара, чтобы работать над этим.
SEE: Вот как кризис ИТ-навыков влияет на Австралию.
Да, реализовать эту задачу непросто, и мы пытаемся выяснить, как лучше всего двигаться дальше. Но в целом нам удалось успешно использовать нашу глобальную рабочую силу и, когда она нам понадобится, найти подходящих людей для решения более серьезных задач.
У нас есть команды в Сингапуре, на Филиппинах и в Индии. Мы обнаружили, что в целом в Австралии принято считать, что не имеет значения, где выполняется работа, лишь бы она была выполнена.
Является ли наличие кого-то восполняющим пробелы в навыках, которые организации считают критически важным вопросом при выборе партнеров для работы?
Ариджит Сенчаудхури: Да, и это связано с тем, что австралийский рынок всегда неравнодушен к использованию проверенного пути, будучи очень уверенным в том, что он делает.
Дело не только в наличии навыков. Именно уровень этих навыков имеет первостепенное значение. Вот почему, когда мы строили эту экосистему, которой мы занимались последние два года, одним из ключевых моментов было то, чтобы наши люди не просто знали каждый из этих продуктов на индивидуальном уровне, но также имели комплексное понимание и видение как эти вещи работают вместе.
Когда мы начали сотрудничество с Automation Anywhere, мы обратились к нашим клиентам Avaya и создали ботов с использованием платформы Automation Anywhere, которая помогла им справиться с проблемами поддержки уровня 1 и уровня 2. Это классическая проблема крупных контакт-центров. В простых вещах, когда требуется вмешательство человека, реакция контакт-центра замедляется.
Но мы использовали знания, которые у нас были об обеих этих платформах, для создания ботов, которые могут это делать. Однако это то, что вы можете эффективно реализовать только тогда, когда у вас есть глубокое понимание всех технологий.
Оригинал